Il y a longtemps que je t’aime

Aux beaux jours, il n’est pas rare de voir des étudiants assis sur le trottoir d’en face, au bord du parking du Carrefour City, croquer la façade de cette bâtisse des années 30. La Pharmacie Clairefontaine a été créée dans une ancienne maison d’habitation dans les années 70 et se situe au cœur d’un quartier résidentiel au Mans (72). A l’intérieur, rien de tape à l’oeil. Le titulaire Xavier Desmottes arrivé-là en 2011, et rejoint depuis par son associée Clarisse Pasquier, a fait agrandir la pharmacie installée dans le garage de la première titulaire. 70 m² de surface de vente ont été aménagés avec l’agenceur local, Couleurs Bois. Pour un investissement de quelque 75 000 €, tout est devenu propre, net et rangé. Le parquet clair et les muraux couverts d’un plaquage bois en harmonie sont impeccables. Seule une petite étagère et quelques présentoirs, occupent le cœur du point de vente. Ils masquent deux fauteuils confortables et assurent une confidentialité aux caisses. Une discrète signalétique verte (hygiène, médication familiale…) guide le regard. Mais ici, la clientèle a l’habitude de se rendre directement à l’un des cinq comptoirs. C’est un espace à taille humaine.

DES ENTRETIENS personnalisés.

Sous ses airs traditionnels, l’officine pratique un accompagnement poussé et tous azimuts. Clarisse Pasquier organise divers rendez-vous en face-à-face et des ateliers en groupe. Les entretiens personnalisés concernent la diététique, le sommeil et le sevrage tabagique. Le suivi se déroule en deux séances d’une heure, facturées 20 € au total. Le patient a aussi la possibilité de réaliser un bilan « fleurs de Bach », ou de définir son profil bio nutritionnel avec la méthode Iomet de Nutergia (20 € le rendezvous d’1 h). Enfin, les futures et jeunes mamans ont l’opportunité d’être reçues gratuitement pour des conseils allant de la conception à l’allaitement. Pour mettre en place ces coachings, Clarisse Pasquier a mis au point des protocoles maison. Elle s’inspire de ses formations, notamment chez l’organisme Gayet-Métois, mais aussi de connaissances glanées sur internet. La titulaire reçoit le patient dans son bureau pendant une heure, le fait parler avant de lui proposer des solutions. Mais, surtout, chaque personne coachée repart avec des documents adaptés. Ces informations peuvent être des brochures procurées par des marques, mais également un “livret” maison.

DES ATELIERS en surréservation.

C’est la même chose lors des ateliers, qui sont organisés gratuitement sur un rythme d’un par trimestre. Un mois avant chaque date, l’équipe en parle au comptoir et la titulaire avertit sa communauté sur Facebook et Instagram. Les thèmes abordés : l’aromathérapie, la micronutrition, la chronobiologie, la détox et, bientôt, les cosmétiques maison. Avant de se lancer, la pharmacienne prépare le déroulé de l’atelier, sélectionne les produits, teste ses recettes… Là encore, elle rédige un livret. Celui intitulé « Être bien dans sa tête avec les huiles essentielles » comprend sept feuilles A4 agrafées. Au sommaire : les symptômes, l’utilisation des huiles essentielles et un focus sur huit d’entre elles. C’est la titulaire qui rédige le texte. « Préparer un atelier ne me prend pas plus d’un après-midi », estime Clarisse Pasquier, tant elle est organisée et « très scolaire » comme elle se qualifie elle-même. Résultat, chaque atelier doublé un mercredi et un samedi, affiche complet. La Pharmacie Clairefontaine pratique même le surbooking. Au bout de 15 inscrits, l’équipe propose une option aux clients suivants. La veille, Clarisse Pasquier rappelle ces personnes pour limiter le “no-show”. En cas de désistement, elle en profite pour apprendre la bonne nouvelle aux personnes inscrites en surplus. L’atelier se déroule dans une pièce à l’étage, trop petite pour accueillir plus de monde. Tout se passe autour d’une table, dans une pièce toute blanche, équipée d’une télévision posée sur une cheminée. La titulaire diffuse alors une présentation sur écran, dont le contenu est souvent similaire à celui du livret. Les documents servent de fil rouge à la séance. Le courant passe. Au cours du dernier atelier sur le bien-être, la pharmacie a enregistré 492 € de ventes associées. Persuadée que ces ateliers et entretiens peuvent démarquer son officine des autres, la titulaire a récemment rédigé un flyer à distribuer au comptoir. Car, ici, toute l’équipe est en mesure de conseiller l’aromathérapie, la micronutrition et les produits naturels en rayon. Titulaires ou salariés, chacun suit au moins deux formations par an. Quant à la pharmacienne, Corinne, elle va se préparer à la piqure antigrippe.

UN SERVICE à la demande.

De son côté, Xavier Desmottes est également impliqué dans le soin personnalisé. Il s’occupe des préparations des doses à administrer (PDA). Elles sont actuellement réalisées pour 15 personnes, quelques particuliers et une maison religieuse. Le titulaire trace le tout avec le logiciel de Medissimo. La prestation est facturée 4,90 € à ceux équipés d’un pilulier, et 5,50 € aux autres. La PDA, comme les tests auditifs pratiqués avec l’appareil Sonalto au moment de la Journée nationale de l’audition, font partie des services proposés pour se démarquer. Quoi qu’il en soit, le contexte est difficile à cause du nombre décroissant de médecins (lire p. 32). Pour faire face, l’officine réfléchit à différents scénarii comme un agrandissement, un regroupement… Mais en attendant de trouver la bonne issue, outre les coachings en tous genres, la Pharmacie Clairefontaine commence à densifier son offre de médecine douce.

