Traitement par l’image

Je souhaiterais parler à Béatrice s’il vous plaît. » Les patientes désirant une prothèse capillaire n’ont pas besoin d’en dire plus pour être invitées dans un local à l’arrière de la pharmacie. Confidentialité oblige. Des affichettes ont d’ailleurs été disposées dans l’officine : « Nous disposons d’une large gamme de prothèses mammaires et capillaires : demandez conseil à Béatrice ». Préparatrice à la Pharmacie Banse-Ribierre depuis 29 ans, Béatrice Ziezo s’occupe, en effet, plus particulièrement du rayon des perruques et reçoit chaque semaine une ou deux patientes. Avec pour objectif de rendre belles ses interlocutrices. « Ce qui m’intéresse est de redonner de l’allure aux femmes », confie Béatrice. La plupart des clientes suivent une chimiothérapie dans une clinique de proximité. D’autres viennent après s’être renseignées sur Internet. « J’affiche notre savoir-faire sur le site de la pharmacie depuis deux ans. C’est important pour valoriser notre rôle dans l’épreuve du cancer », explique Christine Banse, la titulaire de cette pharmacie de Poissy (Yvelines).

Un accompagnement esthétique et psychologique

Aujourd’hui, peu d’officinaux sont impliqués dans le conseil en prothèses capillaires. Il n’est pas forcément évident de passer d’une approche purement médicale d’une pathologie à un accompagnement d’ordre esthétique. Mais, pour Christine Banse, il s’agit d’une démarche s’inscrivant dans une optique de prise en charge globale. « Dans la mesure de nos possibilités, nous aidons les femmes à supporter une période difficile dans leur vie. » La titulaire va jusqu’au bout de son raisonnement : elle réalise une fois par mois des soins esthétiques aux malades pendant leurs séances de chimiothérapie. Et ce, de manière totalement anonyme et gratuite.

Sa pharmacie, elle la conçoit comme un espace global de santé qui aide les gens à se sentir mieux. « Nous proposions depuis longtemps des prothèses mammaires et l’équipe avait l’habitude du contact très intime avec les patientes. C’est pourquoi nous sommes passées aux prothèses capillaires, d’autant plus qu’il existe une réelle demande. Pourquoi les femmes devraient-elles faire des kilomètres pour trouver ce qui leur faut à un moment où elles sont particulièrement fatiguées ? » Mais entre l’appareillage en prothèses mammaires et la vente de prothèses capillaires, il y a « une haie à sauter », reconnaît Christine Banse. « On aborde d’emblée l’image que la personne renvoie aux autres et on s’adresse à des femmes inquiètes, voire désespérées, à l’idée de perdre leurs cheveux. »

L’officine stocke 8 à 10 perruques en permanence

Comment rassurer les malades ? Quel modèle de perruque choisir en fonction de la forme du visage ? Quelle couleur des cheveux préférer en fonction de la couleur de peau ? Autant de questions auxquelles l’équipe a trouvé aujourd’hui des réponses, à force de pratiquer. « Il n’y a pas de formation, c’est la relation avec les femmes qui compte. Les collaborateurs doivent être motivés. Ensuite, tout est une question de ressenti », note Christine.

De la diplomatie, de la psychologie et du tact, il en faut. Le local de confidentialité favorisant les échanges, les tabous tombent et les femmes livrent tous leurs problèmes. Le contexte est délicat et lourd à supporter. « Cependant, nous essayons de ne pas focaliser le dialogue autour de la maladie : mieux vaut recentrer la conversation sur l’apparence », souligne Béatrice. Les femmes peuvent venir seules, mais aussi accompagnées par un proche. « Nous devons rester ouvertes à toutes les demandes et les attentes de nos clientes. Certaines veulent en profiter pour changer totalement de look alors que d’autres souhaitent rester exactement comme avant. » C’est en quelque sorte le rêve de chacune que l’équipe se doit de réaliser. Mais le rêve n’apparaît pas toujours compatible avec la réalité. « Les personnes qui se procurent un catalogue ont une idée bien précise. Parfois, on nous amène une photo. A nous de ne pas contrarier d’emblée et d’orienter tout doucement vers une autre proposition. L’essayage des perruques est essentiel. Nous avons différentes coupes à disposition », détaille Béatrice.

