LA VISIOCONFÉRENCE AU SERVICE DU PATIENT

Jeudi 30 avril 2020, à 17h, Maxime Mendelsohn, titulaire de la pharmacie Centrale à Mallemort (13), se connecte en visioconférence sur Zoom. Le co-fondateur du groupement HPI, à l’enseigne Totum Pharmaciens, a rendez-vous avec ses patients diabétiques pour un atelier d’un nouveau genre, à distance, sur le thème “Les bonnes mesures à adopter pour un diabétique face à la pandémie du Covid-19”. « J’espère que cette première expérience va bien se passer », avoue-t-il, en préambule, pour lancer sa présentation. La connexion internet étant trop lente à l’officine, le pharmacien se filme depuis son domicile. Son visage est sombre et la fenêtre où il apparaît à l’écran est petite. Mais, le texte qu’il diffuse en même temps via des diapositives est très lisible. Un contenu “santé” agrémenté de quelques schémas scientifiques, pour expliquer ce qui se passe dans l’organisme en cas de diabète. Tout en restant accessible, on sent que nous avons affaire à un professionnel de santé, qui s’adresse à des patients experts.

PRENDRE ET DONNER LA PAROLE.

Après un rappel sur les maladies du diabète et du Covid-19, le pharmacien, seul, face caméra, explique à son auditoire les quatre réflexes prioritaires à adopter pendant la pandémie. Puis, il rappelle les gestes barrières. En toute fin d’exposé, il énumère brièvement les services proposés par son officine (le scan ordonnance, la livraison à domicile…), avant de conclure sur l’importance pour les patients de rester suivis pendant la crise sanitaire. Il insiste sur le fait que les professionnels de santé restent à leur disposition. Au bout de 25 minutes, Maxime Mendelsohn passe la parole à Sandra Chasseloup. A son tour, l’ex-titulaire, désormais salariée de HPI en tant que directrice achat et marketing, apparaît à l’écran, et co-anime l’atelier. Elle reprend les questions rédigées par les internautes au fil de la conférence. Le premier à se lancer demande si, en première intention, on recommande certains compléments alimentaires en sus des règles d’hygiène. Le deuxième s’interroge sur le moment où il faut mesurer sa glycémie… etc. « En fait, les demandes ont été beaucoup plus larges que le thème initial. Elles portaient surtout sur le diabète sans Covid-19, cela signifie que tout en étant diabétiques, les gens se posent encore des questions sur la prise en charge de leur pathologie », analyse a posteriori le pharmacien.

L’ACCOMPAGNEMENT PATIENT : UN RÉFLEXE D’ÉQUIPE.

L’expérience a conforté le pharmacien dans sa stratégie de suivi médical, déjà ancrée dans son officine depuis des années. Une semaine avant cet atelier (lire l’article sur sa préparation page 15), « deux filles de l’équipe sont montées me voir dans mon bureau, pour me signifier qu’il était dommage de diminuer la qualité de notre accompagnement pendant le confinement », se souvient le titulaire, fier des réflexes de son staff. En substance, l’équipe trouvait que le gel et les masques, c’est bien beau, mais qu’il ne fallait pas perdre de vue leur métier, “faire du médical” et trouver « une solution pour rester en contact avec les patients ». D’où l’idée d’organiser un atelier en ligne.

UNE ORGANISATION DÉJÀ BIEN HUILÉE.

Il faut dire que la Pharmacie Centrale propose déjà des rendez-vous de groupes depuis des années. L’exercice en présentiel est rodé. L’atelier sur Zoom, « c’est la conjonction de deux éléments. Le premier c’est que, pendant le confinement, nous avons essayé de garder au maximum le contact avec nos patients et notamment les plus fragiles. Rapidement, nous avons appelé les patients de plus de 70 ans souffrant d’une pathologie des voies respiratoires, puis tous ceux âgés de plus de 70 ans, pour prendre des nouvelles. Tout de suite, on a senti que certains patients étaient dans l’impossibilité de se rendre à l’officine, ou avaient de l’appréhension à aller voir un médecin. Cet appel a permis de détecter un certain nombre de problématiques de continuité des soins. Le deuxième élément tient au fait que nous avons une très grande habitude, à l’officine, d’organiser des ateliers patients animés par les équipes de la pharmacie. On y regroupe entre 5 et 10 personnes, en présentiel, autour d’une thématique ». La Pharmacie Centrale a déjà, dans son offre, une dizaine d’ateliers (aromathérapie, homéopathie, nutrition, maternage…) déclinés sur plusieurs niveaux, de l’initiation au niveau 3 et sur différents sujets (aromathérapie et maux d’hiver, aromathérapie et pédiatrie » …) Habituellement, le rendez-vous de découverte est gratuit et les suivants sont facturés 10 € pour une heure, avec remise d’un livret. L’atelier « Diabète et Covid-19 » a été offert et le document diffusé a été envoyé par mail aux patients.

ÉQUIPE

1 titulaire

3 pharmaciens assistants

14 préparateurs

1 acheteur

1 secrétaire

2 réceptionnistes

2 livreurs

1 femme de ménage

SURFACE TOTALE

300 m² sur 2 étages

SURFACE DE VENTE

150 m²

CA 2019

4,2 M €

FRÉQUENTATION MOYENNE HABITUELLE

400 clients/jour

PANIER MOYEN

44,30 €

(- 2,20 € vs 2018)

HPI veut multiplier les webinars

L’atelier “Diabète et Covid-19”, proposé fin avril par la Pharmacie Centrale fut le premier réalisé en visioconférence par le réseau HPI. Dans la foulée, Jérôme Sicard, titulaire de la Pharmacie Principale à Châlons-sur-Marne (51), s’est aussi lancé sur le thème de l’oncologie, le 14 mai. « L’atelier en ligne, c’est d’actualité ! », souligne le pharmacien. Pour préparer son exposé, il a décortiqué les dernières publications de L’Institut National du Cancer et passé « 4 à 5 heures à suivre des webinars de spécialistes en cancérologie », explique le titulaire qui a dû transcrire ces connaissances dans un langage grand public pour son atelier. « C’est LA difficulté », admet-il, après avoir passé « quasi une journée » à rédiger son texte. A cela s’ajoute le temps qu’il a dû consacrer à la mise en page de quelques diapos pour tenir 30 minutes en ligne. Pour ce travail de mise en forme, il a été épaulé par la responsable qualité de HPI, Claude Theotime, et le pharmacien actuellement “compagnon” en tour de France dans le groupement. Manque de chance, le jour “J”, Zoom n’a pas fonctionné et personne n’a pu se connecter. Le titulaire, qui avait prévu de laisser les internautes voir toutes les questions qui étaient posées au fil de son exposé, a finalement enregistré sa présentation dans les conditions du direct en vue de la diffuser sur les réseaux sociaux, sur le site totum.fr… Et mine de rien, HPI intègre un nouveau savoir-faire et un nouveau service.