Une des clefs du business

Dans un contexte concurrentiel fort, tout ce qui permet de fidéliser le client devient précieux. « Une société perd, en moyenne, 10 % de ses clients chaque année. Or, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut représenter jusqu’à cinq fois le montant nécessaire pour garder un client actuel », selon le cabinet d’études Nielsen. Si bien que l’expérience client s’impose comme un levier clé de business, dont la concrétisation dépend principalement de l’usage de la data. En effet, à l’ère du numérique, l’énorme masse de données laissées par chacun de nous mérite d’être valorisée et traitée.

Mieux connaître l’intimité de son client permet de lui apporter un service personnalisé et adapté. Et pour s’assurer d’un meilleur taux de conversion et d’engagement, il faut personnaliser l’expérience tout au long du parcours.

Connaître ses clients, les comprendre, c’est savoir leur parler et les intéresser avec le bon message au bon moment, sur le bon canal… « La complexité de l’expérience du client-patient en pharmacie réside dans la multitude des points de contact désormais on et off-line à faire cohabiter », déclare Hélène Decourteix, conseillère en stratégie marketing et commerciale en officine. Donc, une expérience client réussie passe avant tout par la relation de proximité établie avec son patient au comptoir. L’étape d’après, pour le pharmacien, est de faciliter le parcours de soin de son patient, en proposant des services on-line de logistique (click&collect, scan d’ordonnance, prise de RDV…) et en favorisant l’amélioration de l’observance (rappel de prise de médicaments, préparation de piluliers ou de doses à administrer, carnet de santé numérique). Sans oublier, le développement de l’inter-professionnalité.