Formation, expérience patient, digitalisation : les clés du succès d’Hello Pharmacie

Créé en 2008, Hello Pharmacie revendique, depuis mi-janvier, 100 officines adhérentes, toutes sous enseigne et majoritairement situées en Auvergne-Rhône-Alpes. Son modèle repose sur deux piliers : la rentabilité pensée dans l’intérêt des adhérents et une différenciation par la qualité de service.

L’accent est mis sur la formation continue : « On a toujours fait le pari de la formation. Tous les collaborateurs en bénéficient. Il existe même un volet obligatoire », précise Marc Mougenot, le président du groupement. La notion d’accueil des patients est également majeure : « On a accompagné l’ensemble des 1 300 collaborateurs sur des standards d’accueil supérieurs. On a d’ailleurs des masses salariales un peu plus importantes que la moyenne, précisément parce qu’on capitalise sur ce point », ajoute-t-il. Dans cet esprit, le parcours patient a été réalisé en fonction des retours de ceux qui ont été interrogés. Résultat, « toutes les pharmacies, au-delà de l’enseigne, partagent un concept architectural homogène : au moins deux salles de confidentialité, pas de publicité laboratoire en façade, une signalétique axée sur les services de santé, des sols boisés pour une atmosphère apaisante. » Du côté des patients comme celui des collaborateurs et d’après des études réalisées par le groupement, le taux de satisfaction est excellent.

Les officines du groupement, pour beaucoup situées en centre-bourg, affichent un chiffre d’affaires (CA) moyen de 4,3 millions d’euros (M€). Pour intégrer Hello Pharmacie, certaines conditions doivent être remplies : un chiffre d’affaire de minimum de 2,5 M€, une surface minimale de 100 m² et un nombre d’équivalents temps plein par tranche de chiffre d’affaires.

Pour l’avenir, Marc Mougenot mise sur deux leviers. D’une part, la digitalisation au service des adhérents et des clients. De l’autre, les biosimilaires et le développement des nouvelles missions pour booster la rentabilité. Il compte notamment sur le « rebond d’actes » : dès que la situation s’y prête, cumuler plusieurs actes avec un même patient. Un réflexe qui optimise le temps, autant pour le pharmacien que pour le patient.