Vendre plus pour le bien du patient

Une situation classique

L’ordonnance en main, vous souhaitez proposer un ou plusieurs produits complémentaires. Inutile de sauter tout de go sur une boîte, un argument, un conseil ! L’objectif est d’apporter au patient-client le conseil le plus adapté, le plus personnalisé. De ce conseil découleront le produit adéquat et la vente à coup sûr ou presque ! Le tout est d’agir avec méthode. Avant toute chose, vous aurez besoin d’identifier le besoin du patient et ses préférences. Vous devrez donc recueillir des éléments d’informations le concernant.

Préciser le besoin

Connaître son patient

→ Je ne le connais pas. Posez-lui des questions pour en savoir plus sur ce qui le motive dans le choix de ses achats : la sécurité, l’orgueil, la nouveauté, le confort, l’argent ou la sympathie (méthode SONCAS). Interrogez-le sur ses habitudes : « Consommez-vous souvent des probiotiques pour protéger votre intestin en cas de prise d’antibiotiques ? » Si la réponse est « Non, c’est trop cher », vous l’orienterez vers un produit abordable type Ultra levure, un bon rapport qualité-prix. Vous souhaitez lui proposer une crème en complément d’un médicament ? Renseignez-vous sur ses préférences : « Quels types de crèmes avez-vous l’habitude d’employer ? » Et entendez le message caché dans sa réponse. « Je n’utilise que des produits sans parabens » signifie que sa priorité est un produit sain. Inutile, dans ce cas, de vous attarder sur le meilleur rapport qualité/prix. Ce n’est pas ce qui préoccupe le patient, son besoin premier est ailleurs. Vous le dirigerez plutôt vers la gamme de crèmes naturelles.

→ C’est un fidèle. Vous connaissez votre interlocuteur, ses goûts, ses attentes, sa sensibilité ? Bien. Cela vous fera gagner du temps. De son côté, il se sentira en confiance et sera probablement plus ouvert à l’achat quand il verra que vous l’orientez spontanément vers un produit qui lui correspond.

Écouter vraiment

→ C’est lui qui doit parler. Une fois la question posée, laissez le patient répondre et aller au bout de son idée. Ne l’interrompez pas au premier « mot clé » qui réveille en vous un savoir que vous avez envie d’étaler, ou qui vous fait penser au dernier produit phare à caser.

→ N’interprétez pas. Un même mot peut signifier une multitude de choses. Laissez le patient s’exprimer, revenir sur ses mots, préciser son idée pour entendre le véritable fond de son propos. Vous trouverez ensuite la solution à son problème, à travers son propre filtre, et non le vôtre.

Reformuler, ou faire reformuler

→ Dites ce que vous avez compris. Vous n’êtes pas certain d’avoir compris son envie ? Ou vous avez besoin de précisions supplémentaires ? N’hésitez pas à reformuler les propos du patient pour qu’il vous corrige, si besoin, ou pour qu’il précise sa demande.

→ Ou faites-le reformuler. Invitez-le à être plus précis : « Vous dites accorder de l’importance à la texture des crèmes, préférezvous qu’elle soit plutôt légère ? Pénétrante ? Soyeuse ? »

Bien présenter l’offre

Respecter ses préférences

En plus de répondre à la problématique de santé du patient, le produit choisi dépendra de ses préférences, que vous aurez identifiées : prix bas, produit sain, qualité optimale, dernière nouveauté… Inutile de vous perdre ensuite dans une foule d’arguments pour vendre le produit. Concentrez-vous sur ceux qui intéressent le patient. Les autres sont inutiles et peu vent même s’avérer contre-productifs. Assailli d’arguments, il pourrait penser que vous cherchez à conclure une vente à tout prix plutôt qu’à le conseiller.

Connaître son produit

Pour s’adapter au(x) besoin(s) du patientclient, il est primordial d’avoir en tête un large panel de produits et d’en maîtriser les principaux avantages. Vous n’êtes pas tout à fait au point sur tel ou tel rayon, telle ou telle gamme, telle ou telle pathologie ou sur les produits confort qui peuvent accompagner le traitement ? C’est le moment de vous former !

Croire en sa solution

Ne vous aventurez jamais en terre inconnue… ni incertaine. Si vous ne croyez pas aux bienfaits d’un produit référencé dans l’officine, évitez de le proposer. Vous aurez probablement davantage de mal à emporter l’adhésion du client. Optez plutôt pour les produits conseil qui ont votre confiance !

Soigner sa com’

Vous cherchez à vendre un produit conseil ? Vous entendez donc transmettre un message au patient-client. Lui faire comprendre qu’il a besoin de votre produit. Lui n’a rien demandé ! C’est donc à vous de vous adapter à sa capacité à recevoir l’information, à sa sensibilité, à sa réalité.

Vous savez faire

Pas de panique ! Rien de neuf sous les tropiques. Il vous arrive déjà de vous lancer tout naturellement dans cet exercice. Mais si, mais si… Vous articulez spontanément davantage, voire décomposez les syllabes quand vous vous trouvez en face d’une personne maîtrisant mal le français. Vous vous agenouillez pour vous adresser à un enfant.

