« Nouer des relations privilégiées avec sa clientèle »

En cette période de confinement, quelles ont été les bonnes initiatives prises par la grande distribution ?

F.R. Donner la priorité à certaines catégories de clients. Monoprix et Franprix, par exemple, ont mis en place un numéro vert, pour permettre aux plus âgés de commander des paniers type et être livrés gratuitement à domicile. D’autres enseignes ont réservé des créneaux horaires aux plus de 70 ans ou, encore, créé des accès prioritaires aux soignants… Un des objectifs est de nouer des relations privilégiées avec cette clientèle et en bénéficier par la suite, lors du redémarrage de l’activité.

Quid des officines ?

F.R. En France, les groupements de pharmaciens ont mis un peu plus de temps à s’adapter à la situation. Au début, le président de Pharmabest, David Abenhaim, a été très présent dans la presse locale marseillaise pour rappeler les gestes barrières… Il était dans son rôle de professionnel de santé. Ensuite, le groupement a communiqué sur le renouvellement d’ordonnance, etc. Pharmactiv a aussi publié « les bons réflexes pour éviter la propagation », etc… Mais, Walgreens, aux Etats-Unis, s’est montré plus réactif. Plus en avance que nous sur la partie digitale, l’enseigne a mis en place un système omnicanal complet, avec un tchat (un pharmacien est présent 24h/24, NDLR), un service livraison, un drive, un système de téléconsultation « Find care online »… Walgreens a aussi mieux expliqué la situation en tentant de rassurer la population. Son président, Richard Ashworth, est omniprésent sur les réseaux sociaux pour faire le point sur les efforts réalisés, les conseils… Il se met en scène en vidéo. Là-bas, tous les présidents d’entreprise prennent la parole !