Incivilités et violences à l’officine, comment faire face ?

Un quart des pharmaciens s’estiment en insécurité. Côté préparateurs, « depuis vingt ans, ils sont de plus en plus nombreux à nous appeler parce qu’ils sont victimes d’agressions verbales », observe David Brousseau, secrétaire fédéral chez Force ouvrière (FO) pharmacie. En tant que préparateur, lui-même constate plus d’impatience au comptoir. « Les pénuries ne nous ont pas aidés… et les patients ne comprennent pas la législation du médicament, en particulier les refus de délivrance sur des produits contre-indiqués ou interagissant avec leurs traitements, notamment lorsque ces produits sont en vente libre. » « Ruptures de stocks, vols, incivilités, tentatives échouées de se faire délivrer une ordonnance invalide…, sont autant de sources de conflits au comptoir », observe Marie-Hélène Gauthey, fondatrice de l’organisme Atoopharm. Pour y répondre, celui-ci propose depuis un an une formation à la gestion des situations difficiles au comptoir. Constatée par le ministère de la Santé, la montée des incivilités – ainsi que les 20 000 signalements de violences envers les soignants comptabilisés par l’Observatoire national des violences en santé (ONVS) –, a conduit en 2023 à la publication d’un « Plan ministériel pour la sécurité des professionnels de santé ».

Une proposition de loi, adoptée par l’Assemblée nationale et actuellement en lecture au Sénat, vise, par ailleurs, à élargir à tous les professionnels de santé le délit d’outrage à agent. Dans le champ de l’officine, Ordre des pharmaciens et syndicats s’emparent peu à peu du sujet pour apporter leur aide aux officinaux et sécuriser l’exercice. Notre point sur la situation.

Des chiffres en hausse

Le dernier bilan « Sécurité des pharmaciens », publié par le 24 avril 2025 par le Conseil national de l’Ordre, recense 536 agressions en officine en 2024. Un chiffre sûrement sous-estimé. Selon un sondage de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF), réalisé en mars 2025 auprès de 1 300 pharmaciens, « 88 % des officinaux auraient été victimes de vols et d’agressions au cours des deux dernières années », rapporte Yorick Berger, porte-parole et référent sécurité à la FSPF. Et près d’un quart des pharmaciens (24 %) y a été confronté… plus de dix fois !

Menaces, injures, agressions physiques, principalement motivées par un refus ou une impossibilité de délivrer les produits demandés, sont, dans le détail, les plus cas les plus fréquents, mais en 2023 « la part des vols visant à se procurer de l’argent ou des médicaments était déjà en hausse », précise, quant à lui, le référent national sécurité à l’Ordre, Gildas Bernier. Les vols représentaient, cette année-là, 40 % des atteintes recensées par l’institution. Et si l’Ordre évoque un possible lien avec l’inflation, « beaucoup de produits volés sont aussi destinés à la revente », observe sur le terrain Élodie Martin, préparatrice à Grenoble (Isère), au regard notamment des volumes et du type de produits volés. Dans l’officine où elle travaille, « nous subissons des vols chaque semaine, raconte-t-elle. Et il est même arrivé qu’un client rafle tout un rayon de parapharmacie avec son bras, remplissant ainsi tout un sac ».

Quand le respect s’étiole

Les particularités de la clientèle d’Élodie – constituée d’une part importante de personnes souffrant d’addictions – augmentent aussi le risque d’agressions. La préparatrice a récemment évité de justesse un coup amorcé par un patient en cours de sevrage, qui avait épuisé son stock de substituts. Mais au-delà de cette situation particulière, « la plupart des clients des pharmacies étant malades, ils peuvent être dans une posture de colère, avec le risque de la déverser sur l’officinal à la moindre occasion, note Gabriel Ramirez Morales, dirigeant de GRM coaching formation. La vie de certains patients dépend aussi de l’accès à leur médicament ». Partant de là, « en cas de rupture d’approvisionnement, les clients peuvent être en panique », corrobore Marie-Hélène Gauthey, mais leur agressivité revêt aussi un caractère imprévisible. « Certains ont de lourdes maladies, mais sont très corrects, pour d’autres, c’est tout l’inverse », observe Gabriel Ramirez Morales.

