S.O.S., patient sur les nerfs !

L’officine est un lieu propice

Les motifs sont légion

Vous exercez une profession de santé dans un commerce ? Mauvaise nouvelle, vous cumulez les risques de croiser des comportements incivils. Malades, les clients sont parfois moins agréables, moins patients lors de l’attente. Et moins tolérants face aux maladresses ou petites erreurs… Et c’est leur problème ! Ils n’ont pas à vous agresser pour autant.

Ce n’est pas de votre faute

Que l’agressivité provienne d’une maladie, de l’éducation ou d’une intolérance à la frustration (voir encadré), vous n’êtes pas responsable de ce comportement. Qu’un manque de confiance en eux les mette sur la défensive ou que leur divorce les rende nerveux, rien ne justifie que l’on vous agresse. D’ailleurs, cette agressivité n’est pas dirigée contre vous personnellement, ne l’oubliez pas !

Protégez-vous

Refuser le conflit

La violence que le patient exprime à travers son incivilité, son manque de politesse ou son agressivité lui appartient. Prendre cette attaque pour soi revient à accepter d’entrer dans la relation de conflit qu’il vous propose. Vous validez alors son comportement, puisque vous entrez dans son jeu, et plus précisément dans le rôle de la victime. Mauvaise idée ! En agissant ainsi, vous le conforterez dans son rôle et vous enfoncerez dans le vôtre.

S’autoréguler

Instinctivement, votre cerveau reptilien, qui gère la défense face à une attaque vraie ou supposée, vous donne envie de réagir, mais apprenez à prendre de la distance. Détachez-vous émotionnellement de l’attitude de l’autre. Écoutez la petite voix, le radar qui vous signale : « Bip ! Atti tude “gestion de conflit” activée ! Prenons conscience de la situation et adoptons tout de suite le recul nécessaire ! »

Gérer les incivilités

Celui qui ne sait pas dire bonjour

Le patient se montre impoli, ne vous dit pas bonjour, vous regarde à peine ou hausse les sourcils quand vous parlez ?

→ Gardez la tête froide, n’oubliez pas que ce manque de politesse n’est pas dirigé personnellement contre vous.

→ Restez droit dans vos bottes. Lancez, avec un sourire serein, un grand « Bonjour Monsieur/ Madame, comment allez-vous ? Que puis-je faire pour vous être agréable ? » La plupart se dérideront quasi instantanément. Si ce n’est pas le cas, vous serez en accord avec vous car vous aurez le sentiment d’avoir agi en bon professionnel.

Celui qui crache ses reproches

Le patient arrive au comptoir en vous assaillant de reproches ? Questionnez-le sans tarder.

→ Assurez-vous d’avoir compris l’objet de son mécontentement : « Vous êtes énervé parce que ce produit ne vous a pas convenu ? », « …parce qu’il n’a pas procuré l’effet recherché ? »

→ Informez-vous sur ses attentes : « Voulez-vous quelque chose pour calmer cet effet secondaire ? », « Qu’auriez-vous préféré à la place de… ? »

→ Proposez une solution : « Avec ce médicament, des diarrhées peuvent en effet survenir, même si c’est rare. Je vous propose de prendre ceci pour protéger vos intestins », « Souhaitez-vous tester ce produit pour voir s’il vous conviendrait mieux ? »

→ Ou invitez-le à en exposer une : « Que peut-on faire pour vous ? »

Quand le ton monte

Désamorcer

Si le patient/client devient agressif au cours de la conversation, c’est qu’il y a eu rupture de la communication. Voici comment désamorcer la « bombe ».

→ Interrogez-le. Ne pas questionner nous pousse à interpréter le motif de l’agressivité. Une interprétation souvent faussée, conditionnée par notre éducation, nos rapports avec nos parents, avec nos camarades de classe, puis avec nos pairs… Demandez à la personne de vous expliquer la raison de son énervement.

→ Pratiquez l’écoute attentive. Assurez-vous d’être bien concentré sur le fond du propos, pour saisir l’information clé. Essayez de faire abstraction des reproches, de l’affect, des mots inutiles prononcés sous le coup de la colère.

N’oubliez pas de vous détacher de l’attaque. Vous n’êtes pas visé. Le client/ patient a un comportement agressif car il ne sait pas gérer son mécontentement, et cela lui appartient. En revanche, acceptez d’être en partie responsable du fait que la communication soit rompue. Tentez d’y remédier en vous focalisant sur la compréhension du problème, sur la source du mécontentement.

→ Reformulez. Une fois l’information en main, dites : « Je comprends, vous avez très mal, ce qui rend l’attente debout très pénible pour vous ». Cela vous permettra d’être sûr d’avoir bien compris ou de vous faire corriger. Mais également de lui proposer une solution adaptée : « Je vous invite à vous asseoir ici, le temps que j’aille chercher vos produits ».

Se synchroniser avec lui

Le patient ne redescend pas de ses grands chevaux ? Pratiquez la synchronisation consciente. Cette méthode consiste à calquer son énergie, ses gestes et ses postures sur les siens. Elle demande de l’entraînement et, de préférence, une formation.

