Carrefour de services

Habituée à servir 180 clients par jour, la Grande Pharmacie de Fleury est victime de son succès. En transférant de quelques centaines de mètres en août 2016, elle a attiré 50 % de clientèle en plus, quasiment du jour au lendemain. Il faut dire que le point de vente est désormais au bord d’une large route très fréquentée et qu’il est passé de 80 à 350 m². Malgré le recrutement d’un adjoint, les conséquences sont immédiates. La file d’attente s’allonge, l’équipe sature… La titulaire Marianne Lechertier doit s’adapter. Elle finit par embaucher deux préparatrices et un étudiant supplémentaires. Malgré cela, les vols se multiplient… L’officine fait alors appel à des vigiles. Finalement, un an après le déménagement dans cette officine flambante neuve, la titulaire décide de nouveaux travaux. En octobre 2017, la pharmacie investit 160 K€ dans un robot et 15 K€ dans un distributeur de tickets. Elle agrandit aussi son poste d’accueil afin de désengorger les comptoirs ordonnances.

Aujourd’hui, l’officine joue à fond la carte de la praticité. Le choix du robot s’est porté sur le Go.compact de la marque Gollmann, pour sa faible emprise au sol (moins de 15 m²) et sa capacité minimum de 14 500 boîtes. « Il a été réalisé sur-mesure en largeur, profondeur et hauteur », se félicite la titulaire. Anticipant un nouveau surcroît d’activité, elle s’est même gardée un espace libre pour deux armoires supplémentaires d’une capacité minimum de 3 500 boîtes en cas de besoin. Désormais, la machine alimente les huit comptoirs ordonnances, mais aussi, les deux drives et le pôle d’accueil. Les clients trouvent pratique d’avoir la possibilité de faire leurs achats sans bouger de leur voiture. Comme cette maman dont la petite s’est endormie sur le siège arrière. Elle habite dans la rue, mais profite de ce service pour acheter du lait sans réveiller son enfant.

UNE ORGANISATION100 % pratique.

À l’intérieur, tout est fluide. Le client est pris en charge dès le poste d’accueil. Sans ordonnance, il est servi dès cette caisse avancée. Un tapis roulant de 16 mètres achemine là tous les produits hors ordonnance. Il traverse la surface de vente au plafond. Pour faire patienter de façon ludique, un LED vert s’éclaire en suivant le parcours des boîtes. « Le tapis nous permet de ne plus employer de vigiles, car la personne au poste d’accueil peut surveiller les allées et venues. Il a été rentabilisé au bout d’un mois et demi », se félicite la propriétaire des lieux.

Les clients qui détiennent une ordonnance sont dirigés vers un distributeur de tickets. Mais avant cela, il faut souvent expliquer sur quel bouton appuyer : « ordonnance », « hors ordonnance », « conseil en parapharmacie » et « ticket de dû ». Avec ce système, le staff au comptoir du fond est informé de la raison de la venue des patients qui font la queue et de leur temps d’attente. Ils peuvent ainsi privilégier tel ou tel profil, par exemple faire passer quelqu’un là depuis longtemps pour un « dû ». Muni d’un ticket, les clients peuvent déambuler tranquillement en attendant d’être appelé. Dans cette pharmacie aménagée avec l’agenceur Fahrenberger, aucun sens de circulation ne canalise les flux. En revanche, une signalétique claire oriente vers les pôles « beauté », « Conseils Santé », « Nature & Plantes », « bébé », « sport », « Confort » pour le matériel médical, l’orthopédie et la contention, ainsi que « bébé et maman ».

UNE OFFRE foisonnante.

L’espace est conçu pour montrer un maximum de produits sur la surface de vente. L’objectif étant de gagner en visibilité. Depuis le transfert, la titulaire a référencé quantité de nouvelles marques et des lignes ont été enrichies. « Le seul critère était la demande des clients », confie-t-elle. Résultat : l’offre bébé se déploie sur divers muraux et gondoles (lire page 32). L’augmentation de l’assortiment vaut aussi pour d’autres rayons. Ont été ajoutées dans les étagères beauté, les gammes Ducray, Uriage, SVR, Nuxe, René Furterer, Oenobiol en compléments alimentaires, Puressentiel en aromathérapie… Au rayon OTC, la sélection porte sur le leader de chaque segment et un second. L’objectif est de « ne pas conseiller ce qui passe à la télé ». Autrement dit, la Grande Pharmacie de Fleury privilégie des produits moins répandus. Le but : fidéliser la clientèle.

DES SERVICES patients.

