Reportage : la pharmacie de la Creule détonne avec le centre commercial qui l’accueille

À l’entrée du centre commercial Carrefour de Hazebrouck (Nord), à une trentaine de minutes de Lille, difficile de rater la pharmacie de la Creule et sa grande croix verte. Derrière la vitre de l’officine, des rayons à hauteur d’épaules permettent de voir l’étendue des 186 mètres carrés de la surface de vente, puis la ligne de comptoirs en fond. Dès leur arrivée, les clients sont accueillis « avec un sourire et un bonjour. Le côté humain est important, assure la titulaire de la pharmacie, Domitille de Bretagne. On a beau être une officine de centre commercial, nous tenons à ce qu’il y ait toujours quelqu’un pour renseigner le patient ».

Rachetée le 1^er février 2019, la pharmacie de la Creule était jusqu’alors sous enseigne Pharmavie. Mais l’arrivée de Domitille de Bretagne a fait basculer l’officine sous la bannière Giropharm puisqu’elle y était déjà adhérente dans sa pharmacie précédente, à Lille. « Nous avions eu une expérience positive avec le groupement, et leur approche personnalisée pour les équipes et les pharmaciens a conforté notre choix », explique celle qui est devenue présidente du groupement en novembre dernier.

Ce nouveau cap adopté par la pharmacie flamande a mené à de nombreux changements pour la patientèle, notamment pour lui permettre de mieux se repérer dans l’espace de vente. « On a remis toute une signalétique pour bien clarifier l’offre auprès des clients, avec une charte graphique intérieure et extérieure », expose Domitille de Bretagne, qui estime que « le patient aime bien avoir son autonomie ». Les univers et les marques sont ainsi clairement identifiés avec des couleurs distinctes, comme le bleu ciel pour l’univers bébé. « La charte graphique limpide est une chose qui a toujours été saluée par l’ensemble de nos patients », insiste la titulaire.

Ne pas vendre des boîtes mais du savoir

Au fond de l’officine, aux comptoirs ou parmi les rayons, se succèdent les 14 membres de l’équipe. En plus des trois pharmaciens adjoints, elle compte sept préparateurs, une apprentie, deux conditionneuses et une spécialiste du back-office. La plupart ont été formés à l’ensemble des missions proposées dans la pharmacie. « Avant, on vendait des boîtes, maintenant on vend notre savoir », rappelle la pharmacienne, qui considère les expertises métier comme une priorité. « Nous avons des responsables pour chaque nouvelle mission. L’idée est de réussir à suivre les évolutions en impliquant tout le monde. » Et pour cause, les tâches sont variées : bilans de prévention, entretiens pharmaceutiques, tests rapides d’orientation diagnostique (cystite, angine et Covid-19), vaccination de rappel (calendrier vaccinal, grippe et Covid-19) et bilans de médication.

Derrière la ligne de comptoirs, trois cabines sont aussi accessibles. L’une est consacrée à la téléconsultation, une autre à l’orthopédie et à la contention, et la dernière au dépistage, à la vaccination et aux entretiens, munie d’une hotte qui purifie l’air et permet de faire se succéder les patients sans crainte de contamination. « On ne peut pas mener cette politique servicielle sans prévoir des espaces spécifiques, explique Domitille de Bretagne. On a toujours voulu que cette offre de services puisse se faire sans rendez-vous et tous les jours de la semaine, du lundi matin au samedi soir. »

Une équipe autonome et engagée

La formation de l’équipe est donc essentielle et continue, afin de mener ces missions à bien. En revanche, les services de prothèses de seins externes ne sont pas proposés par manque de place, mais l’idée d’organiser des entretiens oncologiques séduit Domitille de Bretagne. « Ça fera peut-être partie des fonctions qu’on voudrait confier à deux ou trois membres de l’équipe. » La titulaire assure que ces derniers seront également formés sur l’accompagnement psychologique du patient et de son entourage. Des réflexions et des projets conduits par celle qui porte la double casquette de titulaire et de présidente du groupement Giropharm. Domitille de Bretagne est ainsi ponctuellement sollicitée en dehors de la pharmacie, mais aucune charge mentale supplémentaire ne semble l’affecter.  « Le parcours de soins du patient est bien intégré par l’équipe : ils sont aussi force de propositions quand quelque chose ne va pas. Tout le monde est très engagé sur les nouvelles missions, ce qui crée une véritable autonomie. » Elle peut donc tenir son rôle de présidente de groupement le cœur léger. Et quand elle est à la pharmacie « [son] job principal est toujours d’être au comptoir avec les patients ou auprès de l’équipe ».

Sortir des santés battues

Située dans un territoire rural, mais proche de la métropole lilloise et donc pas en « désert médical », la pharmacie accueille une double clientèle : les habitants fidèles de Hazebrouck et les visiteurs du centre commercial dans lequel se trouve la pharmacie. Mais sans distinction, le cheval de bataille de l’équipe reste l’expérience client. Alors que les tâches chronophages s’accumulent en même temps que s’ajoutent les nouvelles missions, le temps consacré aux patients, au comptoir, peut drastiquement chuter. Mais l’officine a misé sur des apports technologiques pour reprendre la main sur ce temps menacé.

En 2022, un robot Meditech a été installé pour remplacer un automate, qui était déjà très utile mais qui nécessitait malgré tout beaucoup de temps pour l’approvisionner. Cette nouvelle installation est accompagnée d’un module autopilote qui gère les commandes et les stocks. « Cette fonctionnalité nous libère pour des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil personnalisé ou la mise en œuvre des nouvelles missions », note la titulaire. Concrètement, un module du logiciel de gestion officinal, entièrement paramétré au préalable, est en mesure de prédire les sorties de boîtes pour lancer automatiquement de nouvelles commandes. « Nous n’avons plus besoin d’attendre une rupture ou que le commercial vienne nous voir pour passer la commande », se réjouit la pharmacienne.

Il n’est pas ici encore question d’intelligence artificielle (IA), mais l’outil suscite l’intérêt. Avec d’autres titulaires du groupement dans les Hauts-de-France, la présidente de Giropharm mène d’ailleurs un groupe de travail sur l’apport de l’IA au service des exercices officinaux, dans l’espoir de continuer à gagner du temps pour mieux le consacrer aux patients.

L’équipe

7 préparateurs

3 adjoints

2 conditionneuses

1 responsable administratif et achats

1 apprentie

Date du rachat : 1^er février 2019

Date des travaux : travaux de réagencement durant l’été 2019. Installation d’un robot et réagencement du back-office en mars 2021

Surface de vente : 186 m²

Surface totale : 219 m² + une mezzanine de rangement, un bureau et une salle de pause de 78 m²

CA annuel HT : 4 millions d’euros

Répartition du CA actuel par taux de TVA :

65 % de TVA à 2,1 % 

12 % de TVA à 5,5 % 

5,5 % de taux de TVA à 10 % 

17 % de taux de TVA à 20 % 

0,5 % de TVA à 0 %

Taux de marge commerciale : 28,9 %

Panier moyen HT :

Hors ordonnance : 19,50 €

Sur ordonnance : 38 €

Fréquentation : 400 clients/jour

Groupement et enseigne : Giropharm

Réseaux sociaux : Facebook, Instagram

Services proposés : Click and collect, scan and collect, tests, tests rapides d’orientation diagnostique, bilan de médication, bilan de prévention, entretien pharmaceutique et entretien femme enceinte, vaccination