Dis-moi qui est ton client…

Le digital a pris, prend et prendra de plus en plus de place dans notre société et ce sera aussi le cas en pharmacie. Ce futur pharmaceutique doit-il faire peur ou faire rêver ? « C’est l’accélération numérique qui fait peur. Le pharmacien est un professionnel de santé de premier recours qui a gagné la confiance des Français, une opportunité pour développer des relations à long terme avec ses patients », estime Olivier Babeau, fondateur et président de l’institut Sapiens, un laboratoire d’idées consacré à la réflexion sur la place de l’être humain dans le monde technologique. Voir la révolution numérique comme un parfait mélange entre innovation et modernité est un leurre, avertit à son tour Aurélie Paquier, la directrice générale de l’agence Vu merchandising, spécialisée dans l’officine : « Le numérique est un outil qui doit permettre à la pharmacie de se démarquer de ses concurrents. La pharmacie du futur devra avant tout se distinguer, en créant une stratégie et une identité qui lui soient propres. Neuf fois sur dix, ce n’est pas le cas aujourd’hui ! »

L’idéal serait donc de trouver un élément différenciant en fonction du profil type de sa clientèle. « Si votre cible recherche l’apaisement, en donnant du sens à ses achats, en se réconciliant avec les valeurs traditionnelles, en créant du lien humain… il faudra alors opter pour une pharmacie technologique mais qui reste conviviale, conseille Vincent Grégoire, directeur consumer Trends & Insights de l’agence NellyRodi. Les consommateurs attirés par les modèles disruptifs vont plus facilement aller vers une pharmacie engagée dans une démarche de responsabilité sociétale des entreprises (RSE) qui propose du vrac, de la seconde main, etc. Quant aux consommateurs bling-bling, qui revendiquent porter des marques de luxe, ils choisiront davantage la pharmacie événementielle, avec de grands écrans digitaux et de belles vitrines qui suscitent l’admiration. » Bien connaître ses clients, c’était une évidence, ce sera de plus en plus une nécessité. Et il existe des outils numériques pour aider. Pas pour remplacer. Tel était l’objet du débat « Retail vers le futur » proposé par Le Moniteur des pharmacies et Pharmacien Manager à Paris le 1^er juin.