La pharmacie Banse travaille avec un seul fournisseur, Capipharma, et dispose de 8 à 10 perruques en stock. « Nous proposons essentiellement des modèles en synthétique, mais néanmoins très jolis, et surtout souvent d’un meilleur rapport qualité/prix. Pour 125 euros [base de remboursement LPPR] à 500 euros, la prothèse ne se voit pas. Les tarifs du cheveu naturel ne se justifient pas pour un besoin heureusement transitoire ! », estime la préparatrice.

Des entretiens qui durent de 30 minutes à 1 heure

Béatrice, tout comme ses collègues, prend le temps nécessaire pour conseiller. Pendant les rendez-vous, qui durent une demi-heure à une heure, le professionnel de santé endosse la casquette de visagiste. « Avec l’expérience, on finit par avoir l’oeil ! », explique modestement Béatrice. « Les patientes qui viennent nous voir sont en début de chimio. Nous devons prendre en compte le fait que leur carnation va pâlir pour choisir une couleur de cheveux qui leur donnera bonne mine. Il suffit par exemple d’une pointe de roux pour égayer un visage », indique Christine Banse.

Des conseils de maquillage (concernant le dessin des sourcils en particulier) complètent de façon systématique la vente d’une perruque. « Je n’ai pas envie que les femmes qui sortent de la pharmacie aient l’air malade », explique la pharmacienne. Dans cette optique, l’offre s’est élargie aux foulards et aux bonnets. « Ces accessoires, beaucoup moins chers qu’une prothèse, dépannent très bien les patientes en attendant la livraison de la perruque ou lorsqu’elles restent chez elles. »

Toujours à l’écoute des femmes, l’équipe est réellement devenue experte en prothèse capillaire. Elle n’hésite pas à rapporter au fabricant les demandes des clientes et même à faire évoluer les modèles. « Je ne cherche pas à développer un business mais à améliorer le quotidien des femmes sous chimiothérapie », assure Christine Banse. En bon manager, elle a su faire adopter sa philosophie à ses collaboratrices. Amélie Cholet, jeune adjointe de 28 ans, a découvert les prothèses capillaires lorsqu’elle est entrée à la pharmacie il y a cinq ans. Et apprécie particulièrement la métamorphose à la fois physique et psychique qu’elle apporte aux patientes. « Les relations avec les clientes peuvent être très ponctuelles, confie-t-elle, Après l’achat de la prothèse nous ne les revoyons pas forcément. Mais qu’importe du moment où elles ressortent de l’officine avec le sourire. »

Envie d’essayer ?

Les avantages

– Asseoir le rôle du pharmacien dans la prise en charge du patient cancéreux.

– Nouer une véritable relation de confiance avec les malades.

– Fédérer son équipe autour d’une belle cause.

– Se différencier des autres officines, le conseil en prothèse capillaire étant un service peu proposé.

– Recruter une nouvelle clientèle.

Les difficultés

– La formation se fait sur le tas et le droit à l’erreur est limité. Il faut donc viser juste afin que le port de prothèse capillaire ne se remarque pas.

– Le conseil demande beaucoup de temps (pour une rentabilité limitée). Il faut faire preuve de beaucoup de patience.

– Le contexte de la pathologie n’est pas gai et peut se révéler lourd à supporter pour certains.

– Les ventes de prothèses ne sont pas régulières : elles baissent en été.

Les conseils de Christine Banse

– « La vente de prothèses capillaires et le contact avec le patient ne peuvent pas s’imposer à des collaborateurs. Ils doivent être motivés avant tout. »

– « Pour conseiller des prothèses capillaires, il faut déjà avoir l’habitude du face-à-face avec les patients en dehors du cadre du comptoir. Une première expérience en orthopédie est ainsi souhaitable. »

– « Il est important de poser des limites dans la conversation et de prendre du recul. Car on entre directement dans l’intimité des femmes qui expriment leurs craintes et leurs soucis. »