« Je n’ai plus servi qu’à la trappe de garde »

Pendant le confinement, à la pharmacie du Donjon à Bruay-la-Buissière (Pas-de-Calais), les patients n’ont plus été servis qu’à la trappe de garde. La première semaine, la surveillance et l’entretien des 150 m² de surface de vente de l’officine étaient devenus compliqués à gérer en matière de sécurité. « Ma patientèle compte surtout des habitués, notamment avec des enfants qu’on adore. Mais à un moment, on ne peut pas les empêcher d’aller toucher un savon Barbapapa. Or je n’ai pas envie de devoir faire la police avec des gens qui ont toujours respecté la pharmacie », explique Julie Haigneré, la titulaire de cette officine de quartier. « De plus, pour être logique, il aurait fallu tout désinfecter après chaque client. Et il y a vraiment beaucoup de meubles », ajoute-t-elle.

Le 16 mars, veille de confinement, son officine a accueilli 450 personnes, un record en onze ans d’installation, alors qu’elle tourne le plus souvent à 230 clients par jour ! L’idée de se focaliser sur le guichet de garde a germé dans l’esprit de la titulaire… justement pendant sa garde du week-end suivant. Après avoir évoqué le sujet avec son adjoint, elle informe l’ensemble de son équipe et met en place l’action dans la foulée. La configuration des lieux facilite la tâche. La trappe est située à droite de la porte d’entrée dans son prolongement vitré. Les clients arrivent comme d’habitude mais la porte ne s’ouvre pas. Seules les personnes ayant besoin d’une prise de mesure ou d’une ceinture lombaire par exemple sont invitées à entrer. Les autres se dirigent devant le guichet et se reculent spontanément si un autre patient arrive alors qu’elles attendent leurs médicaments. A l’intérieur comme à l’extérieur, tout se passe en bonne intelligence. Deux présentoirs parallélépipédiques, placés dehors de chaque côté de l’entrée, font office de comptoirs pour que les clients puissent y poser leurs éventuelles affaires.

Sur la porte d’entrée, une lettre expliquait le service au guichet de garde et présentait des excuses pour « la gêne occasionnée ». Le texte suggérait aussi de contacter l’officine par téléphone ou par courriel pour organiser la préparation des produits en vue d’un retrait à la pharmacie ou d’une livraison « pour les personnes considérées à risque ».

Livraison gratuite

Ici, l’équipe a déjà l’habitude de livrer les gens ayant du mal à se déplacer. « J’ai téléphoné à certains de mes patients pour prendre des nouvelles. La livraison, c’est un service que l’on propose habituellement et encore plus pendant le confinement pour éviter les déplacements, souligne la titulaire. On ne le fait jamais payer. Cela ne m’est pas venu à l’idée, c’est aussi notre rôle de santé publique. Dans mon secteur géographique, je pense que c’est le cas de beaucoup de mes confrères. Nous assurons ce service avec nos propres voitures et, bien entendu, je rembourse les frais kilométriques. Comme tout cela était déjà mis en place, l’accentuation du service n’a pas été compliquée. »

BIO Julie Haigneré

2008 Diplômée (option officine) de l’université de Lille (Nord)

2009 Titulaire en septembre de la pharmacie de l’Eglise à Bruay-la-Buissière (Pas-de-Calais)

2010 Transfert en novembre à 100 m dans un pôle de santé (pharmacie du Donjon)