Des patients mystères visitent les officines

Les clients mystères en pharmacie sont « loin d’être une nouveauté », pointe Calogéro, préparateur. Voilà des années que des visites impromptues sont menées à la demande du titulaire via un groupement ou un cabinet de consultants. En janvier dernier, c’est l’ordre national des pharmaciens qui s’est lancé dans l’aventure, par l’intermédiaire d’une société prestataire. Durant trois mois, de faux patients missionnés par cette société se sont rendus aléatoirement dans 800 officines de France, départements et régions d’outre-mer inclus. À l’insu des équipes et des titulaires, ces clients mystères ont évalué la qualité et la sécurité des conseils délivrés en l’absence d’ordonnance.

Compte rendu sur demande

Les titulaires visités recevront prochainement un compte rendu personnalisé du conseil évalué et pourront, s’ils le souhaitent, améliorer les points qui le méritent. L’objectif est de « sensibiliser les pharmaciens à la démarche qualité », déclare le président de la section?A de l’Ordre, Alain Delgutte. Tous les résultats seront anonymisés et transmis à l’Ordre afin d’orienter ses futures campagnes « qualité ». Confiant, Alain Delgutte compte aussi sur ces visites pour « promouvoir la qualité de la dispensation et démontrer la plus-value du pharmacien ». Elles seront renouvelées dans 2 000 à 3 000 officines chaque année, sur trois ans.

Prudence est le maître mot de la démarche afin d’aboutir à des résultats fiables et d’éviter le « flicage » redouté par certains. Des membres du conseil de l’ordre, de sociétés savantes, d’associations de patients ont joué les scénaristes et rédigé le tracé des visites. Ce comité scientifique indépendant s’est réuni dans la plus grande confidentialité. De leur côté, deux représentants de syndicats patronaux (UNPF et USPO) veillent à la régularité des procédures et à la confidentialité des données personnelles. « L’échantillon de 800 officines visitées est volontairement faible pour être représentatif, prévient aussi Alain Delgutte. Il empêchera d’établir des conclusions statistiques ». Cette première vague test a pour but de roder la méthode d’évaluation et de la réajuster au besoin.

Des préparateurs mitigés

« Pourquoi avoir peur du ‘‘flicage’’ si l’on fait correctement son travail ? », s’interroge Guillaume, préparateur. D’autant que, « de l’intérieur, on ne se rend pas toujours compte des choses à améliorer », ajoute une préparatrice. Un regard extérieur peut avoir du bon mais certains regrettent le jugement hâtif du « one shot » en évaluant un seul membre de l’équipe, à un instant donné, auprès d’un seul patient. Cet instantané fournira tout de même une première base de réflexion pour peaufiner son conseil car « même si l’on fait correctement son travail, il n’y a rien de pire que de ne jamais se remettre en question », conclut Alain Delgutte.