→ Chercher à contrebalancer l’agressivité du patient en adoptant l’attitude inverse n’est pas une solution satisfaisante. Quoi de plus énervant que quelqu’un qui vous répond froidement, sur un ton calme et détaché, quand, de votre côté, vous sortez vos tripes ? Nous interprétons souvent l’attitude de l’autre, sa posture, sa voix, sa gestuelle en fonction des nôtres. Un écart trop important pourrait l’inviter à mal interpréter votre attitude, parce qu’il cherche à lui donner du sens. Exemple : « S’il reste calme quand je m’énerve, c’est qu’il me prend de haut ». Cela pourrait l’énerver davantage. La synchronisation consciente consiste à réduire l’écart entre les comportements.

→ Sans crier, augmentez le volume de votre voix, votre débit, et accélérez votre gestuelle pour vous rapprocher de ceux du patient, tout en gardant la tête froide pour ne pas vous emporter. Une fois calé sur son rythme, redescendez. Apaisez votre gestuelle, ralentissez votre débit et baissez le volume. Vous ferez redescendre le patient avec vous. Cette méthode relève de la programmation neuro-linguistique (PNL). N’hésitez pas à vous entraîner en organisant des jeux de rôle avec vos collègues !

→ Ensuite, revenez au questionnement pour ancrer l’échange dans le concret.

On ne se comprend pas

Trouver la clé

Quand vous souhaitez faire comprendre quelque chose au client, vous êtes l’émetteur, et lui le récepteur. Si votre message n’est pas compris, c’est qu’il n’est pas adapté à votre interlocuteur. Vous devez donc trouver la clé qui vous permettra de vous faire comprendre. Soyez observateur et créatif. Pas de panique, vous vous livrez déjà naturellement à cet exercice dans certaines situations : quand vous articulez avec un enfant, quand vous parlez plus fort avec une personne malentendante…

Se comporter de façon adéquate

→ La bonne distance. Si le patient recule un peu la tête quand vous lui parlez, c’est que vous êtes trop près pour lui. Mettez un peu plus de distance physique entre vous. Si, au contraire, il s’avance quand il vous parle, rapprochez-vous aussi. La « bonne » distance dans l’échange est propre à chaque patient. Ne pas la respecter peut nuire à sa concentration quand vous lui parlez, si vous sentir trop près de lui le met mal à l’aise, ou s’il se laisse distraire car vous lui parlez de trop loin… Ce manque de concentration entrave la bonne réception du message, et donc sa compréhension.

→ Le vocabulaire adéquat. Évitez les mots savants. Avec le patient, un « Vous n’aurez plus mal » vaut toujours mieux qu’une explication scientifique sur l’action biochimique des antalgiques, même si votre argumentaire est béton.

→ Maintenir le regard. Le regard et votre ressenti vous renseignent sur la réelle présence du client dans l’échange… et donc sur sa capacité à recevoir le message, et à le comprendre. Il regarde ailleurs ? Ramenez-le avec vous en lui posant une question : « …Parce que vous avez surtout mal le matin au réveil, c’est bien ça ? »

Faire face à la mauvaise foi

Le patient fait semblant de ne pas vous comprendre ? Là encore, détachez-vous émotionnellement de ce comportement… et de votre interprétation. Reformulez les choses plus simplement, histoire d’être vraiment sûr qu’il a bien compris. Et respectez vos limites. Vous tournez en rond, c’est sans issue ? Vous sentez que vous allez perdre patience ? Il est toujours temps de passer le relais à un collègue !

Avec la collaboration de Jean-Louis Martreux, directeur d’établissement de santé (71), praticien PNL, fondateur de PharmProcess, organisme de formation opérationnelle à destination des officinaux.

L’agression

Du latin agressio, l’agression est une tendance à attaquer. L’agressivité est quelque chose que l’on a en soi, une énergie disponible qui sert à nous défendre contre une menace. Pour les comportementalistes, elle est acquise par l’expérience, l’éducation ou l’observation de modèles. Pour les psychanalystes ou les éthologues, c’est une pulsion innée pour hiérarchiser un groupe ou faire valoir ses besoins. On peut l’utiliser pour combattre une maladie ou se défendre, mais aussi pour détruire l’autre, voire soi-même lorsqu’on la retourne contre soi.

LES MOTIFS D’APPARITION

• Le milieu de vie. L’agressivité peut être un moyen de s’affirmer ou d’être reconnu pour celui qui a grandi dans un milieu où seul celui qui est violent et agressif est respecté.

• L’intolérance à la frustration engendre de l’agressivité pour obtenir ce que l’on veut.

• Une mauvaise estime de soi, ou lorsque ses valeurs sont malmenées – politesse, sens de la justice, respect de la parole donnée… -, amène à se sentir plus vite « agressé ».

• Les dérèglements physiologiques, comme des maladies neurologiques, psychiatriques ou hormonales, et les douleurs.

• Le stress. Manque de sommeil, fatigue ou faim, dispute avec le conjoint rejaillissent sur la façon d’être. Plus susceptible et moins patient, l’individu peut se sentir agressé, perdre son calme et mal réagir. Décès, divorce, séparation et maladie sont les plus stressants.