No stress !

Les patients sont de plus en plus agressifs. Ils s’énervent pour des génériques dont ils ne veulent pas, parce que leur mutuelle ne les rembourse pas assez… » Auteur d’une thèse sur les difficultés à l’officine et le burn-out, Marion Piro, adjointe à la Pharmacie Le Pemp à Frossay (Loire-Atlantique), est confrontée, comme tous ses confrères, à de plus en plus de patients énervés, pour ne pas dire plus. A raison ou à tort ? Là n’est pas la question. Dans toutes les situations délicates, vous devez garder la face… pour garder le client.

Prendre du recul

Agnès Nicoulaud, consultante en développement personnel à la Cegos, recommande d’abord d’isoler, si possible, le client afin d’éviter la contagion à toute la clientèle. « Il faut ensuite prendre un peu de recul en se disant que ce n’est pas vous qui êtes attaqué personnellement, mais la fonction que vous représentez. » Et de rappeler que si le stress est contagieux, la bonne humeur aussi. « Si on garde le sourire et qu’on fait preuve d’empathie, et qu’en plus on explique au client ce qu’il n’a pas bien compris, il est rassuré et la pression baisse. » Pour la réflexologue Sabine Thomasset, la sophrologie peut être d’un grand secours : « Vous pouvez visualiser des situations positives ou respirer lentement avec le ventre. Lorsqu’ils sont bien maîtrisés, ces exercices peuvent être effectués pendant la discussion. »

Rester sûr de soi

Face à un client agressif, Marion Piro n’hésite pas à se montrer ferme : « Il n’y a pas longtemps, un patient alcoolique, en fauteuil roulant, s’est endormi devant le comptoir. Je l’ai réveillé et il est reparti. Sauf que quelques jours plus tard, il est revenu en m’accusant d’avoir raconté cet épisode dans tout le village et donc, de ne pas avoir respecté le secret professionnel. Tout en restant polie, mais sur un ton ferme, je lui ai expliqué que ce n’était pas moi qui avais colporté cette information et que cela ne relevait en rien du secret professionnel. Je lui ai également rappelé que ce jour-là, la pharmacie était pleine, et que tout le monde avait pu voir qu’il s’était endormi. Cela a suffi pour le calmer. »

L’objectif n’est pas de vouloir se justifier absolument et de se confondre en excuses, mais de faire comprendre à l’interlocuteur que ses attaques ne sont pas forcément fondées..

Se détendre

Une fois l’orage passé, prendre quelques secondes dans le back-office pour boire un verre d’eau, faire quelques exercices de rotation cou/nuque, ou tout simplement échanger quelques mots avec un collègue permet là encore de se régénérer. « La solidarité et la coopération dans une équipe sont des notions très importantes, rappelle Agnès Nicoulaud. Quand un collègue est en difficulté face à un client, un simple sourire peut le détendre. Et lorsque la situation devient trop conflictuelle, un autre peut prendre le relais. » Ne pas hésiter, donc, à proposer au client mécontent de discuter avec un autre collaborateur si besoin.

Pour affronter ces situations délicates et mieux gérer son stress, il est également vivement recommandé d’avoir une bonne hygiène de vie. « Bien dormir, s’accorder des pauses régulières dans la journée, manger équilibré, faire de l’exercice physique… Tout ceci contribue à vous forger un équilibre personnel », assure Sabine Thomasset. Autant de règles de bons sens qu’on a tendance à ne pas appliquer à soi…

Formation

Le miroir du théâtre

« Dans la gestion des émotions et du stress, le théâtre peut faire office de miroir, assure Isabelle Kerisit, scénariste à Théâtre à la Carte. Lors de nos formations, des comédiens commencent par jouer une petite saynète qui renvoie au quotidien de l’équipe officinale, l’objectif étant d’engager le débat. Dans un deuxième temps, nous utilisons le principe de la mise en situation. L’équipe officinale joue son propre rôle face à nos comédiens qui interprètent plusieurs typologies de clients et de situations. A la fin de l’exercice, nous réalisons un débriefing et présentons des techniques de respiration et relaxation que les comédiens utilisent avant d’entrer en scène. »