Priorité au suivi patient

On s’occupe de vous ». En affichant le slogan de son enseigne, l’officine de Sabrina et Antoine Cenci fait une promesse forte. Et ils la tiennent. Ici, on vous prend en charge dès l’entrée. Et pour instaurer le réflexe à l’équipe, le planning impose une présence au comptoir d’accueil en permanence. À ce poste, dès votre arrivée, on vous salue, vous demande l’objet de votre venue. Sans ordonnance, on répond à vos questions, on vous sert, on vous remet vos promis… Avec une ordonnance, vous êtes guidés vers les sept caisses du fond. Là, chaque membre de l’équipe prend aussi le temps de vous répondre précisément. D’ailleurs, chacun est formé tout au long de l’année à raison de quatre cessions par an : deux en présentiel, deux en e-learning. C’est le minimum imposé par le groupement Rhône Vallée Pharmacie (RVH). De plus, chacun a ses spécialités. La pharmacie compte 3 DU en micronutrition, un en orthopédie, un diplôme d’études universitaires scientifiques et techniques (DEUST) en dermocosmétique… « Plus on est formés, plus il est naturel et facile de proposer des solutions adaptées… C’est étonnant le nombre de gens qu’on peut interpeller au comptoir pour les encourager à interroger le médecin, à solliciter un diagnostic de domicile, etc. », relève le tout nouveau titulaire.

ACCOMPAGNEMENT et conseils.

Pour coacher le patient, on déploie systématiquement la campagne éthique mensuelle de RVH : sur l’arrêt du tabac, Octobre rose ou le dépistage du diabète… En amont, l’équipe reçoit un book à signer une fois lu. Au sommaire : la présentation de l’opération, les chiffres clés, les conseils essentiels. Durant le mois, chacun porte un badge aux couleurs de la thématique, une affiche est implantée dans le point de vente, un leaflet éthique est distribué avec la promo… En toute logique, cette officine de la région Auvergne-Rhone-Alpes a vacciné contre la grippe. Les médecins et les infirmières du village ont été tenus au courant de l’expérimentation. Mais au comptoir, on s’est refusé à proposer cet acte spontanément, histoire de ne pas marcher sur les plates-bandes de ces autres professionnels de santé. Les titulaires ont donné la consigne de se contenter de « répondre à la demande des patients ». Au final, sans proposer la piqûre d’emblée, les quatre pharmaciens ont quand même effectué 220 vaccins ! « à chaque fois, ce sont 15 minutes pour reparler de la grippe, de la vaccination en général. C’est un temps très qualitatif pour mettre en avant notre profession », se réjouissent les titulaires.

CONFIDENTIALITÉ et écoute.

Les clients locaux ont pris l’habitude d’être accompagnés dans l’une des deux pièces de confidentialité. Avec ses baies vitrées, la première dédramatise le fait de s’isoler, tout en permettant la discrétion des conversations. « C’est une salle d’écoute », résume à sa manière la préparatrice, Séverine. Là, certains viennent surveiller leur tension tous les quinze jours, d’autres tester leur glycémie (environ 200 dépistages ont été réalisés pendant le mois du diabète)… La seconde pièce est plutôt réservée à l’orthopédie et les bas de compression. D’ailleurs, cette offre-là a été mise en valeur dès la façade avec un mannequin équipé de dispositifs médicaux. La vitrine annonce « tire-lait, lit médicalisé, perfusion, oxygénothérapie ». Le matériel médical y est présenté en permanence avec des produits comme une chaise, un déambulateur, des cannes… Impossible de le rater !

CONVAINCRE en éduquant.

L’officine veut aller encore plus loin dans l’apprentissage thérapeutique. Elle propose des entretiens en micronutrition gratuits « pour le moment ». Mais, Séverine, la préparatrice, a organisé en octobre dernier une soirée sur l’aromathérapie, tarifée 10 €. Pendant deux heures, après la fermeture, la réunion d’information a fait le plein avec onze personnes. Toutes sont reparties avec une huile essentielle et un document explicatif maison. « Les gens ont posé plein de questions – il n’y avait pas de ventes ce soir-là. Mais, on les a vu revenir et acheter quantité d’huiles essentielles », remarque Sabrina Cenci. En outre, cette prise en charge ne néglige pas le soin de la peau. Ainsi Julie, esthéticienne est salariée le lundi pour animer le rayon Beauté. Des laboratoires viennent plusieurs fois par semaine présenter leur offre. Grâce à un tel dynamisme, la capacité de prise en charge est comprise par la clientèle. Pour preuve, rien qu’en janvier dernier, l’officine a attiré près de 10 900 clients (soit une hausse de 18 % !) dans ce bourg de seulement 4 000 habitants ! La Pharmacie de Viuz-en-Sallaz est clairement en train de renforcer sa réputation.

Audit merchandising EN PARTENARIAT AVEC ISISENS

L’AVIS DE L’EXPERT Irène Sanchez experte en expérience client

→ Félicitations ! La Pharmacie de Viuz-en-Sallaz envoie un message fort dès l’entrée : « On s’occupe de vous ». Son agencement et son design sont cohérents, le lieu est lumineux et les messages de bienvenue jalonnent l’entrée. L’humain revient sans cesse comme valeur forte.

→ Promesse forte. Face à cet engagement, les attentes sont exacerbées. On s’attend à un échange fort dès le début du parcours dans l’espace de vente.

→ Attention ! La caisse d’accueil, totalement en phase avec l’engagement de la pharmacie, est inutilisée le jour de notre passage. L’équipe doit s’approprier ce nouvel outil.

BAROMÈTRE

Méthodologie

Le baromètre merchandising exclusif Isisens – Pharmacien Manager mesure la perception des clients interrogés, selon trois critères : l’agencement, l’offre et le capital humain. Et ce, en fonction de leur cohérence avec le positionnement de l’officine, l’efficacité marchande et l’ensemble des dispositifs mis en place. Seules 20 personnes ont été interviewées, les résultats ne sont donc pas significatifs.

POSITIF 90 %

Agencement

Publicité

Félicitation !

Pour progresser, prévoir d’optimiser la file d’attente.

POSITIF 77 %

Capital humain

C’est encourageant !

POSITIF 90 %

Offre

Une offre large, encore extensible sur le marché nature & bien être.

INDICE GLOBAL

POSITIF 86 %

L’expérience client est très bonne. L’univers est agréable et harmonieux.

ŒIL DE L’EXPERT

Le comptoir d’accueil existe, mais aucun membre de l’équipe ne s’y trouve. Un sourire dès l’entrée est la première étape d’une prise en charge réussie !

→ Tous les éléments sont là !

Encaisser systématiquement les ventes hors ordonnances à cet endroit permettrait de créer une habitude !

ŒIL DE L’EXPERT

Durant le mois de décembre, la pharmacie a organisé une animation/jour, 12 offres promo et une campagne de prévention. Des leaflets séduisants les présentent. Dommage qu’on ait du mal à repérer ces opérations dans la pharmacie !

Réserver un espace aux nouveautés du mois et lui attribuer un code couleur différenciant et une signalétique bien visible. En vitrine, rapprocher l’affiche du mois de la porte principale et à l’intérieur, la placer sur la gondole d’entrée.