Pierre-Edouard Poiré met en place une certification ISO 9001-QMS Pharma

Dans le dernier épisode narrant le transfert de Pierre-Edouard Poiré, celui-ci expliquait au Moniteur (voir le n° 2983 du 11/5/2013) quelles raisons l’avaient poussé à se lancer dans une démarche qualité. Cette fois, il nous révèle comment il s’y est employé. Pour mener à bien son projet, il a défini une politique qualité fondée sur cinq axes stratégiques : favoriser un meilleur suivi thérapeutique des patients, mettre en place des outils pour impliquer les collaborateurs, développer des actions de prévention et des rendez-vous santé, organiser des plans individuels de formation et se doter d’instruments de mesure des progrès accomplis.

Pour engager la pharmacie sur ces cinq axes stratégiques, Pierre-Edouard Poiré a pu compter sur l’appui de son groupement, qui lui adresse chaque mois des outils pour déployer une action précise, par exemple la gestion des promis. « Dès le premier mois, j’ai reçu une note explicative sur les éléments à mettre en place et des modèles de documents, comme des fiches de poste ou de qualité », explique-t-il. Le titulaire a respecté à la lettre le rythme imposé par la certification ISO 9001-QMS Pharma, à savoir travailler sur un nouveau thème d’amélioration de la qualité chaque mois.

En menant des entretiens d’embauche avant même le transfert, le pharmacien a pu trouver une préparatrice qui avait suivi une formation qualité. « Elle est devenue la responsable qualité. » Il lui délègue la mise en œuvre des opérations : création des procédures, de fiches qualité, mise en place de la traçabilité, recherche documentaire, etc. « Je me consacre aux aspects stratégiques du projet et au management, et veille seulement au bon déroulement des actions qui sont menées. La préparatrice est la véritable cheville ouvrière du projet qualité au sein de l’officine. Elle permet, bien mieux que moi, de faire passer les messages à toute l’équipe, qui se mobilise par esprit de solidarité envers elle », relève-t-il.

Des réunions capitales pour améliorer la qualité

L’organisation de réunions d’équipe mensuelles est un excellent moyen de faire naître – et d’entretenir – la motivation de l’équipe, mais aussi de faire passer des informations plus générales. En effet, le titulaire en profite pour faire un point sur la qualité bien sûr, mais aussi sur la situation économique de la pharmacie. « Ensemble, on analyse les dysfonctionnements relevés au cours du dernier mois, qui sont répertoriés dans des fiches de progrès. On recherche les mesures correctives à mettre en œuvre et on organise des formations pour répondre à un besoin particulier », précise Pierre-Edouard Poiré.

Les retombées positives sont immédiates. « Dès le deuxième mois, l’équipe a pris conscience de l’intérêt de la démarche et la motivation vient peu à peu avec les premiers résultats ». Pour le pharmacien, ces fiches de dysfonctionnement constituent la colonne vertébrale de la certification. « Elles sont traitées à froid lors des réunions d’équipe, les échanges sont très productifs sur la résolution des dysfonctionnements et les solutions envisagées peuvent conduire à la rédaction d’une nouvelle procédure, si nécessaire. »

WK-Pharma.fr

A consulter dans les archives, les huit épisodes du transfert de Pierre-Edouard Poiré dans le centre commercial Leclerc de Saint-Ouen-l’Aumône.