Clients : Comment rester zen face à l’agressivité

Un client excédé par une longue attente ou insatisfait par l’absence d’un produit commandé, un autre qui refuse violemment la substitution, une mère de famille en colère contre ses enfants qui décharge son stress sur vous…, les exemples d’agressivité au comptoir ne manquent pas.

« Parfois, il faut vraiment avoir les nerfs solides. Il suffit par exemple qu’un médicament change de présentation ou qu’un dentifrice augmente de prix pour que la colère gronde. Les réactions restent verbales mais n’empêchent pas que l’on se sente profondément agressé. A la longue, ça devient dur à supporter », témoigne Evelyne, pharmacienne adjointe dans le XXe arrondissement de Paris.

1 Maîtriser ses émotions

Règle d’or : ne pas se laisser guider par la colère ou la peur, sous peine d’envenimer la situation. Surtout ne pas se sentir affecté par la réaction de l’agresseur. « Rien de tel pour désamorcer la colère de quelqu’un que d’adopter une attitude inverse », observe Philippe Decourt, formateur en développement relationnel et commercial (Enthéos).

Plus facile à dire qu’à faire… Comment rester calme face à un individu qui peut aller jusqu’à remettre en cause les compétences professionnelles de son pharmacien ? « Il est indispensable de prendre de la hauteur par rapport à la situation, de ne pas douter de sa valeur. Il faut plutôt essayer de comprendre le comportement de l’autre et ce qu’il recherche », répond Pierre Mirailles, directeur adjoint de Gii (société de conseil et formation en ressources humaines). Pour Philippe Decourt, le simple fait de faire la part des choses permet de régler une bonne partie des problèmes.

2 Désamorcer le conflit

« Au début, il est préférable de laisser parler la personne, qui, de toute façon, a besoin de « vider son sac », au lieu d’essayer vainement de raisonner quelqu’un qui n’est pas en mesure d’entendre », indique Alain Parcellier, consultant en entreprise (Acemis). Inutile de vouloir se justifier systématiquement sous peine de se placer d’emblée dans une position de faiblesse. « Mais il faut savoir reconnaître ses torts lorsqu’ils existent », nuance Alain Parcellier.

A contrario, il ne faut pas non plus jouer les héros au risque de provoquer l’agacement. « Nous conseillons toujours de se placer en position d’écoute pour que la personne agressive comprenne que l’on s’intéresse à son cas », poursuit Pierre Mirailles.

En clair, il faut permettre à son interlocuteur de déverser toute sa colère pour mieux pouvoir lui apporter une réponse. Et si l’agressivité persiste et que, parallèlement, la file d’attente s’allonge un peu trop ?

« On peut alors décider de réagir sèchement si nécessaire, mais seulement après avoir analyser objectivement la situation », explique Pierre Mirailles.

3 Reprendre la situation en main

Le retour au calme passe obligatoirement par les méandres de l’empathie. Il faut montrer à son interlocuteur que l’on comprend bien sa réaction et il ne faut pas hésiter à le lui dire. « Un peu comme si on raisonnait un enfant ! », précise Pierre Mirailles. En revanche, quand les limites du respect sont dépassées, il faut le faire remarquer.

S’il n’existe pas de recette miracle pour canaliser une personne agressive, il y a des attitudes à éviter absolument. « Il faut surtout éviter de banaliser la situation, indique Alain Parcellier, et ne pas dire que ce n’est pas grave. » Car, forcément, l’autre estime que son problème est important.

Attention aussi à ne pas tomber involontairement dans le sarcasme ou la moquerie ! Les phrases du type « Mais vous n’avez rien compris » ou « Vous n’avez pas lu la notice ? » sont toujours mal interprétées et provoquent l’escalade verbale. « Toute forme d’inquisition est également malvenue, assure Pierre Mirailles. Rien qu’en posant la question « Que recherchez-vous exactement ? », on introduit la notion de suspicion. Oubliés également tous les mots qui peuvent blesser ou irriter tels que « jamais », « toujours » ou « aucun ». Autre terrain sur lequel mieux vaut ne pas s’aventurer : l’humour. « L’autre peut penser que sa demande n’est pas prise au sérieux », explique Alain Parcellier.

4 Trouver une solution

Devant quelqu’un de visiblement obtus ou de psychologiquement instable, il ne faut pas hésiter à abandonner et à faire appel à l’aide de la police ou des sapeurs-pompiers car la solution ne passe alors pas par le dialogue. D’où la nécessité de garder sa clairvoyance pour pouvoir estimer la gravité de la situation.

Dans les autres cas, l’objectif est de trouver une solution au problème de sa clientèle après avoir reformulé la demande. Peu importe pour l’agresseur quelle est la cause d’un produit manquant, il veut savoir dans quels délais il pourra se le procurer. « Tout le défi consiste à répondre au besoin de la personne que l’on a en face de soi, et parfois il se concrétise par le simple besoin de parler », avance Pierre Mirailles.

Mais si après tous les efforts de calme et de compréhension, les stigmates de la colère n’ont pas disparu, il est fortement conseillé de « passer la main » à un collègue. L’important étant de ne jamais démissionner ni de se laisser prendre au jeu de la provocation.

Réaction : Marc Loriol Sociologue, spécialiste du stress au travail

Il est important pour un titulaire de définir clairement les droits du client, en accord avec son équipe. Ensuite, il faut savoir dire non en expliquant calmement pourquoi. Il faut aussi se donner les moyens d’éviter les agressions verbales, par exemple en employant un nombre suffisant de personnes aux heures d’affluence. Mais, de toute façon, le fournisseur d’un service se retrouve toujours, malgré lui, dans des situations propices à l’agressivité et non maîtrisables (un retard de livraison, la lenteur d’un logiciel…). La cohésion de l’équipe s’avère fondamentale pour partager les expériences et ne pas se sentir personnellement impliqué dans la confrontation. En relativisant avec ses collègues, on arrive à prendre de la distance face à une agression verbale.

A retenir

– Ne pas se laisser emporter par la colère.

– Savoir écouter et analyser la situation.

– Ne pas chercher à se justifier.

– Faire preuve d’empathie et de compréhension.

– Ne pas banaliser le problème de l’agresseur.

– Proposer une solution.