Espace de confidentialité : un atout majeur pour fidéliser 

Alors que les nouvelles missions des pharmaciens se multiplient et se diversifient (vaccination, dépistage, entretiens pharmaceutiques, premiers soins, bilans de médication, séances d’éducation thérapeutique, etc.), « l’espace de confidentialité devient incontournable. Il est bien plus qu’une simple obligation réglementaire, c’est une opportunité pour moderniser l’officine et améliorer la qualité de service », résume Arnaud Cinturel, titulaire de la pharmacie du Manoir (76230) et créateur de la chaîne YouTube, LePharmaPreneur, sur l’entrepreneuriat en pharmacie. Mentionné dans l’article 8 de la convention pharmaceutique de 2012 (« Le pharmacien prévoit dans son officine un espace de confidentialité où il peut recevoir isolément les patients »), « il donne une vraie place au pharmacien dans le système de soins et confirme le rôle de professionnel de santé de ce dernier », confirme Aurélie Paquier, directrice générale de Vu Merchandising Identitaire.

Petites surfaces, grands enjeux

Si les grandes pharmacies peuvent se permettre d’installer plusieurs cabines de confidentialité, pour les plus petites officines, contraintes par le manque d’espace, « c’est le moment ou jamais de faire des choix et de se questionner sur leurs priorités. Les nouvelles missions de santé dessinent un modèle économique différent pour la pharmacie qui va devoir être sélective », estime Aurélie Paquier. Car cet espace, qui pourra être multifonction, faute de place, constitue bien « un atout stratégique », considère Arnaud Cinturel. Il permet, en effet, aux pharmaciens de se différencier, de marquer leur singularité : « On peut, même dans un espace résiduel, créer une ambiance très spécifique, ajouter sa touche personnelle qui va refléter les valeurs de l’entreprise et de l’équipe officinale ; chaque pharmacie peut moduler ce lieu à son image », explique-t-il. Ensuite, « si l’espace de confidentialité génère, à court terme, peu de chiffre d’affaires supplémentaire, c’est un excellent levier pour fidéliser la clientèle et attirer un flux additionnel de patients, potentiellement futurs acheteurs de produits dans la pharmacie », juge  Mickael Le Gall, président de Mobil M, spécialiste de l’agencement de pharmacies. Il convient donc de l’envisager comme un « investissement à long terme pour le pharmacien », précise notre interlocuteur.

Zone de confiance

Quand le comptoir peut être le théâtre d’échanges parfois trop succincts, a fortiori quand d’autres patients attendent, au sein de cet espace préservé du flux, « le patient peut s’exprimer sans pression et le pharmacien assurer son conseil de manière posée, sans être dérangé. La notion d’isolement propre aux cabines de confidentialité profite, également, à l’image que renvoie le pharmacien, à la fois bienveillante et apaisée, renforçant ainsi la relation de confiance nouée entre le professionnel de santé et son patient », ajoute Arnaud Cinturel. De plus, ces espaces améliorent la satisfaction client, c’est-à-dire « la qualité du service perçu, un service personnalisé qui participe de l’expérience client », développe notre interlocuteur. D’ailleurs, ici, tous les sujets pourront être abordés : « Le pharmacien ne doit pas se focaliser sur ses missions rémunérées, il doit voir plus loin, envisager cet espace comme une zone apaisée où il pourra discuter avec le patient de sujets plus délicats (une MST, une contraception d’urgence) ou complexes (le diabète gestationnel, les effets des traitements anticancéreux pour les accompagnants). »

Pas de modèle imposé

Le marquage de ces espaces de santé est encore plus net dans les grandes pharmacies qui peuvent aménager plusieurs salles de confidentialité, chacune  consacrée à une mission. « On commence vraiment à les faire exister ; certains pharmaciens intègrent des aires d’attente devant les espaces de confidentialité », fait remarquer Aurélie Paquier. Gardons à l’esprit qu’« il n’y a pas de modèle imposé ou de réponse unique : à chaque officine sa solution. Les projets d’agencement sont adaptés aux différents profils. À cette fin, nous considérons plusieurs éléments : l’environnement (rural, urbain, etc.), la superficie, la patientèle et la vision d’entreprise du titulaire », explique Alain Viaud, président de CAP Agencement, société experte en agencement de pharmacies. Mais toute rénovation ou agrandissement d’une officine, petite ou grande, conduit, selon Mickael Le Gall, « à repenser le lieu dans son ensemble, front et back-office inclus, à la fois pour améliorer la prise en charge du patient et en faire un levier de croissance ». Rappelons, également, que « ces espaces permettent d’optimiser les zones froides », ajoute notre interlocuteur. Important : les nouvelles missions du pharmacien sont récentes et les patients ne les connaissent pas nécessairement, d’où l’importance « d’en parler au comptoir et de créer une signalétique (par exemple, un panneau “Zone de confidentialité”) pour les informer et les guider ; c’est encore très nouveau et tout un travail d’éducation reste à faire », relève Aurélie Paquier.

Presque comme à la maison

Dans ces espaces de confidentialité, les patients doivent avant tout se sentir à l’aise, détendus, en confiance, pour échanger sur des sujets parfois sensibles. La décoration et l’atmosphère dégagée par le lieu doivent être travaillées en ce sens et particulièrement soignées : matériaux chaleureux (bois, tissus), couleurs neutres et apaisantes, éclairage soft, verrières laissant passer la lumière naturelle, etc. « On est presque comme à la maison, dans un esprit cocooning, confortable et accueillant », résume Mickael Le Gall. « Ils doivent être pensés comme des alcôves de sérénité », ajoute Alain Viaud. En d’autres termes, l’ambiance se doit d’être agréable et professionnelle sans être médicalisée. Pour Aurélie Paquier, « le propre de la pharmacie, c’est la relation et la proximité ; il n’y a aucune raison de créer un univers clinique, froid ou aseptisé ». Clairement, les cabines de confidentialité, coincées dans la salle d’orthopédie, encombrée de cartons, ont fait leur temps. Les nouvelles missions vont de pair avec une autre vision de ces espaces.