Au-delà de l’offre produits, l’officine est devenue un carrefour de services. Elle est ouverte de 8 h 30 à 20 h 30, du lundi au samedi. Impossible de ne pas voir le drive depuis l’extérieur. À l’intérieur, le matériel médical est exposé sur quelques dizaines de m² près de l’entrée secondaire. Ici, on loue des lits médicalisés, des béquilles, mais aussi des équipements pour la maternité (lire page 32). Dans l’espace orthopédie, on réalise des semelles thermoformées. Une vaste salle de confidentialité, équipée de grands canapés, sert aussi pour recevoir les patientes en quête d’une prothèse mammaire. L’officine propose aussi la prise de la tension et de la glycémie au tarif de 2 €la mesure. « C’est payant afin d’éviter les abus », note la titulaire. Enfin, la pharmacie dispose d’un préparatoire vitré près des caisses. Sa couleur vert-pomme le rend très visible. Interpellés par ce lieu flashy, les patients posent souvent des questions à son sujet.

UN MANAGEMENT accommodant.

Détendue, l’équipe répond volontiers. De fait, elle bénéficie de conditions de travail accommodantes. Depuis le déménagement, chacun réalise ses 35 heures sur trois jours. De plus, les pauses s’effectuent dans une salle aux allures de cuisine Ikea ouverte sur le back-office. On y boit un café, tout en jetant un œil sur la file d’attente. L’équipe est d’autant plus motivée qu’elle perçoit trois types de primes : les challenges des laboratoires, une gratification en fonction d’objectifs individuels discutés au cours de trois entretiens annuels, et une collective. Chaque prime représente environ 200 € par trimestre.

Grâce à cette organisation orientée services, l’activité de la Grande Pharmacie de Fleury s’épanouit. La fréquentation atteint 360 clients/jour. Un an et demi après le transfert, les ventes de médicaments remboursables ont crû d’un tiers, celles de l’OTC et de l’orthopédie ont doublé. Et en parapharmacie, elles ont carrément triplé !

→ CA HT 2017 3,12 M€(+ 37 %)

→ Taux de marge 2017 31,27 % (- 1,56 point)

→ Date du transfert en août 2016

→ Montant des travaux 600 000 €HT (hors robot et achat des murs)

→ Surface totale (avant/après transfert) 170 m²/500 m²

→ Surface de vente (avant/après transfert) 80 m²/350 m²

→ Fréquentation (avant/après transfert) 180/360 clients/jour

→ Panier moyen HT (avant/après transfert) 35 €/30 €

→ Panier moyen HT ordonnances (avant/après transfert) 41,60 €/31,32 €

→ Panier moyen HT hors ordonnances (avant/après transfert) 37,50 €/28,18 €

→ Répartition du CA actuel selon le taux de TVA

• 66,5 % de médicaments remboursables

• 19,5 % de médication familiale

• 14 % de parapharmacie

→ Groupement HPI

→ Sur Internet site vitrine

Situation

L’officine est située dans un nouveau quartier d’une commune du sud de Paris, surtout connue pour abriter la plus grande prison d’Europe. Elle est installée sur un grand axe large, presque en face du centre commercial dont elle occupait le fond jusque-là. A côté d’elle, un supermarché E.Leclerc et son parking.

Audit satisfaction EN PARTENARIAT AVEC QWESTEO

L’AVIS DE L’EXPERT Sébastien Lerouge Docteur en pharmacie et président de qwesteo

→ Bravo pour la qualité de l’accueil qui récolte un taux de satisfaction de 72 %. C’est également la principale raison de recommandation, citée par 68,1 % des clients satisfaits. Cet item est majoritairement plébiscité par les clients venants pour d’autres raisons que l’obtention de médicaments sur ordonnance (parapharmacie, conseils). Les clients apprécient votre aide !

→ La clientèle est fidèle, mais cela n’empêche pas 59,4 % des clients de se rendre dans d’autres pharmacies. Ils privilégient alors ponctuellement des lieux plus proches de leur lieu de travail ou de vie.

→ À surveiller : la satisfaction concernant le temps d’attente. Son taux se situe sous la moyenne du secteur et se place comme le critère principal de non-recommandation à 46,8 %. Et ce malgré la caisse d’accueil qui permet une prise en charge immédiate.

BAROMÈTRE

Méthodologie

La Grande Pharmacie de Fleury a mis à disposition de ses visiteurs une borne de collecte d’avis clients Qwesteo, du 27 janvier au 31 mars 2018. Plus de 3 200 clics ont été enregistrés.

RÉSULTATS

76,7 %

Taux de recommandation

Attention, le temps d’attente tire le score vers le bas.

84,9 %

Taux de clients fidèles

Bon score, tiré par les clients avec ordonnance (90 %).

59 %

Taux de satisfaction du temps d’attente

Attention, c’est un mauvais point.

Soyez dispo

Constat. 43,5 % des clients insatisfaits de l’accueil pointent la disponibilité du personnel.

Ma reco

Ouvrez systématiquement une caisse supplémentaire lorsqu’un client attend et qu’un employé est disponible.

Souriez

Constat. 20 % des personnes insatisfaites de l’accueil indiquent ne pas avoir eu de sourire.

Ma reco

Confortez votre image de pharmacie accueillante en systématisant le sourire et le bonjour.