« Yes we can ! »

L’espérance de vie s’allonge et près de 4 millions de personnes âgées d’au moins 65 ans vivent seules. Avec un CA de 12,5 milliards et un taux de croissance annuel de près de 12 %, l’évolution des services dits à la personne (SALP) semble donc prometteuse, d’autant qu’elle est soutenue au niveau gouvernemental avec la création de l’Agence nationale des services à la personne (ANSP).

Des services donnent déjà lieu à rétribution de la part de ceux de nos concitoyens qui ont la possibilité de les payer. La loi Borloo du 26 juillet 2005 a tenté de faciliter les choses en permettant aux particuliers de bénéficier de crédits d’impôts importants sur les sommes engagées via le chèque emploi-service universel.

Les instances syndicales et le Conseil de l’Ordre sont persuadés que notre profession est parmi les mieux placées pour se positionner sur cette nouvelle activité. « Les pharmaciens proposent déjà des services à la personne mais sans le savoir, sans le dire et surtout sans modèle économique. Le public est habitué à venir vers eux pour des demandes de santé mais aussi de bien-être, donc même en l’absence de maladie, constate Bruno Arbouet, directeur de l’ANSP. Le lien qui les unit au public est un lien de confiance et la pharmacie est réputée ne vendre que des produits de qualité. Cet énorme capital confiance leur permet, sans conteste, de vendre autre chose que du médicament. »

Qui mieux en effet qu’un pharmacien peut repérer, très en amont, des troubles parfois révélateurs qui commencent à affecter leur clientèle (difficulté à compter sa monnaie, confusion dans les médicaments, etc.) ?

150 000 officinaux joignables sans RDV

Ce rôle, dans les limites d’une activité classique de pharmacien, doit subsister et rester bénévole. Mais il est intéressant de considérer le réseau officinal français comme une entité à part au sein de la société. Un réseau national disposant d’un accueil 8 heures par jour et au minimum 6 jours sur 7 et qui réunit, pharmaciens et préparateurs inclus, quelque 150 000 personnes joignables sans rendez-vous pour offrir du conseil. Or, les besoins de conseil et d’assistance vont croissant, concernant souvent soit de jeunes enfants, soit des personnes momentanément ou durablment fragilisées, des pe sonnes âgées et/ou handicapées. La moralité et le comportement des intervenants comptent donc au moins autant que leur formation. Aucune enseigne, aucune entreprise de services et même aucune association ne peuvent rivaliser avec le réseau des 23 000 officines de France. Et nul autre qu’elles ne participe autant à la vie quotidienne et quasi intime de tous nos concitoyens.

Pour le directeur de l’ANSP, les pharmaciens ont d’ores et déjà intérêt à se regrouper, sous quelque forme que ce soit, plutôt que de laisser à d’autres, non pharmaciens, le soin de le faire : « La première activité est celle de prescripteur et de distributeur de services, mais les pharmaciens peuvent éventuellement assurer eux-mêmes du service. » Reste à résoudre l’incompatibilité de deux réglementations contradictoires : celle des officines, qui les oblige à ne faire que de la pharmacie, et celle des SALP. « Cela suppose de faire bouger l’une ou l’autre des réglementations, poursuit Bruno Arbouet. Pour démarrer, le plus simple, me semble-t-il, est de se fédérer derrière le logo permettant de signaler qu’un pharmacien fait du SALP. Jusqu’ici tout le monde est d’accord, y compris l’Ordre. C’est une porte d’entrée. »

Syndicats et Ordre ont bien conscience que les SALP représentent un tournant décisif pour la profession, ce qui n’était pas arrivé depuis l’avènement des génériques. Sauf que, ici, ses multiples compétences pourraient être reconnues autrement – et, surtout, plus largement – qu’à travers la seule dispensation du médicament. A condition, selon eux, de prendre le virage maintenant. D’où l’accord commun signé au printemps 2008 par la FSPF, l’UNPF et l’USPO, avec la bénédiction du Conseil de l’Ordre, pour démarrer, en partenariat avec le groupe D&O, l’expérience DOmissimo Box.