De façon générale, « l’augmentation la plus marquée est celle des agressions verbales et des incivilités de Monsieur et Madame Tout-le-Monde », constate Élodie Martin. Et de citer celui qui exige son médicament, alors que la posologie inscrite sur la prescription nécessite une vérification auprès du médecin, ou celle qui poursuit sa conversation téléphonique au comptoir, osant même un : « Non, mais vous ne voyez pas que je suis au téléphone ? », ​​​​au moment du conseil. L’aplomb et la mauvaise foi sont même souvent au rendez-vous. « Tout leur est dû, et tout de suite ! », rapporte la préparatrice.

L’employeur doit protéger ses salariés

Obligation légale, la protection de la santé physique et mentale des salariés par l’employeur passe aussi par un soutien face aux conflits.

L’article L.4121-1 du Code du travail oblige l’employeur à prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale de ses salariés. À ce titre, il doit prévoir des actions d’information, de formation, de prévention des risques professionnels et mettre en place une organisation et des moyens adaptés. Les risques psychosociaux, comme les agressions et les violences de la part des clients notamment, doivent être pris en compte. Mais dans la pratique, chaque officine fixe son curseur. « Quand un patient a du cholestérol ou du diabète et que j’ai son historique, j’accepte de le dépanner si son ordonnance n’est plus valable et de délivrer le médicament après avoir appelé le médecin », raconte Nicolas^*, adjoint dans une officine parisienne. « Chaque titulaire définit, avec tact et mesure, les règles de fonctionnement de son officine », explique Gildas Bernier, référent national sécurité de l’Ordre des pharmaciens. Le niveau de soutien fait toute la différence : « Quand je souhaite respecter la loi, mais que mon titulaire me contredit, je perds toute crédibilité et le client me manque de respect », témoigne Nicolas. Les conséquences sont directes : mal-être des équipes et turn-over important, qui conduisent à une multiplication des situations compliquées… En parallèle, « les titulaires qui exercent correctement leur métier finissent par perdre leurs clients, qui se tournent naturellement vers les pharmacies les plus laxistes », pointe l’adjoint parisien. À l’inverse, « l’appui du patron auprès de son salarié désamorce souvent la situation », souligne la formatrice Marie-Hélène Gauthey.

* À sa demande, le prénom a été modifié.

Le comptoir comme miroir de la société

« De façon générale, il y a aujourd’hui une telle absence de résistance à la frustration, qu’il est impensable de ne pas pouvoir se faire délivrer le médicament demandé, analyse Édouard Mérigaud, psychosociologue du travail. Le respect envers la profession, autrefois notable, a chuté, peut-être en partie du fait du développement de la politique de vente en place dans certaines pharmacies, parfois au détriment du conseil ». Mais le spécialiste évoque surtout une évolution générale du modèle sociétal, marquée par un déclin du respect, qui va de pair avec celui de la confiance accordée aux « grands donneurs d’ordre » : politiciens, organisations syndicales, etc., à la suite des détournements de fonds et autres manques d’exemplarité les concernant. Ainsi, « le sens du collectif se perd, au profit de l’individualisme, résume-t-il. On l’observe notamment dans l’engagement syndical, qui est au plus bas. Les adhésions se font le plus souvent par opportunisme, pour défendre sa propre situation et non pour améliorer collectivement l’entreprise et/ou la branche professionnelle concernée ».

Et alors que les individus réclament aujourd’hui, pour eux, le respect, la bienveillance, le droit à l’erreur au travail…, ils se montrent paradoxalement peu respectueux, intransigeants face à l’erreur de l’autre et face à la frustration. « La cohésion sociale se délite, poursuit Édouard Mérigaud. Et les comportements que l’on nous donne à voir – invectives, doigts d’honneur à l’Assemblée nationale… –, non sanctionnés, largement diffusés, bouleversent la mesure du respect, qui s’effiloche ». Validant implicitement le manque de civisme et de savoir-être de chacun.