Vous parlez naturellement plus fort quand il faut engager la discussion avec une personne âgée en perte d’audition… Pourquoi agir différemment avec le reste de la population ? Certes, s’adapter au patient lambda (ni âgé, ni enfant, ni étranger) est un peu plus subtil, mais il existe des clés pour vous y aider.

Marquer l’esprit efficacement

→ L’apparence du client est soignée, il se tient bien droit, sa posture est même un peu guindée, ses gestes sont plutôt hauts et brefs et il utilise un vocabulaire lié à la vue : « Vous voyez… », « Je vois bien cela comme ça… » ? Sa mémoire est plutôt visuelle. Marquez son esprit en lui montrant bien le produit, faites-lui observer la gamme en rayon… Remettez-lui un dépliant, montrez-lui des courbes colorées et des schémas structurés, il va adorer !

→ Votre client vous regarde peu mais semble attentif à vos mots ? Sa voix est régulière, claire, résonnante et il emploie volontiers des expressions reliées à l’audition, telles que « Je me dis que… » ? Sa mémoire est probablement auditive. Racontez-lui votre produit telle une histoire, expliquez-lui les avantages en détail, en les assortissant d’exemples bien concrets…

→ La voix du client est plutôt calme, lente, grave et profonde ? Le patient semble à l’aise dans ses baskets et se tient proche de vous ? Sa mémoire est probablement kinesthésique. Faites-le toucher le produit, ressentir les choses, faites-lui vivre une expérience, autant que possible. Autorisezle à manipuler la boîte, proposez-lui un testeur en para et invitez-le à étaler un peu de crème sur sa main pour mieux se rendre compte de la texture…

Adopter la « bonne » distance

Pendant un échange, chaque personne se tient, vis-à-vis de l’autre, à une distance qui lui est bien propre. Certains clients auront besoin de proximité, quand d’autres seront plus à l’aise en respectant un écart plus important. Dans le face-à-face du comptoir, la question ne se pose pas. Si, en revanche, vous amenez le patient en rayon, essayez d’observer et de respecter son besoin en termes de proximité. L’objectif est qu’il se sente à l’aise.

→ Observez-le. A-t-il tendance à reculer un peu quand vous lui parlez ? Ou, au contraire, à avancer vers vous ? Recule-til spontanément la tête quand vous vous adressez à lui ou tend-il plutôt l’oreille vers vous ? Ces signaux sont autant d’éléments d’information sur la distance à respecter. Soyez observateur. À défaut, la vente pourrait en pâtir.

→ Vous êtes trop près pour lui ? Le patient peut se sentir menacé, dérangé par cette proximité. Il peut alor s avoir envie d’abréger l’échange.

→ Vous êtes trop loin pour lui ? La communication peut être difficile à établir.

Caler son rythme sur l’autre

→ Se synchroniser. Au cours de l’échange, vous sentez que le patient s’impatiente, s’agite, monte le ton ? Évitez l’écueil du « garder son calme en toute circonstance », qui pourrait l’énerver davantage. Vous sortiriez alors de la relation en vous plongeant dans l’analyse rationnelle. Adoptez l’attitude inverse : synchronisezvous. Agitez-vous comme lui et réduisez l’écart comportemental en imitant la gestuelle du patient, son débit de parole… Cette synchronisation doit rester mesurée, ne pas être outrancière, être relativement confortable et naturelle pour vous. En agissant ainsi, laissez l’émotion monter en vous, tout en gardant la distance nécessaire pour éviter de vous laisser emporter.

→ Calmer le jeu progressivement. Commencez par apaiser votre gestuelle. Laissez par exemple glisser vos mains sur le comptoir. Vous inviterez naturellement le client à vous suivre dans cet apaisement.

→ Ne pas interpréter. Ce conseil vous surprend ? Souvent, nous interprétons pourtant le comportement de l’autre à partir des nôtres (posture, gestes, voix…). Un écart trop important pourrait pousser le patient à interpréter – souvent à tort – votre comportement, parce qu’il cherche à lui donner du sens. Exemple : « Il reste très calme alors qu’il voit que je suis énervé, c’est qu’il me prend de haut. » La synchronisation consciente réduit l’écart entre les comportements. Elle limite le risque de voir la communication se rompre.

À éviter…

→ Les « Y a qu’à », « Faut qu’on » et autres formules impératives. N’oubliez pas que vous êtes là pour proposer et que le patient dispose.

→ Les informations négatives, qui ne sont pas enregistrées par le cerveau. Si je vous dis : « N’imaginez pas Brad Pitt nu », que visualisez-vous ?

Se former

S’entraîner

La meilleure façon d’intégrer ces outils est de s’entraîner ! Pourquoi pas à deux, avec un collègue, au cours de la pause déjeuner ? Ou en réunion d’équipe, pour progresser ensemble, dans l’échange, la solidarité et la convivialité ?

Pour aller plus loin

Des formations existent, pour intégrer ces méthodes avec l’aide d’un professionnel. Tenté par l’idée ? Parlez-en à votre titulaire ! C’est l’occasion de répondre efficacement à votre obligation de développement professionnel continu (DPC).

Avec la collaboration de Jean-Louis Martreux, directeur d’établissement de santé (Amapa, Montceau-les-Mines, 71), praticien PNL (programmation neuro-linguistique) et fondateur de PharmProcess