Y’a pas le feu, j’arrive

Entre perception et réalité

Frustration, ennui, absence de considération par un employé, files d’attente saturées dans la journée, maladie… personne n’aime attendre. Chacun souhaite obtenir ce qu’il veut et gare à celui ou à celle qui lui passera devant !

La durée réelle d’attente et sa perception peuvent être en décalage. Ainsi, l’ouverture d’une caisse rapide est citée parmi les premiers souhaits des clients d’officine, bien que 92 % d’entre eux déclarent attendre moins de cinq minutes (enquête de satisfaction client, Pharma Système Qualité, 2012). Quand le temps d’attente est incompressible, il convient d’occuper l’esprit pour modifier la perception du client.

Être présent au comptoir

En cas de forte affluence…

Lors des rushs, toute l’équipe doit être affectée au comptoir. Rien n’est plus irritant pour le client qui patiente, que d’apercevoir, en back-office, un employé déballant ses commandes, triant ses papiers ou, pire, discutant avec un collègue.

… et pendant les heures creuses

La présence au comptoir est la priorité, même durant les heures creuses. Un collaborateur peut d’ailleurs être désigné pour ne pas s’en éloigner de la journée. Le client doit être accueilli dès son entrée et ne jamais se trouver seul dans l’officine. Par souci de politesse, bien sûr, mais également parce que l’afflux de clientèle est parfois soudain. Autant gagner du temps dès le départ…

Maîtriser le flux

Organiser les zones d’affluence

→ Désigner un responsable d’accueil. Il est chargé d’organiser la présence au comptoir, en fonction des pics d’affluence. Ces derniers sont surveillés grâce au logiciel métier un à deux fois par an, et plus souvent, de manière factuelle, au besoin. Les plannings sont ainsi adaptés en conséquence.

→ Installer une caisse rapide. La caisse « hors ordonnance » peut être une solution afin de fluidifier l’attente. Selon la taille et le besoin de l’officine, elle sera ouverte en permanence ou réservée aux heures de pointe.

→ Organiser les promis. L’attente prolongée d’un client venant simplement récupérer un produit peut être particulièrement mal vécue. Mieux vaut prévoir une plage horaire fixe, hors zone d’affluence, voire une caisse dédiée à la récupération des promis. Cette plage horaire doit être affichée dans l’officine.

→ Créer des espaces dédiés. Un coin enfant, pas trop près de la porte d’entrée, et des sièges à disposition pour les femmes enceintes, les personnes fatiguées, âgées, sont un minimum.

Une attente animée

Installer des écrans d’animation ou des présentoirs de communication sur les pathologies, les nouveaux produits, etc., distrait. Des rayons attrayants ou promotionnels, tout le long de la file d’attente, aussi. Le client ne se déplace pas quand il fait la queue mais s’il vous sent respectueux des ordres de passage, il sera plus ouvert à la distraction, et donc au rayon qu’il a sous les yeux.

Inutile en revanche de prévoir tout un parcours d’attente attractif. Ce concept oblige à anticiper un comportement client trop aléatoire.

Une esthéticienne plutôt qu’un ticket

Le gestionnaire de file d’attente n’a pas sa place à l’officine. Le client ne le cherchera pas et passera à côté sans le voir si l’appareil n’est pas bien visible. Même découvert, l’appareil n’empêchera pas le client de faire la queue… son ticket à la main. Le gestionnaire peut trouver un petit intérêt dans les grandes officines, pour prévenir les conflits d’attente, plus fréquents et moins maîtrisables, mais il vous appartient avant tout de lever la tête lorsqu’un client entre et de mémoriser l’ordre de passage. Si vous souhaitez vraiment casser la file d’attente et envoyer vos clients dans les rayons, faites-les guider par une personne dédiée et formée en dermo-cosmétique ou par une esthéticienne chargée de les accueillir par un : « Bonjour, que vous faudrait-il ? Le comptoir va se libérer mais, en attendant, si je peux vous aider sur la parapharmacie… »

Prévenir et gérer les conflits

Coupez avec style

Tout en servant, restez attentif aux marques d’impatience de la file d’attente. Lorsque vous percevez soupirs, trépignement, lever des yeux au ciel…, mieux vaut abréger la conversation avec le client en disant par exemple : « Cela vaudrait le coup d’en parler tranquillement, je vous propose de repasser demain vers 14h, il y aura moins de monde ». Ou alors, au client « chronophage », dites gentiment : « J’aimerais vous consacrer davantage de temps, mais il y a du monde ».

