Services : les attentes des clients vues par les patrons d’enseignes

Le développement des services à l’officine a donné l’occasion à plusieurs dirigeants de groupements de pharmaciens de s’exprimer dimanche 11 février dans le cadre des 11^e Rencontres de l’officine.

Pour Franck Vanneste, président de Giropharm, il faut aller plus loin que l’accompagnement conventionnel. « Pourquoi, demain, ne pas prendre en charge des familles entières de patients et clients, par exemple des femmes en désir d’enfant ou des jeunes mères ? L’acte de vente doit être associé à un acte de conseil. Pour cela il faut un espace de confidentialité et savoir prendre le temps ». Le service se développe aussi à travers le digital. « La nouvelle génération de clients l’attend et les complémentaires aussi. Elles veulent savoir ce qu’elles y gagneront pour minimiser les coûts de traitement ou d’hospitalisation engendrés par leurs adhérents », estime Franck Vanneste.

« Le meilleur et le plus rapide dans le service actuellement, c’est Amazon !, renchérit Serge Carrier, directeur général de Pharmactiv.  Nos clients sont éduqués à ce type de services. Si l’on délivre seulement le produit, cela ne suffit plus. Il faut une adéquation avec le prix, mais surtout le service. C’est le management du capital santé des patients ». Le dirigeant de Pharmactiv veut aller plus loin : « La vaccination en officine doit être généralisée, y compris les 11 vaccins obligatoires. Et également la possibilité d’adapter les traitements au long cours des patients avec des données biologiques.  C’est un vrai service qui est déjà réalisé au Canada ». Pour Serge Carrier, le digital est un outil qui permet de dépasser les barrières physiques de l’officine. Et entraînera toujours plus de changements dans les pharmacies, avec par exemple la mise en place d’une file d’attente comme à la Fnac. 

Pour Lucien Bennatan, vice-président de Federgy et président du groupe PHR, le consommateur vit avec des repères. « Et il a besoin des repères que lui apporte une enseigne. Derrière il y a une promesse au consommateur qui sait ce qu’il va y trouver ».

De son côté, Jean-Baptiste de Coutures, président de Giphar, estime qu’ « il n’y aura pas de digital s’il n’y a pas d’appropriation de l’outil par le patient ou par le pharmacien lui même. Il y a pléthore d’applications. Elles sont téléchargées puis abandonnées au bout de quelques mois ». Le pharmacien peut intervenir dans ces choix. « Mais le patient n’est pas demandeur car il n’en est pas informé. Il faut une communication adaptée ».