SUISSE : Les officinaux n’ont pas besoin de « Que choisir » pour être jugés

Les achats tests des médias donnent souvent une mauvaise image des pharmacies et de leurs prestations. Je veux savoir quelle est réellement la qualité du conseil dispensé par les pharmacies suisses ! » Dominique Jordan, président de la Société suisse des pharmaciens (SSPh), l’équivalent de notre Ordre, a donc commandé une enquête sur ce thème à une société spécialisée.

Sur les 1 656 pharmacies du territoire helvète, 626 ont pu être testées au cours de l’année 2005 (38 %), incluant les 205 officines certifiées « ISAS QMS-Pharma 2010 », un label international de qualité qu’elles sont autorisées à apposer après avoir été auditées par un organisme de certification.

Pour déclencher une situation de conseil idéale, le client mystère demandait quelque chose contre la mycose des pieds. L’enquête a pris en compte la qualité du conseil : elle est jugée « compétente » à 90 % et « convaincante » à 85 %, avec une avance significative pour les « pharmacies QMS ».

La « qualité émotionnelle » (présentation de la pharmacie, accessibilité aux handicapés, vitrine, présentations des produits, ambiance, accueil…) a également été testée. Bilan : 58 % des officines sont jugées « excellentes » à « bonnes » sur le plan de l’impression globale et 42 % « moyennes » à « mauvaises ». Une pharmacie devrait même être fermée selon la SSPh.

Là encore, l’évaluation des « pharmacies » QMS est bien meilleure que celle des « non QMS » (72 % contre 52 %). La qualité certifiée resterait donc pérenne. A méditer.