Un pharmacien partenaire et sentinelle

Philippe Gaertner, président de la FSPF, est partisan bien évidemment de cette « ouverture » aux SALP, tout en estimant qu’elle ne pourra se faire que dans le prolongement des activités officinales. Pour lui, l’idée, avancée par certains, de développer à côté de leur officine une structure exclusivement réservée aux SALP ne semble pas pouvoir ni devoir devenir une généralité. Le travail du pharmacien n’est pas par exemple de faire des repas ou du portage de repas. La réflexion initiale menée dès 2007 par la FSPF avec D&O a conduit, selon Philippe Gaertner, à deux certitudes : la première est que le pharmacien ne peut pas lui-même être opérateur. Si place il doit y avoir, ce sera une place de type partenariale avec des opérateurs. Dans ce cadre, le pharmacien pourrait, dans des créneaux tout à fait particuliers, fournir lui-même un service tel le portage de médicaments envisagé avec DOmissimo. Seconde certitude : le réseau des officines est certainement un lieu de prédilection pour orienter et mettre en contact un opérateur agréé et des personnes qui à un moment donné se trouvent dans un état de dépendance (pas forcément de maladie…). Mais, en tout état de cause, le pharmacien doit rester dans le domaine du social. C’est donc un rôle de sentinelle et d’orientation qui serait, dans ce cadre, dévolu aux pharmaciens et en particulier dans les zones rurales où les opérateurs sont plus rares et plus difficiles à trouver.

« Nous sommes sur un nouveau secteur en développement. Les pharmaciens ne peuvent pas passer à côté. Sans doute s’agit-il juste d’une activité complémentaire, mais elle peut en générer bien d’autres, estime Gilles Bonnefond, président délégué de l’USPO. Le partenariat passé avec D&O est une solution souple, directement opérationnelle à moindre coût et permettant de faire connaître la pluralité de notre compétence. Il nous faudra aller plus loin et aller de plus en plus au domicile du patient. »

L’UNPF, par la voix de son président Claude Japhet, espère quant à lui une modification des textes de loi de telle sorte que les pharmaciens puissent facturer à la fois des services communs à tous les pharmaciens avec des tarifs probablement unifiés et des services d’ordre privé évaluables au cas par cas et, probablement, homogénéisés à terme. Il semble, justement, que la réglementation fixant la liste des activités dévolues à la pharmacie, soit amenée à évoluer prochainement.

Pharmactiv avait ouvert la voie

Et quid du regroupement de pharmacies – prônée par Bruno Arbouet – pour créer des plates-formes de services ? « Je n’y crois pas, dit Philippe Gaertner, car lorsqu’on voit celles qui, aujourd’hui, sont mises en place, il faut du 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Pour des pharmaciens, même regroupés en une dizaine, ce n’est pas gérable. L’intérêt de ces grandes structures c’est justement de mutualiser les moyens sur un terrain qui est très vaste. Il faut être prudent et ne pas ternir l’image du pharmacien, par un service annexe où nous ne serions pas très performants. Je considère que les SALP sont une bonne activité complémentaire. Je n’imagine pas que le sauvetage de l’activité économique de la pharmacie passe par eux. Mais dans une économie tendue, ce serait une erreur de laisser à d’autres cette activité qui se développe. »

Pour l’heure, les groupements ne sont pas les plus offensifs sur ce terrain. A l’exception de Pharmactiv qui travaille avec deux prestataires de services (Dormaliance et l’ADHAP). « L’expérience est en cours auprès d’une douzaine de pharmaciens qui évaluent les besoins de leur clientèle, l’oriente et lui distribue la documentation de l’un ou l’autre des deux prestataires, explique Guénola Giangrasso, responsable marketing. Pharmactiv attend aussi que les dispositions légales évoluent pour parler rémunération. » « Il est tout à fait normal d’aborder le problème en termes de business, mais avant d’envisager une rémunération il faut d’abord commencer à proposer les activités, répond le directeur de l’ANSP. C’est ce qu’a déjà fait Carladom [lire p. 15] et ce que lance Domiserve [lire p. 16]. »

Toujours concernant la rémunération, le président de la FSPF envisage deux possibilités : une rétribution forfaitaire liée au service rendu grâce au partenariat avec un opérateur (tel DOmissimo Box pour 6 Euro(s) par mois), ou une rétribution « service plus » liée à du portage de médicaments, à la vente de matériel facilitant la vie de tous les jours de personnes fragilisées, à un bilan personnalisé auprès d’une personne dépendante ou handicapée (aménager un habitat…)… Par ailleurs, la FSPF souhaite que soit clairement mentionnée dans la loi la possibilité de rémunération (et non pas de défraiement) du pharmacien.

