Giropharm : un référentiel pour coller à la demande du client

Bienveillant, proactif et moderne. C’est ainsi que l’adhérent au groupement Giropharm doit être perçu par ses clients et patients. « Il peut y avoir une distorsion entre ce que les pharmaciens ont l’impression d’être et la perception du client », pointe Stéphanie Corre Le Bail, directrice santé, qualité et formation de Giropharm.

Pour parvenir à cette adéquation, le groupement a élaboré un référentiel de comportements individuels et d’initiatives à mettre en place au sein de l’officine. Le travail s’effectue selon différents types de patients aux besoins et attentes spécifiques (femmes enceintes, seniors diabétiques, etc.) et en fonction du parcours du client : accueil, attente, conseils au comptoir, conseils dans l’espace de vente. « Cela va permettre au pharmacien de mieux anticiper les demandes, ce qui n’est pas encore fait suffisamment », estime Franck Vanneste, président du groupement. Ce référentiel, baptisé « Girociel », est actuellement en déploiement, avec l’organisation de formations interofficines. Chaque pharmacie doit ensuite désigner un responsable de projet chargé de permettre à l’équipe de se l’approprier. Une analyse des premiers résultats de mise en application est prévue en 2017.