AU PLUS PRES DES BESOINS

C’est en observant la patientèle dans un Algeco de transition au Plessis-Bouchard, à 30 minutes au nord de Paris dans le Val-d’Oise, que les titulaires Dan Lu et Steeve Haggège ont imaginé l’offre de leur future officine. Dans ce local contraint, pendant deux ans, ils ont pu écouter les attentes exprimées notamment en orthopédie, et même anticiper leurs besoins. Chacun des titulaires s’est formé en conséquence. Elle, a décroché un diplôme universitaire (DU) orthèses et prothèses externes, lui, un DU maintien et soins à domicile. Et pour proposer toutes leurs compétences dans de bonnes conditions, ils n’ont pas lésiné sur les moyens. La nouvelle officine compte cinq pièces autour de la surface de vente. Toutes sont équipées d’une arrivée d’eau, d’une installation électrique et d’Internet. Un atout pour l’évolutivité des lieux !

Cinq destinations.

La première pièce confidentielle du parcours client est baptisée « Espace semelles & atelier ortho ». Sa porte coulissante à moitié vitrée laisse apercevoir une machine aux allures d’une balance. Il s’agit d’un Podokiosk, la solution de mesure du spécialiste de l’orthèse plantaire Podofrance. Plus loin, la « cabine orthopédique » bénéficie d’une atmosphère feutrée avec ses étagères bleu vert, sa table rétractable en bois et une porte en métal à la partie supérieure en verre opacifié. Un vrai boudoir ! L’endroit jouxte une pièce aux allures d’une serre en verre, consacrée à une activité encore peu répandue en officine : les préparations de doses à administrer (PDA) en ambulatoire. Elle est signalée avec des mots de tous les jours : « Et pour votre sécurité nous préparons soigneusement votre pilulier » (avec la solution de Pili Soft). C’est là qu’officie Jessica, une ex-aide-soignante, qui démarre l’activité avec deux patients. Deux autres cabines encadrent la ligne de comptoirs. La première, classique, sert aux vaccins et dépistages. Quant à la seconde, elle est en jachère. Elle devait servir de centre antipoux mais l’agence régionale de santé (ARS) a refusé l’activité. L’endroit va être réattribué à une autre mission, peut-être pour exposer de la lingerie, en écho à une offre de prothèses mammaires.

Prendre le temps d’écouter.

Dans le même esprit d’accompagnement, mais sans pièce dédiée, Fabrice, préparateur naturopathe, s’installe sur une table haute et des tabourets, devant l’espace Nature, pour recevoir les patients en rendez-vous. À la vue de tous, il est plus facile au comptoir de rebondir et d’engager la conversation à propos des solutions alternatives à l’allopathie. Aussi l’équipe est incitée à signaler à Fabrice les patients en quête d’information sur les médecines alternatives, à Jessica, ceux aux éventuels besoins en maintien à domicile (MAD), à Dan Lu, les attentes sur les semelles, etc. En fait, l’accompagnement commence dès le message d’accueil téléphonique. Il est hors de question de perdre du temps en ligne si les choses peuvent être réglées autrement. Ainsi, le répondeur renvoie ceux qui veulent prendre rendez-vous pour un dépistage ou un vaccin vers le site de l’officine (solution MeSoigner). On y apprend également qu’il faut joindre Jessica pour acheter un fauteuil ou louer un tire-lait, consulter Doctolib pour trouver un créneau pour une orthèse ou des tests d’audition, etc. De quoi optimiser la prise en charge sur place, en prenant le temps de l’écoute.