Deux expériences de rémunération en cours

Pour Jean Parrot, président de l’Ordre, si la gratuité doit demeurer il faut lui trouver désormais un équilibre avec le développement des métiers connexes rémunérés, nécessitant des formations complémentaires et la possibilité, pour les pharmaciens, de devenir mobiles. Cela exige du temps et une révision des structures existantes. « Pour l’heure, explique Jean Parrot, nous essayons de faire évoluer la loi pour permettre aux pharmaciens soit de se regrouper soit de travailler en réseau. Tout cela paraît futuriste, mais il nous faut réagir vite. Si les pharmaciens, dès à présent, se donnent les moyens d’être incontournables pour les services à la personne, le financement suivra rapidement. » Témoin de la bonne volonté ordinale : l’autorisation donnée à titre expérimental aux pharmaciens testant Carladom d’obtenir une rémunération en fonction du volume des services traités (3 % de la facturation du service) et l’expérimentation avec la DOmissimo Box.

Carladom est le fruit d’une réflexion menée par le Cercle du Carla (Pierre Fabre), dans un contexte d’évolution inéluctable de la pyramide des âges, sur le soutien à domicile des personnes âgées ou dépendantes présentant une perte d’autonomie ou une incapacité physique définitive ou transitoire. Carladom, structure d’écoute, d’information et d’orientation des patients, s’appuie sur Domiserve +, une enseigne nationale de services à la personne. Une centaine de pharmaciens expérimente le concept dans 12 départements avant qu’il puisse être accessible à l’ensemble de la profession courant 2009.

L’expérience Carladom/Domiserve +

Avec Carladom, le pharmacien peut, par un simple formulaire électronique envoyé à la plate-forme Domiserve +, avoir des informations sur les différents services de soutien à domicile présélectionnés. Un dossier sera envoyé une fois que les besoins du patient auront été cernés par le pharmacien. La plate-forme Domiserve recherche ensuite les prestataires les plus appropriés et propose des devis que le pharmacien transmettra à ses patients. Parmi les services proposés figurent :

– l’appel à une auxiliaire de vie sociale qui a un rôle de soutien et d’accompagnement social déterminant. Elle intervient aussi bien auprès des personnes âgées, malades ou handicapées que des familles et des enfants. Elle les assiste en leur apportant de l’aide dans toutes les activités de leur vie quotidienne, y compris les loisirs. Sa mission est aussi de stimuler voire, si possible, de restaurer leur autonomie ;

– la fourniture de matériel médical : cette prestation est assurée par l’officinal qui peut soit lui-même fournir et installer le matériel, soit le déléguer à un prestataire spécialisé qui interviendra pour son compte et en étroite relation avec lui ;

– la récupération de déchets de soins médicaux : compte tenu du développement des soins à domicile toujours plus lourds et de l’évolution du matériel médical utilisé (poches de soluté, set de soins…), le traitement des déchets de soins requiert une attention grandissante dans le soutien à domicile. Ce service concerne aujourd’hui principalement des patients en autotraitement à domicile (diabétiques, insuffisants rénaux…) ;

– la livraison des repas à domicile : cela consiste en l’élaboration et le portage régulier de repas au domicile des personnes âgées ou dépendantes, à partir d’institutions les plus proches possibles de leurs habitations (cuisines centrales, maisons de retraite, cliniques) ;

– la téléassistance : il s’agit d’un service quotidien d’assistance à distance destinée aux personnes âgées, dépendantes, handicapées ou isolées leur permettant de continuer à vivre seules à leur domicile et d’obtenir rapidement de l’aide ou des secours 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 depuis leur domicile. Par l’intermédiaire d’un opérateur spécialisé, l’abonné peut être mis en relation avec un réseau de personnes qu’il a lui-même préalablement désignées (famille, voisins, etc.), des services d’urgences ou un agent de sécurité. Ce contact se réalise par l’intermédiaire d’un système composé d’un transmetteur doté d’un haut-parleur et d’un micro relié à une centrale de réception et d’une télécommande sous forme de pendentif ou de bracelet ;

– l’aménagement du domicile : le diagnostic suivi, éventuellement, de la vente et de l’installation à domicile par des spécialistes, d’équipements permettant aux personnes en perte d’autonomie de continuer à vivre chez elles en conservant leur confort en toute sécurité ;

– le transport de personnes à mobilité réduite pour les personnes âgées et celles ayant un handicap moteur ou visuel, permanent ou temporaire. Un chauffeur les accompagne de porte à porte dans un véhicule climatisé spécialement aménagé.