Quand signaler les faits semble vain

Face aux agressions et aux incivilités sur le terrain, un tiers seulement des pharmaciens victimes ayant fait une déclaration à l’Ordre ont porté plainte auprès des forces de police ou de gendarmerie. Ceux qui s’abstiennent évoquent un manque de temps, une peur des représailles, le fait de ne pas connaître l’identité de l’agresseur, ou, au contraire, parce qu’il s’agit d’un patient connu. Ils citent encore l’inutilité, pour eux, d’engager de telles démarches, soit en raison de l’absence de dégâts ou d’atteinte physique, soit parce qu’ils estiment que ces plaintes seront sans suites.

Des réponses identiques à celles de l’enquête de la FSPF, qui fait apparaître que lorsque les forces de police ou de gendarmerie sont intervenues, elles n’ont pas permis de résoudre le problème, faute de suivi satisfaisant après une plainte, par exemple. « Nous savons qu’étant donné le manque d’effectifs dans les services de police, l’intervention ne peut pas être rapide, confie Élodie Martin. Une fois, ils sont intervenus dans les 20 minutes, mais en général, ils mettent plutôt deux ou trois heures à se rendre sur place. » Autre constat fait par la préparatrice : « Ils ne se déplacent pas pour des menaces. » Elle ou les autres membres de l’équipe y ont déjà été confrontés plus d’une fois, après avoir empêché un vol ou refusé une délivrance : « On va revenir à plusieurs », « On va te traîner derrière la voiture sur 200 mètres », etc.

Des plaintes qui aboutissent malgré tout

Menace armée, patient psychiatrique en crise… Dans les situations extrêmes, « il ne faut pas résister », souligne Yorick Berger. L’appel aux forces de police ou de gendarmerie est alors impératif. Dans l’officine où travaillait David Brousseau, le dépôt de plainte du titulaire après une menace au couteau a permis d’aboutir à une injonction d’éloignement, interdisant au patient de s’approcher des environs de l’officine. Dans celle d’Élodie Martin, qui s’était fait agresser par un patient pour une ordonnance falsifiée qu’elle avait refusé de délivrer, la saisine de la brigade des fraudes a permis d’exclure le droit au remboursement du patient pour les médicaments concernés.

À partir du moment où l’acte subi par le pharmacien porte atteinte à la profession, l’Ordre peut aussi agir en justice, ce qui donne plus de poids à la plainte de l’intéressé. « Les pharmaciens peuvent nous transmettre leurs plaintes et ainsi, nous pouvons étudier la possibilité de nous constituer partie civile », indique Gildas Bernier.

7 recommandations pour désamorcer les tensions

• À éviter absolument : dire « Calmez-vous », face à quelqu’un de très énervé. Si la personne hurle, est très agressive, montrez que vous êtes là tout en lui signifiant, avec un ton posé et rassurant, que vous ne pourrez pas l’aider facilement sous les cris : « Nous allons trouver une solution ensemble, mais si vous criez, je n’entends pas ce que vous dites ».
• Regarder la personne dans les yeux est une posture d’affirmation et montre qu’on accepte la situation, sans en avoir peur.
• Ne jamais laisser un collègue isolé quand le ton monte. Garder une oreille discrète, mais attentive, pour être prêt à intervenir en cas de besoin.
• Formaliser un protocole en amont pour anticiper et organiser la gestion de la situation. Par exemple : Le membre de l’équipe qui n’est pas concerné reste à distance, mais vigilant, prêt à appeler la police si la situation empire.
• Recourir à un affichage permet de poser le cadre dès l’entrée dans l’officine : affiches du type : « Le téléphone provoque des interférences avec la qualité de nos conseils » ; affiches diffusées dans le cadre de la campagne de prévention du ministère de la Santé de 2024 : « Il faut être malade pour s’en prendre à un professionnel de santé » ; affiches rappelant les sanctions pénales encourues en cas d’agression envers les professionnels de santé.
• Demander à votre titulaire d’embaucher un vigile, ou encore un logisticien, posté à l’avant pour surveiller les vols les jours de forte affluence, dans les quartiers à risque, etc.
• Se former, particulièrement si l’officine est implantée dans un quartier sujet aux incivilités quotidiennes.

