Prise en charge globale

Un monte-escalier, un scooter électrique, des perruques, des bandeaux… A Carmaux dans le Tarn, la vitrine de la Pharmacie Renaux détonne. Non seulement elle s’étend sur une trentaine de mètres mais en plus deux tiers de cette longueur sont consacrés au matériel médical. A l’intérieur, l’organisation est également inhabituelle. Les lieux comprennent deux zones bien distinctes : l’officine tient sur un peu plus de 100 m² et son espace d’orthopédie et de produits de maintien à domicile (MAD) sur une surface équivalente. Les deux zones communiquent par un couloir côté back office. Elles bénéficient aussi chacune d’une entrée sur la rue. Malgré le curieux agencement de ce point de vente, Patrice Cayre croit en son potentiel. Quand il le rachète en juillet 2015, l’affaire tourne bien et génère 1,9 M€ de chiffre d’affaires. L’année suivante, le titulaire fait casser des murs autour des comptoirs et délocalise son bureau au fond dans le back-office. L’investissement se monte à 200 000 €. Objectif prioritaire : doubler la surface de vente. Cette dernière prend les couleurs du concept EPN du groupement Pharmactiv, qui fait la part belle au conseil avec ses pôles « douleur » et « beauté », chacun équipé d’un écran interactif. Un an plus tard, le CA décolle déjà et se monte à 2,18 M€. Convaincu qu’il faut oser investir pour progresser, le pharmacien reste dans cette dynamique. En 2017, il profite de la fermeture de la superette voisine pour louer les 200 m² libérés. Depuis, il utilise la partie en vitrine pour exposer le matériel encombrant. Derrière les déambulateurs et autres marches d’accès à la baignoire, une tenture explique l’offre aux passants : « Maintien à domicile, nous envisageons toutes les solutions. Assistance aménagement chambre et salle de bains. Fauteuil roulant scooter », clame le texte signé « Pharmactiv le relais santé ». Accessoirement, ce « rideau » sert aussi à masquer le reste de pièce transformé en entrepôt. Un espace devenu nécessaire pour accompagner la croissance de la pharmacie.

PARTENARIAT CIBLÉ.

L’officine ne se contente pas de vendre du matériel. Elle chercher à développer des services innovants. Pour cela, elle vient de s’allier avec Cap Handi, un spécialiste de l’adaptation de l’habitat. Depuis, au comptoir, quand on réalise qu’un patient vit dans un logement inapproprié, on l’oriente vers cette entreprise toulousaine. L’équipe organise le rendez-vous à domicile entre le client et ce prestataire. Comme apporteur d’affaires, l’officine se voit reverser 5 % du CA facturé. « Dès le premier mois, nous avons eu deux devis, notamment pour la réfection de douches. Ce sont des montants de plusieurs milliers d’euros », explique Patrice Cayre. « La pharmacie est un carrefour. Les gens sont démunis, ne savent pas à qui s’adresser. Du coup, nous sommes des aiguilleurs. Nous nous devons de répondre à ces besoins », poursuit celui pour lequel la santé va de pair avec le social. Et le service a du potentiel dans cette région où les jeunes seniors sont surreprésentés.

Reste que trouver le bon assortiment demeure compliqué tant l’offre est vaste en MAD. Pour s’approvisionner, l’officine recourt majoritairement à Medical Service 81 (MS81), une société détenue par des pharmaciens. Celle-ci édite un catalogue personnalisé avec le nom de la « Pharmacie Renaux » en couverture. De quoi donner des idées aux clients qui repartent avec un document de 40 pages. Autre atout, MS81 est référencé chez Pharmactiv. L’officine peut donc acheter leurs références via la centrale d’achat Centractiv. Parmi ses autres prestataires : Identités, Orkyn…

ACCOMPAGNEMENT global.

De fait, la pharmacie veut s’occuper des patients dans leur globalité. Après les prothèses mammaires, l’offre a été élargie aux prothèses capillaires avec les marques Elite Hair International, en exclusivité dans la région, et Amoena. L’activité de matériel et de prothèses est pilotée par Evelyne, salariée depuis plus de 30 ans. Depuis deux ans, elle voit les ventes de prothèses capillaires se développer. D’ailleurs, elle dédie en permanence une de « ses » deux vitrines aux chevelures. « C’est parlant, ça fait rentrer la clientèle », explique-t-elle. Comme la préparatrice Véronique, Evelyne a été formée par Elite. La préparatrice Sandrine, elle, a suivi une formation sur les prothèses mammaires. Toutes accompagnent en particulier les femmes traitées en chimiothérapie pour un cancer du sein. Leur but est double : limiter les effets secondaires et apporter un soutien d’un point de vue esthétique et humain. Les rendez-vous avec ces patientes durent « le temps qu’il faut » (parfois 2 heures !), dans une nouvelle cabine dédiée, égayée de maillots de bain et de lingerie. « Il nous faut essayer de mettre un peu de gaieté dans la maladie », estime le pharmacien toujours prêt à chambrer les unes et les autres « pour dédramatiser » (lire article page 32). D’ailleurs, le service d’accompagnement en oncologie ne se résume pas à une jolie coiffure. Si besoin, on propose de l’homéopathie (Boiron) pour limiter les effets secondaires de la chimio, un livre de recettes de cuisine (Biogaran) pour mieux s’alimenter. « Apporter des conseils techniques et personnalisés est une vraie fierté pour l’équipe », a expliqué Patrice Cayre quand, pour cette initiative d’accompagnement, il a été récompensé d’un Prix de l’innovation lors du congrès Pharmactiv de 2017. Economiquement aussi, c’est une réussite. Pour un investissement de 3 000 €, l’activité « chevelure » a généré 20 000 € dès les 16 premiers mois. Aujourd’hui, l’officine vend environ 10 perruques par mois.