L’expérience DOmissimo Box

Autre expérimentation en cours, celle de la DOmissimo Box, un dispositif permettant une relation téléphonique directe avec les patients qui auront fait le choix de s’abonner moyennant 29,90 euros mensuels. Lancée en juillet et d’une durée de six mois, cette expérience inscrit le pharmacien dans la double logique de facilitateur d’accès aux services à la personne et de prestataires de services au bénéfice des clients de DOmissimo. Cette enseigne paritaire nationale de services à la personne, créée en 2007 par le groupe de protection sociale complémentaire D&O, a mis au point un dispositif de communication permettant, notamment, le maintien à domicile des personnes dépendantes et le soutien de leurs aidants. Il s’agit d’un boîtier branché sur la ligne téléphonique du domicile du client, promu via les officines. Semblable à un téléphone fixe très simplifié, il comporte 3 touches de couleurs différentes :

– la touche verte permet à la personne dépendante de bénéficier d’un soutien particulier du pharmacien de son choix, qui dispense ses conseils lors de la prise de médicaments et propose leur portage à domicile ;

– la touche rouge (doublée d’un médaillon ou d’une montre) permet un contact direct avec une équipe d’assistance joignable 24 heures sur 24, en cas de chute ou de malaise par exemple ;

– la touche bleue permet d’entrer en relation avec un conseiller de DOmissimo et d’accéder aux services à la personne fournis par la société DOM Plus.

Légitimer ce que font déjà les pharmaciens

Fin octobre 2008, un millier de pharmaciens avaient signé la convention, recevant dans la foulée une PLV leur permettant de faire savoir à leur clientèle qu’ils sont en mesure d’assurer les services prévus par la Domissimo Box. Seuls trois particuliers s’y étaient abonnés à fin septembre mais, selon DOmissimo, trente étaient en cours d’abonnement à fin octobre.

Une deuxième campagne d’information auprès des pharmaciens est en cours. D’ores et déjà ses promoteurs cherchent à remédier à un frein souligné par plusieurs pharmaciens qui hésitent à être garants d’intervenants inconnus d’eux. Cette réserve vaut d’ailleurs pour toutes les plates-formes mises en place dans le cadre d’une collaboration avec les pharmaciens. Mais il faut se souvenir que les prestataires de services bénéficiant du CESU ont déjà un agrément auprès de l’ANSP…

Les différents protagonistes de ces deux expérimentations restent pour le moment discrets sur leur « business model », arguant que le secteur est trop neuf et nécessite une adaptation perpétuelle. Mais, répétons-le, les pharmaciens font déjà, à leur manière, du service à la personne d’une façon bénévole et sporadique.

Il est maintenant temps de professionnaliser cette part d’activité naturelle et spontanée du métier et de la faire reconnaître comme une activité, non plus annexe, mais pleine et entière.

Sondage directmedica

« Je connais »

Avez-vous déjà entendu parler des services à la personne (SALP) en général ?

« Ce n’est pas pour moi »

Dans le domaine officinal ?

« Si j’avais su… »

Estimez-vous être bien informé sur les services à la personne ?

« Allô l’ANSP ! »

Vous êtes-vous déjà renseigné sur les expériences en cours dans l’univers officinal (Carladom, DOmissimo) ?

« Oui je le peux »

Pensez-vous que les pharmaciens ont une légitimité à proposer des SALP ?

« J’ai des demandes »

Avez-vous eu des demandes spontanées émanant de vos clients concernant des SALP ?

« Pour promouvoir la santé »

Si oui, lesquelles ?

« Peu souvent »

Et quel rythme ?

« J’en fais déjà »

Pratiquez-vous déjà des SALP dans votre officine ?

« Pour promouvoir la santé »

Si oui quels types de services ?

« Le client paye »

Qui doit payer ?

« C’est bon pour l’image »

Pensez-vous que ces services peuvent contribuer à améliorer l’image des pharmaciens ?

« C’est bon pour le business »

Pensez-vous que ces services peuvent être une nouvelle opportunité commerciale pour les pharmaciens ?

« Tout le monde en profitera »

Cette opportunité commerciale vous semble-t-elle l’être pour toutes les pharmacies ou seulement pour quelques-unes ?

« Travaillons avec les plates-formes »

Travailleriez-vous avec des plates-formes qui s’occuperaient, pour vous, du recrutement des intervenants effectuant ces services, de leur rémunération, etc. ?

C’est quoi les SALP ?

