CNAM : Le client, rien que le client !

Il faut passer d’un traitement de masse à un traitement individualisé, ce que l’on appellerait, dans le secteur privé, une « approche clientèle ». » En annonçant le 5 mars, devant tous les dirigeants de la Sécurité sociale, que la troisième « convention d’objectifs et de gestion » (2004-2007) entre l’Etat et la CNAM serait négociée au cours du deuxième semestre 2003, Jean-François Mattei a placé la barre très haut. Selon lui, cette nouvelle convention devra « conforter le nouveau partenariat construit ces derniers mois avec les professions médicales et paramédicales, assurer une véritable gestion du risque qui accroisse l’efficacité de la dépense, engranger les gains de productivité produits par les nouvelles technologies et particulièrement la télétransmission ».

Le ministre a demandé aux responsables des caisses « une simplification de la réglementation, des formulaires, des pièces justificatives ou du nombre d’interlocuteurs » pour tous les usagers et les professionnels de santé.

Dans cette perspective, Jean-François Mattei a annoncé la création d’un « prix de l’innovation solidaire » qui récompensera chaque année les réalisations des caisses de Sécurité sociale jugées les plus remarquables, concernant l’amélioration du service rendu aux usagers. « L’objectif ne doit plus seulement être que l’allocataire bénéficie du juste montant de ce qui lui est dû, mais que le processus par lequel on y arrive n’exige pas des allers et retours entre l’assuré et la caisse. Faire bien du premier coup, c’est donner satisfaction rapidement et sans approximations », a-t-il déclaré. C’est noté !