Encadrer l’automédication

ACCUEILLIR LES CLIENTS

• Etre attentif à la disponibilité des collaborateurs habilités à dispenser les médicaments aux heures de forte densité.

• Assurer une bonne visibilité de l’espace de médication familiale, organiser un balisage efficace et s’assurer d’une réelle confidentialité.

• Mettre en avant les références les plus demandées et aménager un espace réservé aux médicaments saisonniers.

RECUEILLIR LES INFORMATIONS

• Ecouter attentivement la demande du client.

• Déterminer s’il s’agit d’une demande pour un médicament déjà connu ou pour un conseil face à un problème.

• Poser les questions nécessaires en privilégiant les questions ouvertes : « Pour qui est-ce », « Quel âge » ; « Que vous arrive-t-il ? » ; « Depuis quand ? » ; « Qu’avez-vous déjà pris ? » ; « Prenez-vous d’autres traitements ? Avez-vous une pathologie chronique ? ».

• Compléter si besoin le questionnaire par des questions fermées pour affiner le conseil : « Avez-vous de la fièvre ? ».

• Reformuler la demande afin de valider la bonne compréhension.

PROPOSER UN TRAITEMENT OU ORIENTER VERS LE MÉDECIN

• Consulter l’historique du patient dans le fichier client ou dans son dossier pharmaceutique afin de déceler interactions ou contre-indications.

• Proposer un traitement et expliquer (fonctionnement…).

• Expliquer le plan de prise :

• valider la posologie et la noter sur les boîtes ;

• informer sur les quantités maximales par prise et par jour, le délai entre les prises ;

• évoquer les éventuels effets indésirables et mises en garde.

• Imprimer, s’il y a lieu, une fiche conseil personnalisée.

• Orienter vers un médecin en cas de situation hors contexte d’automédication.

CAS PARTICULIER DU LIBRE ACCÈS

• Organiser l’espace selon les contraintes réglementaires, privilégier un espace ouvert à une simple descente de linéaire.

• Proposer les médicaments leaders et mettre en avant les saisonniers.

• Mettre à disposition du public des fiches informatives sur le bon usage, les pathologies courantes… (Cespharm ou ANSM).

CONCLURE LA VENTE

• S’assurer de la bonne compréhension du patient.

• Fournir des conseils hygiénodiététiques afin d’optimiser les résultats attendus.

• Inviter le patient à revenir si il n’y a pas d’amélioration ou à consulter un médecin si les symptômes s’aggravent.

• Encaisser après contrôle final par un pharmacien.

À RETENIR

• Rédiger des fiches sur les pathologies courantes en insérant les produits conseil de l’officine. Penser aux ventes associées.

• Pour les nouveaux produits, établir une fiche reprenant les avantages, la posologie, les précautions d’emploi et les contre-indications.

• Renseigner le dossier patient pour affiner le choix et sécuriser le conseil, déceler des allergies, des interactions et faciliter la prise en charge du patient.

• Former régulièrement l’équipe sur les nouveaux produits, les pathologies courantes.

• Archiver et rendre accessible les « Cahiers Formation Conseil » du « Moniteur ».

• Renforcer la visibilité des produits à forte saisonnalité.

• S’assurer que seuls les produits autorisés sont présentés en libre accès (liste complète sur www.afssaps.fr ou http://ansm.sante.fr).