Un protocole sécurité…

En juin 2023, quand le ministère de la Santé a publié son « Plan pour la sécurité des professionnels de santé », l’Ordre des pharmaciens a appelé de ses vœux la généralisation d’un protocole interministériel de 2011, qui transpose certains dispositifs de sécurité des établissements de santé auprès des professionnels de santé de ville. Ce protocole prévoit notamment la mise en place, au niveau local, d’une procédure d’alerte, permettant un recours immédiat aux services de police ou de gendarmerie en cas de danger ou de trouble avéré.

Des interlocuteurs privilégiés sont chargés d’informer les conseils locaux des ordres professionnels de cette procédure. « En fonction du niveau d’exposition au risque, évalué localement, il pourra être convenu, notamment, d’organiser un système communautaire d’alerte, de mettre en place un numéro d’appel d’urgence dédié, d’arrêter des mesures particulières d’accueil et d’accompagnement, ou de recourir aux dispositifs électroniques d’alarme géolocalisée », ajoute le protocole, qui prévoit également la possibilité de domicilier les porteurs de plainte au commissariat, afin de ne pas faire figurer leur adresse personnelle dans les procès-verbaux, et aussi de les informer, dans les meilleurs délais, des suites données à l’affaire.

… à réactiver

« Actuellement, le protocole de 2011 est plus ou moins décliné selon les départements, confie Gildas Bernier. Il doit être réactivé. Les discussions à ce sujet viennent de reprendre entre les ministères concernés, l’Ordre et les syndicats professionnels ». L’Ordre a d’ailleurs récemment communiqué sur les « consultations sûreté », une autre mesure prévue par le protocole de 2011 qui consiste à dresser, avec l’aide d’un officier de police ou de gendarmerie, un état des lieux des risques auxquels est exposée l’officine, et à bénéficier de ses conseils pour adapter l’organisation et le matériel afin de sécuriser les déplacements des salariés et les lieux. L’installation de dispositifs d’alarme ou de vidéoprotection – y compris aux abords de l’officine –, peut faire partie de ces mesures, et il est possible d’en faire la demande auprès de la mairie de la commune.

Pour les professionnels de santé les plus exposés au risque d’agression, « l’instauration de boutons d’alerte, cachés dans la poche ou sur un bracelet, permettant de demander discrètement de l’aide, a été évoquée par le ministre de la Santé, et c’est l’un des sujets en discussion actuellement avec la Direction générale de l’offre de soins (DGOS) », indique Gildas Bernier. De son côté, la FSPF a republié un Guide de sécurité à l’officine pour ses adhérents, qui s’appuie sur le travail collaboratif effectué entre l’Ordre et les services de police. Les non-adhérents peuvent en demander la version résumée, publiée sous forme de livre blanc.

Gérer l’atteinte psychologique

En parallèle des mesures de prévention et d’accompagnement, « il faut se préparer psychologiquement à ces situations, estime Gabriel Ramirez Morales. Si l’on est surpris, on aura du mal à gérer la situation ». « À l’origine du conflit, il y a une situation – rupture de stock, erreur de délivrance, ordonnance non valide, produit défectueux, vol, trouble psychologique… –, qui génère chez le patient une émotion (panique, colère, étonnement, sidération, peur, angoisse) et une réaction de lutte (violence), d’inhibition d’action (passivité, sidération) ou de fuite (départ précipité, changement d’officine), explique Marie-Hélène Gauthey. Bien identifier la réaction du patient permettra d’adopter la réponse adaptée. »

