Reportage : près de Lyon, la pharmacie Verchere à « l’âme collective »

À une trentaine de kilomètres de Lyon, en sortie de Villefranche-sur-Saône, une zone commerciale vient de voir le jour. Depuis 2023, le « Village Beaujolais » de Gleizé s’organise principalement autour d’un Intermarché. Pourtant, un autre point de vente joue ici un rôle de locomotive commerciale : la pharmacie Verchere. Dès la porte coulissante de l’entrée, au printemps, un (faux) cerisier en fleurs donne le ton : « On mise sur l’expérience client réelle », expose Aurélien Verchere, 31 ans, titulaire de l’officine du même nom. « Nous avons une jolie pharmacie mais cela demande une exigence au quotidien. »

Une exigence matérialisée par des investissements importants dans le but d’ouvrir le lieu sur un espace pensé selon les saisons et les thématiques de santé, comme Octobre Rose, par exemple. Tous les deux à trois mois, une nouvelle mise en scène prend place dans un espace modulable, conçu en amont avec l’architecte du projet. « Tout cela fait pleinement partie de l’expérience client, pensée dans les moindres détails et portée par de vrais moyens », ne cache pas le titulaire, qui annonce clairement : « Le plus important est que les patients voient qu’il y a ici une âme collective, que ça respire l’humain et l’expertise. »

Une surface de vente augmentée

Pour cela, un poste est installé à l’entrée des 480 m² de surface de vente afin d’orienter les clients. « Un sourire et un regard, c’est la clé d’un accueil réussi », insiste Aurélien Verchere, qui a souhaité « dérouler l’offre commerciale comme une approche servicielle » plus que comme une « pharmacie aseptisée de grande surface ». Cette approche ne concerne pas uniquement l’espace de vente, mais aussi le back-office, qui s’étend sur 320 m², dans un open space rendu lumineux par de grandes baies vitrées. « J’ai aimé réfléchir à l’organisation du back-office pour gérer les flux logistiques et le confort de travail », rembobine le titulaire, dont le bureau est lui aussi largement vitré.

À l’entendre, cette pharmacie est celle dont Aurélien Verchere a toujours rêvé. Installé dès la sortie de ses études en 2019, à 25 ans, il pratiquait à la pharmacie de la Chapelle, à 200 mètres de là, dans un local de 110 m² désormais exploité par une entreprise de pompes funèbres. Avec un transfert en 2023, le projet a eu le temps de mûrir dans l’esprit du pharmacien, qui avait eu vent de la construction de la zone commerciale de Gleizé. Une nouvelle aventure ambitieuse, puisque de 120 m², le fonds de commerce s’étend désormais sur 800 m². L’occasion également, pour le titulaire, de prévoir la création, dans le même temps, d’une maison de santé pluridisciplinaire (MSP), située à l’étage de la pharmacie et animée par 16 professionnels de santé. En complément, un laboratoire d’analyses médicales a également ouvert ses portes sur le site, lui-même situé à 500 mètres de l’hôpital régional de Villefranche-sur-Saône et à 800 mètres d’une polyclinique. « Le transfert nous a apporté un bel outil et une synergie commerciale avec de la visibilité », résume le titulaire.

Une prise en charge globale

Cette collaboration renforcée avec de multiples professionnels de santé a encouragé l’équipe à développer ses compétences. Les pharmaciens se sont approprié de nouvelles expertises, à travers une offre complète en compression et orthopédie, deux domaines clés pour les officines situées à proximité d’établissements hospitaliers. Résultat : environ 150 orthèses et 200 à 220 produits de compression sont vendus tous les mois. Au même titre, l’officine a mis en place un pôle oncologie, avec trois collaboratrices formées sur les prothèses capillaires et mammaires. En plus des espaces de confidentialité consacrés aux entretiens ou aux tests (deux salles), on retrouve un « salon bien-être », équipé de miroirs à lumières, comme dans les loges de théâtre, pour les produits oncologiques. Un peu plus loin, une salle d’atelier, avec son grand écran et sa longue table, permet de recevoir les patients pour leur proposer de participer à divers ateliers liés à l’éducation à la santé. Enfin, un « salon d’essayage » est réservé à l’orthopédie et à la compression médicale.