VERS une offre de santé naturelle.

Au printemps, le rayon médecine douce a été rapproché de la porte. Il est désormais à gauche de la ligne de caisses. Les descentes de micronutrition (Pileje, Nutergia, Solgar), de phytothérapie (PhytoSun), d’aromathérapie et d’homéopathie sont désormais bien plus visibles. Sur les comptoirs, on remarque d’autres nouveautés comme la marque de maquillage bio Copines. Et du côté de l’hygiène, l’une des dernières offres a carrément pris ses aises, avec un présentoir formé de caisses en bois entassées. Il s’agit des produits lavants naturels Lab@bulles, distribués en vrac. L’officine a aussi signé avec les produits de phytothérapie Diet World (déodorants, shampooings… solides). Elle espère pouvoir bientôt référencer les graines, baies et autres poudres d’Herbesan. Petit à petit, l’assortiment évolue.

→ Équipe 2 titulaires, 1 adjointe à mi-temps, 3 préparatrices et 1 apprentie.

→ Surface totale 220 m²

→ Surface de vente 70 m²

→ C.A 2018 1,9 M€ (tendance à – 2,15 % de janvier à fin mai 2019)

→ Répartition par taux de TVA à fin mai 2019 (vs 2018)

73,98 % de TVA à 2,1 % (- 2,2 pt)

9,77 % de TVA à 5,5 % (+ 0,7 pt)

5,74 % de TVA à 10 % (+ 0,29 pt)

10,48 % de TVA à 20 % (+ 1,22 pt)

→ Taux de marge commerciale 2018 26,43 % (tendance à N-1 à fin mai 2019 : – 2,83 pt)

→ Taux de marge honoraires 2018 9,89 % (tendance à N-1 à fin mai 2019 : + 4,08 pt)

→ Fréquentation actuelle 188 clients/jour

→ Panier moyen total 34 € (+ 0,5 %)

→ Panier moyen ordonnance à fin mai : 38,4 € (- 7 %)

→ Panier moyen hors ordonnance à fin mai : 13,1 € (- 3,4 %)

→ Groupement et enseigne : Alphega

→ Présence sur internet : site vitrine, Facebook et Instagram

Situation

Au Mans, la Pharmacie Clairefontaine est la seule croix verte de son quartier résidentiel. Elle est installée en face d’un Carrefour City et de son parking. Dans l’hypercentre de la capitale de la Sarthe, on trouve notamment la Pharmacie des Minimes, la Pharmacie des Jacobins et la Pharmacie Saint Joseph, notamment réputées pour leur prix bas.

Audit management EN PARTENARIAT AVEC DUNNHUMBY

L’AVIS DE L’EXPERT Patrick Tellouck DIRECTEUR GÉNÉRAL DE DUNNHUMBY FRANCE

Dès l’entrée, l’offre axée sur les seniors (chaussures, cannes, incontinence), le cœur de cible de sa clientèle de quartier, contraste avec le bar à savon moderne de la marque lab@bulles. Les titulaires et l’équipe connaissent bien leur clientèle de quartier et malgré l’espace restreint (70 m²), toutes les catégories clés d’une pharmacie (Bébé, Hygiène sexuelle, Shampoing, Complément alimentaire & Amincissant, Dentaire, Soin corps, Anti-âge & Soin visage, Pansement, Soin des pieds…) sont représentées. Les médicaments sans prescription sont facilement accessibles dans une armoire centrale balisée « Médicaments en libre-service ». Pas mal de promotions sont proposées dans le but principal de déstocker.

MA RECO

Attirer plus de clients

Le constat : A l’entrée, l’offre senior peut faire fuir une clientèle plus jeune.

Ma reco : Choisir des catégories plus neutres, comme la parapharmacie, qui concernent une clientèle plus large et incitent davantage à l’achat.

Promouvoir les promotions

Le constat : Les promotions sont trop nombreuses et manquent de visibilité. La multitude de mécaniques promotionnelles coexistantes (- 20 %, le 3^ème gratuit, – 30 %, prix choc…) ajoute également à la confusion.

Ma reco : Afficher les promotions du mois en vitrine et sur l’écran dans le point de vente. Regrouper les promotions au centre, pour créer un espace “bonnes affaires”. Et réduire le nombre de mécaniques à deux par mois, pour clarifier les bénéfices.

BAROMÈTRE

Méthodologie

La démarche de Category management exclusive Dunnhumby – Pharmacien Manager – analyse la cohérence des prix pratiqués dans la pharmacie, celle de l’offre et des promotions affichées. Ces données sont évaluées sur place et après un entretien avec le titulaire.

RÉSULTATS

82 % Analyse du prix

Le pricing est cohérent.

78 % Analyse de l’assortiment

L’innovation écologique baginbox lab@bulles est totalement dans l’air du temps.

75 % Analyse sur les promotions

Le choix des produits est bon.

78 % Note au total