CAP VERS LES SERVICES

Les commerces sont en train d’inventer le service pour le naturel au quotidien. Le commerçant Aroma-zone multiplie ses boutiques-ateliers. Monoprix a proposé durant tout le mois d’octobre « 20 menus thématiques complets et équilibrés pour quatre personnes » à 2,50 € par tête de pipe, élaborés par une diététicienne… Et certaines pharmacies accompagnent le mouvement.

Un service différenciant.

Pour Georges Duarte, l’un des cofondateurs du réseau de pharmacies Anton & Willem (groupe Welcoop), spécialiste des médecines alternatives, la santé naturelle se prête bien aux entretiens rémunérés. « À condition de miser sur un contenu qualitatif et différenciant, en proposant par exemple une dégustation ou en faisant de la pédagogie avec un expert », conseille-t-il. D’ailleurs, Anton & Willem, qui a noué un partenariat avec Tessan pour implanter la téléconsultation dans son réseau, a négocié un service exclusif avec deux naturothérapeutes, en plus des médecins.

Une expérience forte.

Convaincue de la pertinence de ces nouvelles manières de s’adresser aux patients, et sans attendre une formule clés en main de son groupement, Lucie Fournier, titulaire Anton & Willem à Toulouse (Haute-Garonne), a démarré une série d’ateliers mensuels payants avec une naturopathe. La première séance s’est tenue mi-octobre, un soir après la fermeture de la pharmacie. Le sujet ? Des conseils en herboristerie, aromathérapie et nutrition pendant la période automnale. Les quatre clientes ont versé 20 € chacune pour assister à cette prestation. « Nos patients sont intéressés. Il faut juste ne pas oublier d’en parler au comptoir », remarque la titulaire. De son côté, la pharmacie du Pont Kuss (Giphar) à Strasbourg (Bas-Rhin), propose, en plus des ateliers de dégustation, des cours d’initiation à l’herboristerie depuis cet automne. Ils sont gratuits et se déroulent en groupe avec un membre de l’équipe. Différents thèmes y sont abordés, comme les bases d’une infusion et d’une décoction, l’élaboration d’un mélange de plantes, etc.

Un atout RH.

Giropharm, qui a fait son coming out RSE cette année (lire Enquête « RSE : on passe aux actes » dans Pharmacien Manager n° 226), a pour la première fois intégré un nouveau prestataire pour prolonger ses valeurs responsables et naturelles au travers de services différenciants. Désormais, le réseau inclut dans son catalogue la mise à disposition de diététiciennes du groupement d’employeurs Team Pharma, créé par Lucien Bennatan, pharmacien et fondateur du groupement PHR. De fait, proposer des suivis individuels en diététique et des ateliers en groupe répond à la demande des patients. Encore faut-il des experts pour les mener. « Même si certains salariés en officine ont été formés par exemple avec un DU en diététique, les équipes sont sous pression et les ressources humaines manquent. Bénéficier d’une compétence extérieure permet au titulaire de travailler sur de nouveaux relais de croissance, en proposant une prise en charge personnalisée sur une cible large qui concerne autant des personnes en bonne santé que celles touchées par une maladie chronique. De plus, ce système est souple et limite l’investissement de ses propres ressources. L’équipe interne a toutefois à faire : il reste à recruter des patients et le conseil demeure entre ses mains », explique Stéphanie Corre-Le Bail, directrice Santé Qualité Formation du groupement, qui tient à ce que l’équipe interne prenne le relais une fois le rendez-vous terminé, pour faire suite aux éventuelles prescriptions de la diététicienne. « Recourir à une diététicienne extérieure participe aussi à la montée en compétences de l’équipe, qui bénéficie d’une formation avec la diététicienne avant la première intervention avec la patientèle », ajoute-t-elle. Faire venir un expert justifie aussi aux yeux des clients que ce service ne soit pas gratuit. « Pour une diététicienne, il est demandé entre 20 et 40 € en rendez-vous en face-à-face, selon la zone géographique, évalue Stéphanie Corre-Le Bail. Sa prestation est facturée à l’officine à la journée ou à la demi-journée, en plus du coût d’adhésion annuelle à l’association Team Pharma, selon les tarifs négociés par les groupements. »

20 €

C’est le prix qui pourrait être facturé aux patients pour un entretien en face-à-face avec un naturopathe. Les tarifs actuels oscillent entre 5 € et 60 €. À cela peuvent s’ajouter les ventes de produits, dont le montant est variable et plus difficilement quantifiable.

LE COMMERCE PHYSIQUE REPREND DU SENS

Avec les tests et les vaccins anti-Covid-19, réserver un créneau pour une prestation dans sa pharmacie est passé dans l’usage courant. « Si on ne donne pas aux points de vente physiques une légitimité que le web n’a pas, c’est le web qui gagnera la bataille. En pharmacie comme ailleurs ! », tranche Georges Duarte, cofondateur du réseau Anton & Willem. « Tous les retailers modernes développent des services qui relégitiment les points de vente, argumente-t-il. À l’image des magasins de bricolage qui multiplient les ateliers pour aider les gens à mieux bricoler. Décathlon et Nature & Découvertes vont dans le même sens. Toutes ces enseignes mettent le paquet sur ce qui renforce l’interaction entre le produit et le vendeur. » Georges Duarte considère même que ces rendez-vous apportent « un outil encore plus fondamental que celui de la carte de fidélité » ! Car ils ont la capacité de redonner du sens au fait de se rendre dans un commerce, plutôt que d’acheter en ligne et de se faire livrer sans bouger.