Les nouveaux atouts de l’officine

Selon une étude de l’Institut français d’opinion publique (Ifop) menée en 2019, 85 % des Français affirment vouloir vieillir chez eux. Une donnée qui concourt à renforcer encore le maintien à domicile (MAD) des seniors, marché dans lequel l’officine exerce une légitimité de longue date. Actuellement, c’est le segment de l’adaptation du domicile qui est le plus dynamique. La personne âgée entre dans le MAD en raison d’une perte de mobilité, souvent pour une canne. Mais les besoins s’étendent jusqu’aux pièces qu’il faut doter d’équipements nouveaux, en premier lieu la chambre et la salle de bains. Dans ce contexte, les patients ont de plus en plus recours à la location en pharmacie. Dans les officines qui proposent l’offre Betterlife de Pharmactiv, la location a grimpé de 18 % à fin octobre 2021, selon Lila Ouagued, dernièrement responsable des spécialisations au sein de l’enseigne filiale de l’OCP. Celle-ci est également partenaire des prestataires de MAD comme ABM Pharma, Orkyn’ et Hartmann. Chez Médical Lafayette, concept de matériel médical du groupe Laf Santé, la part de la location atteint 23 % de l’activité totale. « Et cela ne cesse d’augmenter », confie Pascal Fontaine, directeur commercial de l’enseigne. Après la période de crise sanitaire, l’effet blouse blanche et la proximité jouent à plein en faveur des croix vertes. Sur ce marché hors monopole, l’officine bénéficie d’un avantage unique concernant les ventes associées. « Il faut conseiller selon la pathologie puis régulièrement réévaluer les besoins », estime Nathalie Sterpone, directrice commerciale d’Alcura, prestataire MAD d’Alliance Healthcare. Au comptoir, face à un patient touché par l’arthrose de la main par exemple, il peut être utile de proposer un ouvre-bocal. Et un applicateur à celui qui doit instiller des gouttes oculaires. Avec une tendance générale portée par le vieillissement de la population, le marché dispose du potentiel pour s’élargir, des personnes en perte d’autonomie aux jeunes seniors et aux aidants. Chez Betterlife, des affiches ciblent prioritairement ces derniers et dédramatisent les situations. Dans la même logique, un guide a été pensé pour épauler les aidants auprès de proches dépendants en les aiguillant tout au long de la journée, mais également pour les encourager à ménager leur propre santé.

Sortir du « carcan » du remboursable

Conseiller matériel médical et autres articles de confort nécessite la formation du staff officinal. « Un référent est désigné au sein de l’équipe. Il accueille patients et aidants et sa présence permet de ne pas avoir à les faire revenir », estime Isabelle Baumann, pharmacienne directrice commerciale d’Oxypharm, filiale MAD du groupe Astera. La démarche de formation est d’autant plus indispensable sur ce marché qui évolue vite. « La plupart du temps, l’équipe se concentre sur les produits remboursables alors qu’il existe d’autres propositions mieux adaptées, explique Nathalie Sterpone. C’est à nous d’accompagner les officines pour une meilleure connaissance des produits et pour sortir de ce carcan du remboursable. On se rend compte que les aidants sont souvent prêts à investir dans un produit plus adapté. Notons que lorsque deux sont proposés, on n’assiste pas une baisse de chiffre d’affaires mais à sa multiplication. » L’essor du MAD en officine passe aussi par davantage de coordination interprofessionnelle. « Il est primordial de veiller à être identifié par les professionnels de santé autour de sa pharmacie. Quand on délivre des pansements pour escarres à une infirmière, demande-t-on sur quel support est installé le patient ? Cette infirmière sait-elle ce qu’il est possible de proposer ? », souligne Nathalie Sterpone. Alcura dispose depuis deux ans d’un catalogue papier B to B et réfléchit à une offre plus complète qui inclurait des services à la personne en collaboration avec des partenaires.

Catalogue imprimé ou en ligne

Une fois l’équipe formée et l’offre sélectionnée, il reste à le faire savoir. « Il faut montrer, montrer, montrer », martèle Isabelle Baumann de concert avec les autres acteurs du marché MAD. Chez Oxypharm, on s’appuie sur des showrooms pour valoriser l’offre auprès des pharmaciens. Tous les prestataires disposent de sites internet pour la présenter, par exemple sur une tablette. De son côté, le catalogue imprimé semble demeurer un incontournable malgré la tendance sociétale en faveur du « zéro papier ». Chez Alcura, un site B to B lancé en novembre 2022 permet de parcourir les produits, d’imprimer des fiches techniques et de commander en ligne. Et Thierry Truschel, directeur général de Providom, de conclure : « Quatre critères comptent : la volonté du titulaire, la présentation dans un vrai showroom, une logistique adaptée, avec le recours à un véhicule et du personnel dévolu à ce domaine, capable de préconiser des solutions. »