L’officine classique n’est pas négligée pour autant. Bien au contraire. Dans son pôle « beauté », elle propose des diagnostics de peau ponctuellement ou lors d’animations spéciales avec des rendez-vous toutes les 30 minutes. « Lors de telles journées, nous vendons environ une trentaine de produits ! », confie le titulaire. Au comptoir, où l’ambiance est chaleureuse, on est également très à l’écoute des patients. D’ailleurs, l’équipe formée en permanence par les labos et en e-learning via Ma Formation Officinale, les emmène volontiers dans la « cabine conseil » pour un test auditif, d’angine, une prise de tension… L’acte est gratuit, seul le kit de dépistage est facturé. Résultat de la volonté d’accompagner le patient dans sa globalité, le CA de l’entreprise est passé de 1,9 M€ à 2,6 M€ en 3 ans.

→ Equipe 1 titulaire, 5 préparateurs, 2 pharmaciennes, 1 spécialiste matériel médical

→ CA 2018 (prévision exercice clos le 30 juin) 2,61 M€ (+ 9 %)

→ CA 2017 2,37 M€

→ Taux de marge commerciale actuel 31,77 % (stable)

→ Date des travaux mars 2016

→ Montant des travaux 200 000 €

→ Surface totale (avant/après travaux) 200 m²/250 m²

→ Surface de vente (avant/après travaux 150 m²/210 m²

→ Fréquentation actuelle 2017 300 clients/jour (+ 2,8 %)

→ Panier moyen ordonnance 2018 44,53 € (+ 2,6)

→ Panier moyen hors ordonnance 14,08 € (+ 2,1 %)

→ Répartition du CA actuel

• 68 % de médicaments remboursables

• 17 % de médication familiale

• 15 % de parapharmacie

→ Groupement Pharmactiv

→ Enseigne Pharmactiv (concept European Pharmacy Network, EPN)

→ Sur internet Facebook

Situation

La Pharmacie Renaux est située sur le principal axe commerçant de l’ancienne cité minière de Carmaux, à 17 km au nord d’Albi où l’enseigne Lafayette Conseil est implantée. Elle est installée face à un immense parking gratuit qui sert de place de marché le vendredi. Trois autres officines traditionnelles et la pharmacie mutualiste des mines sont présentes dans cette commune de 9 500 habitants.

Audit satisfaction EN PARTENARIAT AVEC QWESTEO

L’AVIS DE L’EXPERT Sébastien Lerouge Docteur en pharmacie et président de Qwesteo

→ Bravo, l’accueil apparaît comme LE critère le plus important pour les clients. Il est cité comme élément de recommandation principal par 62,5 % des clients. Il est important de sans cesse challenger les équipes sur ce sujet.

→ Les produits sont bien mis en valeur. Ils arrivent en 2^e position derrière l’accueil et devant les prix comme sources de satisfaction pour les clients. Les stratégies de « prix futés » et « actu du mois » du groupement Pharmactiv sont donc payantes.

→ L’attente est bien perçue. tout le monde porte la blouse et est amené à se rendre au comptoir en priorité en cas d’affluence en caisse. Cela se ressent dans son score de satisfaction sur l’attente, situé 15 points au-dessus de la moyenne du secteur !

BAROMÈTRE

Méthodologie

La Pharmacie Renaux à Carmaux a mis à disposition de ses visiteurs une borne de collecte d’avis clients Qwesteo pendant tout le mois d’avril. Près de 300 clics ont été enregistrés.

RÉSULTATS

80,6 % Taux de recommandation C’est bien !

77,6 % Taux de clients fidèles Encourageant, mais peut mieux faire !

82 % Taux de satisfaction du temps d’attente Un grand bravo, on est bien au-dessus de la moyenne du secteur.

La fidélité

Constat. Près d’un quart des clients fréquentent d’autres pharmacies pour une question de proximité mais aussi de prix.

Ma reco

Valorisez davantage la carte de fidélité qui propose des promotions exclusives en remettant à chaque client un flyer d’information sur ses avantages.

L’accueil

Constat. 57,7 % des clients qui recommandent la pharmacie valorisent l’accueil.

Ma reco

Enlever la caisse rapide qui gênait l’accès à l’espace « beauté » a largement amélioré la satisfaction des clients. Proposez toujours une entrée dégagée pour fluidifier le parcours client dans la pharmacie.