Osez aussi les questions fermées telles que : « C’est tout ce qu’il vous fallait ? » Elles vous permettront de mettre un terme à l’échange. Attention à garder le sourire et un ton amène pour ne pas sous-entendre que vous aimeriez qu’il s’en aille fissa…

Restez zen

→ Quand le ton monte à cause de l’attente, montrez au client que vous l’écoutez et prenez sa requête au sérieux. Ayez l’air attentif en le regardant dans les yeux et en hochant la tête, pour lui transmettre votre empathie. Puis répondez-lui avec calme, compréhensif, mais sans épiloguer : « Je comprends… », avant d’embrayer gentiment avec « Que vous fallait-il », toujours avec le sourire. Vous ne le couperez que s’il n’en finit pas, s’il est insultant ou vous manque de respect.

→ Si la dispute est patente, dites : « Nous faisons pour le mieux, chacun d’entre vous sera servi au mieux ». Mais évitez de vous enquérir du motif d’impatience et de servir en priorité telle personne au détriment d’une autre ou celui qui est le plus virulent. Au risque de légitimer celui qui s’est impatienté haut et fort… De plus, il serait injuste de faire passer quelqu’un en priorité car lequel a la meilleure raison de s’impatienter ?

Personne avertie en vaut deux

Analyser les conflits d’attente. En cas d’altercation entre deux clients, pensez ensuite à relater l’événement par écrit. La création de fiches de dysfonctionnement, préremplies ou à cocher, permet de gagner du temps. Vous pourrez ensuite étudier les causes (doublement dans la file, personnalités sensibles…), puis réfléchir aux actions à mener afin d’éviter d’autres incidents.

Point trop de mea culpa

Ne pas systématiquement s’excuser. Cela ne rime à rien si l’attente n’est pas exceptionnelle. Auprès de la cliente régulière de 75 ans, déçue et fatiguée d’avoir attendu, optez pour une phrase d’accueil du type : « Il y a beaucoup de monde aujourd’hui et Véronique/Richard est malade… » Accompagnez-la d’un sourire empathique. Plus généralement, l’attitude et le dialogue sont à moduler en fonction du profil du client. S’il est sec, pressé et parle plutôt vite, « parloter » ne servira à rien. Il conviendra au contraire d’aller à l’essentiel pour lui éviter une perte de temps supplémentaire. Attention néanmoins à ne pas tomber dans la précipitation et à négliger la qualité du conseil.

Avec les conseils de Martine Costedoat, coordinatrice Pharma Système Qualité, et de Julien Marteau, chef de projet Carron Consultants.

Au téléphone, humain ou machine…

1. Décrochez le téléphone avant la troisième sonnerie. Si l’officine dispose d’un personnel non qualifié, elle peut l’affecter à la gestion des appels. Dans le cas contraire, mieux vaut enclencher le répondeur durant les heures de grande affluence, plutôt que de laisser sonner dans le vide. Vous pourrez écouter les messages plus tard, et prendre le temps de rappeler.

Une astuce. Convenez ensemble que celui qui ne sert pas répond au téléphone.

2. N’oubliez pas d’enregistrer un message d’accueil sur le répondeur, en précisant les horaires d’ouverture de l’officine, et, le cas échéant, celles des remises de promis, de permanence téléphonique…

3. Quand un appel urgent vous oblige à délaisser un client, excusez-vous puis, si la conversation téléphonique se prolonge, revenez le voir. Excusez-vous une nouvelle fois pour le temps écoulé, expliquez-lui que l’appel est important et proposez-lui de se faire servir par un collègue.

Une astuce. Déterminer en interne les urgences et les procédures : noter le numéro entrant, le sujet de l’appel et programmer avec l’interlocuteur un rappel dans les quinze minutes.