On distingue trois grands types de services :

Les services aux personnes dépendantes :

– Garde-malade.

– Aide aux personnes âgées, dépendantes et handicapées.

– Assistance aux personnes handicapées.

– Aide à la mobilité.

– Transport/accompagnement des personnes âgées, dépendantes et handicapées.

– Conduite du véhicule personnel.

– Soins esthétiques.

– Soins et promenade d’animaux de compagnie.

– Téléassistance et visioassistance.

Les services de la vie quotidienne :

– Ménage/repassage.

– Collecte et livraison de linge repassé.

– Jardinage.

– Bricolage.

– Maintenance de résidence.

– Préparation de repas et commissions.

– Livraison de repas.

– Livraison de courses.

– Mise en relation.

Les services à la famille :

– Garde d’enfants à domicile.

– Garde d’enfants hors du domicile.

– Accompagnement d’enfants dans leurs déplacements.

– Soutien scolaire.

– Cours à domicile.

– Assistance informatique.

– Assistance administrative.

Bruno Arbouet, directeur de l’Agence nationale des services à la personne

L’énorme capital confiance qui unit les pharmaciens au public leur permet, sans conteste, de vendre autre chose que

du médicament.

Déjà un marché de 15 milliards…

– 14,2 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2007.

– 13,6 % de croissance en 2007.

– 1,9 million de particuliers emploient des salariés à leur domicile.

– 14 000 organismes agréés de services à la personne.

(Source Agence nationale des services à la personne)

« Fidélisation et hausse modérée du CA »

Jean-Michel Goudot, pharmacien à Marseille

Il teste le dispositif Carladom depuis ses débuts en 2006. « La première version, enrichissante mais assez chronophage, nous a permis d’assurer le suivi auprès des premiers demandeurs de services », observe-t-il La seconde version, en collaboration avec Domiserve, mise en place en novembre 2008, décharge davantage le travail du pharmacien. « Nous n’avons plus à rechercher les intervenants. C’est Domiserve qui s’en charge, mais nous prenons quand même contact avec eux pour les connaître, par respect pour la confiance que nous accordent nos clients. » Selon Jean-Michel Goudot, il peut y avoir trois ou quatre demandes (aide ménagère, portage de repas, télésurveillance…) par semaine puis plus aucune pendant trois semaines. Par ailleurs, dans son officine, toute personne de plus de 75 ans est systématiquement informée à titre personnel. Ce confrère constate déjà que les SALP motivent l’équipe, fidélisent la clientèle et apportent du CA (2 % environ).

Jean Parrot, président du Conseil national de l’ordre des pharmaciens

Si les pharmaciens, dès à présent, se donnent les moyens d’être incontournables pour les services à la personne, le financement suivra rapidement.

« Il ne peut s’agir que de bénévolat »

Marie-Noëlle Tournebize-Puget, pharmacienne à Chambon-Feugerolles (42)

D ans un quartier économiquement défavorisé et comptant de nombreuses personnes âgées, elle teste le système DOmissimo Box depuis septembre 2008. Au milieu de son officine, le totem équipé du téléphone factice, identique à celui dont peuvent disposer les clients, provoque spontanément questions et discussions. Pour l’instant, elles n’ont pas généré d’abonnement mais le dispositif semble séduire en raison de son extrême simplicité qui le rend facile d’accès. Notre consoeur apprécie particulièrement le concept « trois en un » favorisant la coordination de plusieurs besoins à la fois. Si elle a choisi d’adhérer à la Domissimo Box, c’est avant tout pour favoriser le maintien à domicile des personnes âgées, d’autant que la maison de retraite du secteur vient de fermer ses portes. Sa commune soutient, certes, de nombreuses structures d’aide, mais, explique-t-elle, « il n’y a pas moyen de leur faire comprendre que le mauvais fonctionnement est dû au manque total de coordination. Résultat : les personnes fragilisées cessent très vite d’y faire appel ».

Enthousiaste sur le principe, Marie-Noëlle Tournebize-Puget y voit toutefois deux freins majeurs : le prix, que la plupart de ses patients ne pourront pas débourser, et le fait qu’elle ne puisse pas contrôler quel intervenant va être dépêché par la plate-forme DOmissimo au domicile de ses clients. Elle n’attend aucune rémunération de ce service dont elle attend seulement une fidélisation de sa clientèle âgée. « Nous ne serons crédibles que s’il s’agit de bénévolat », conclut Marie-Noëlle Tournebize-Puget.