Pour ce faire, il peut être nécessaire de se former. « Nous allons pousser les officinaux à suivre des formations pour apprendre à gérer les situations critiques, indique Yorick Berger. Nous allons mettre en place des formations certifiantes, qui permettent d’anticiper les situations à risque, de ne pas donner au patient une prise pour agir, afin d’éviter de se mettre en danger. »

Selon l’enquête de la FSPF, la conséquence la plus importante des agressions et incivilités subies par les officinaux est d’ordre psychologique. À ce titre, des numéros d’écoute et de soutien existent, et « la branche est en train d’étudier la mise en place d’un dispositif de prise en charge d’une consultation par la prévoyance santé », ajoute David Brousseau.

Les liens utiles

• Lire les « Réflexes suite à une agression » (guide de l’Ordre des pharmaciens, télécharger le PDF).
• Faire une déclaration auprès de l’Observatoire national des violences à santé (ONVS), qui recueille, au sein de la Direction générale de l’offre de soins (DGOS), les signalements de faits de violence (atteintes aux personnes, dont les incivilités, atteintes aux biens).
• Consulter la liste des référents sécurité à l’Ordre, par département.
• Savoir comment prouver une violence verbale, document de la DGOS (Direction générale de l’offre de soins).
• Être écouté et aidé : l’association Soins aux professionnels de santé (SPS) propose un numéro d’écoute, 7 jours sur 7, 24h sur 24 : écoute téléphonique, aide et accompagnement psychologique : 0 805 23 23 36.

Savoir trouver la juste distance

Dans l’attente, le premier réflexe à acquérir, en cas d’agressivité, est de « prendre conscience que ce n’est pas à nous, en tant que personne, que le patient en veut, mais à l’officine que nous représentons », explique Marie-Hélène Gauthey. Un détachement émotionnel est nécessaire, auquel le préparateur est déjà habitué, puisqu’il l’adopte naturellement face aux pathologies qu’il rencontre au comptoir. « Ce détachement permet de se protéger du stress, de rester maître de soi, et d’avoir ainsi le recul nécessaire pour apporter la bonne réponse, analyse Antoine Charbonnel, coach professionnel en gestion des conflits, notamment auprès des établissements de santé. Ici, c’est notre intelligence émotionnelle qui est prise à partie. »

Ensuite, « dire “Je comprends” est une astuce de langage qui n’est pas toujours facile à appliquer, mais c’est un véritable coussin psychologique, assure Marie-Hélène Gauthey. Ces mots ne signifient pas que l’on est d’accord avec le patient, mais ils le mettent en posture d’écoute. » En cas de pénurie, d’ordonnance à problème…, rassurer la personne en lui disant que l’on va tout faire pour trouver une solution – appeler le médecin, un confrère, etc. – lui montrent que l’on est un allié. Comme l’explique le psychosociologue Édouard Mérigaud : « Il s’agit là de remettre du collectif, de l’humain, dans une situation déshumanisée. »

« Ancrer de nouveaux automatismes pour faire face aux conflits »

Antoine Charbonnel, coach professionnel et formateur en gestion des conflits

« Chacun fonctionne instinctivement selon son mode préféré de gestion des conflits. Certains rivalisent – copiant la posture et l’intonation de l’agresseur et provoquant ainsi la surenchère, ce qui peut devenir dangereux – ; d’autres évitent le conflit ; d’autres, encore, collaborent, dans le but de trouver une issue gagnante-gagnante. Certains sont dans le compromis et d’autres cèdent. Il est important de prendre conscience de ses propres réflexes face aux conflits, pour apprendre à mieux les désamorcer. Par exemple, si l’on adopte spontanément un ton froid et réservé face aux tensions, cela peut être interprété par la personne d’en face comme un comportement condescendant et mettre le feu aux poudres. Une fois que l’on a pris conscience de notre façon de gérer ces situations et de la perception que l’on renvoie à l’autre, nous avons le recul nécessaire pour aller chercher un mode de réponse moins naturel, mais plus adapté et efficace. Ensuite, il faut ancrer ces automatismes. »