En somme, chaque activité a sa place, sans qu’aucune ne soit mise en avant au détriment des autres : « La stratégie, ici, c’est la prise en charge globale », martèle le pharmacien. Pour lui, « l’idée est de répondre à une offre large », tant vis-à-vis des produits vendus que des services proposés. Par ailleurs, la proximité immédiate d’hôpitaux dynamise le secteur lié aux pathologies aiguës, fréquentes en sorties d’urgences : attelles, anticoagulants, antidouleurs, etc. La présence de deux maternités à proximité a aussi favorisé le développement d’un pôle bébé, notamment avec 72 tire-lait proposés en location.

Équipe jeune et rôles transversaux

Pour remplir toutes ces missions, la pharmacie s’appuie sur une équipe de 19 personnes, dont la moyenne d’âge est de 32 ans. Le titulaire mise sur un « management novateur » pour les accompagner. « Je me suis rendu compte que mes collaborateurs apprécient le comptoir mais souhaitent également s’impliquer dans des tâches transversales. Je délègue donc beaucoup. » Chacun développe ainsi des compétences élargies, tant pour les missions propres aux pratiques officinales, que pour des fonctions de back-up, telles que la gestion administrative, les ressources humaines, le tiers-payant ou l’approvisionnement des stocks. « Cela permet de sortir un peu du cadre du comptoir, qui peut être épuisant dans une structure aussi importante que la nôtre », justifie le pharmacien.

Tous sont formés à la relation clients, avec l’ambition de « donner du sens au métier ». La volonté n’est pas seulement d’assurer un accueil chaleureux, mais aussi d’entretenir le bien-être au travail. Chaque jour, des fruits et des barres de céréales sont mis à disposition des collaborateurs, mais le « rêve » d’Aurélien Verchere serait surtout d’intégrer une pratique sportive directement sur le temps de travail. « Au quotidien, on fait du curatif, on délivre parfois des tartines de médicaments, et je pense qu’un collaborateur qui est bien dans sa tête et dans son corps, l’est aussi dans son job et dans sa vie », philosophe-t-il. « L’éducation à la santé passe par l’activité physique, non seulement à l’école mais aussi en entreprise. »

Logistique millimétrée

Afin de maximiser les chances pour les pharmaciens de se concentrer au maximum sur leurs tâches, ces derniers sont entièrement déchargés des missions de logistique. Une équipe de trois logisticiens à plein temps gère ainsi toutes les commandes, la réception et le rangement des produits, et a accès à un local de stockage de 200 m², à 400 mètres de la pharmacie. Avec cette organisation millimétrée et ce local tout neuf, les travaux ne sont pas à l’ordre du jour, puisqu’Aurélien Verchere assure avoir tout investi dès le début, « sans [se] priver ».  Pour autant, il n’exclut pas l’idée d’agrandir de 200 m² – si l’occasion se présente dans les années à venir – ou de recruter dans les prochains mois une esthéticienne ou une conseillère pour le pôle beauté. Dans le but, encore, de « proposer une meilleure expérience client et expertise métier ».

Équipe (19 personnes) : 1 pharmacien titulaire, 5 pharmaciens adjoints, 8 préparatrices en pharmacie, 3 logisticiens, 2 étudiantes 

Date du transfert : 11 septembre 2023

Surface de vente : 420 m²

Surface salles spécialisées : 60 m²

Surface back-office : 320 m²

Chiffre d’affaires annuel avant transfert : 2 100 000 HT

Chiffre d’affaires clos le 28/02/2025 (premier bilan entier clos depuis transfert) : 7 080 000 € HT

Répartition CA : TVA 2,1 = 57 %, TVA 20 = 23 %, TVA 5,5 = 14 %, TVA 10 = 6 %

Taux de marge commerciale : 29,5 %

Panier moyen : Sur ordonnance : 48,13 € ; Sans ordonnance : 23,50 €

Fréquentation : 620 clients jour en moyenne

Réseaux sociaux : Facebook, Instagram, LinkedIn

Services : Prothèse mammaire et capillaire, lymphologie, entretiens, tests, orthopédie, ateliers, oncologie.