Faut-il passer en mode sans caisse ?

En cas de longue file d’attente, les Français déclarent en priorité prendre leur mal en patience (50 %), ou se déplacer vers une caisse automatique (31 %) », selon une étude réalisée par Harris Interactive fin 2017. L’attente est un irritant, tout simplement devenu inadmissible. Du coup, les commerces s’adaptent avec des systèmes “sans caisse”. Ou du moins, sans caissier et souvent sans cash. « Le paiement plastique (par carte bancaire, NDLR) avait pris le dessus et, aujourd’hui, c’est ceuxsur un smartphone ou une montre qui sont en train de prendre de l’ampleur. L’époque de la carte de crédit sera révolue d’ici à quelques années », estime Véronique Rémy, directrice marketing d’Amer Sports (Salomon, Peak Performance, Arc’Teryx…) pour la France et la Belgique. Afin de s’adapter au nouveau consommateur, Amer Sports a ouvert, à Paris, un magasin à la marque Salomon dont les vendeurs sont équipés d’une tablette. Ces conseillers scannent les produits des clients et encaissent. Mieux encore, ils ont la possibilité de commander une référence en rupture de stock, et de la faire livrer au magasin ou au domicile du client. Cette solution « nous a permis d’accroître nos ventes de 6 % en moyenne depuis le mois d’août où elle a été lancée en test dans notre magasin de Paris », confiait Véronique Rémy à la mi-novembre.

SIMPLIFIER la vie.

Les magasins alimentaires vont bien plus loin. Chez Casino, des caisses automatiques sont à disposition dans la plupart des points de vente. Le client se débrouille seul pendant la journée, et depuis un an, le soir tard et le week-end, quand le magasin passe carrément en mode “automatique”. C’est le cas dans les hypers Géant, dans quelques Leader Price… Dans cette situation, le consommateur remplit son panier comme d’habitude, scanne ses produits sur une caisse et règle par carte bancaire en total autonomie.

Le groupe de grande distribution a aussi mis en place l’appli Casino Max. Le système, couplé à la solution de paiement mobile Lyf Pay, permet au client de biper ses produits sur son smartphone, puis de générer d’un clic un QR code à présenter devant un portique automatique en fin de parcours. Cela déclenche l’encaissement via le téléphone, puis le déverrouillage de la porte de sortie. Sésame, ouvre-toi ! Dans les enseignes Casino, toutes ces méthodes co-existent avec les caisses classiques. Avec un objectif : fluidifier les parcours. Cette technique peut avoir d’autres intérêts encore. « L’idée c’est de simplifier la vie, de supprimer la queue en caisse et d’utiliser les équipes sur de vraies valeurs ajoutées comme le conseil et le service, plutôt que pour scanner des étiquettes », ajoute Véronique Rémy.

DÉMOCRATISER le geste.

“Le scan and go”, c’est-à-dire la possibilité pour le client de se constituer un panier et de le payer, commence à rentrer dans les mœurs. De fait, on peut désormais l’utiliser depuis son smartphone, sans une douchette que le client doit apprendre à manipuler, ni des investissements lourds pour le magasin. « Les avant-gardistes sont surtout dans le domaine alimentaire : c’est déployé chez Monoprix, Casino, en pilote chez Auchan… Ces locomotives vont démystifier, voire instaurer le geste », espère Frédéric Leclef, directeur général de Lyf Pay. « D’ailleurs, la GSS (grande surface spécialisée) s’y met, notamment la Fnac. Beaucoup de secteurs d’activité vont considérer cette expérience client, comme une parmi d’autres », anticipe-t-il.

INTÉGRER la fidélité.

Dans un contexte où l’officine peaufine ses cartes de fidélité, Frédéric Leclef prévoit un déploiement des applis de paiement mobile en pharmacie. « Aujourd’hui, elles permettent d’appliquer la mécanique de fidélité, mais aussi d’éviter l’impression des tickets de caisse (envoyés par e-mail ou sms). En officine, ce pourrait être le premier étage de la fusée qui permettrait d’initier le deuxième, le scan and go, depuis cette application ».

Chez Generix, éditeur d’applications et de plateforme, on imagine même une sorte de personnalisation du paiement. « Nous sommes capables d’appliquer un tarif pendant une durée précise, sur le principe des “happy hours”, par exemple. Et de relier cette mécanique promotionnelle uniquement à la borne d’une pharmacie et pas aux autres caisses classiques », explique Philippe Petit, product marketing manager chez Generix. La borne apporte alors un “plus” supplémentaire au client.

GÉRER la sortie.

En France, il est inhabituel de sortir d’un magasin sans passer en caisse et le système ne doit pas faciliter le vol. Ainsi, le “sans caisse”implique de repenser la sortie du client. De fait, « avec ces systèmes, le rôle du personnel va changer », observe Philippe Petit. Déjà, les enseignes testent différentes méthodes pour que clients et salariés soient à l’aise. « A La Grande Epicerie, le client doit présenter son mobile à la sortie. Chez Sephora, on souhaite que le client ait toujours une relation avec une conseillère. Chez Carrefour City et Bio c Bon, on présente son mobile seulement si on nous le demande etc », détaille Frédéric Leclef. En fait, tout dépend des objectifs du magasin en termes de relations et parcours client. Déjà, les groupements dotés de méga pharmacies semblent réfléchir à des solutions “sans caisse”, mais ces dernières demeurent apparemment compliquées à optimiser. Qui dégainera en premier ?

LE CAS DU MOIS

A la gare, à l’aéroport, face aux distributeurs automatiques… le consommateur a pris l’habitude de sélectionner son produit et de le régler. Tout seul ! Aujourd’hui, ces méthodes s’élargissent à la grande distribution. Un pôle d’encaissement permet à chacun d’identifier, via un scan ou comme chez Décathlon via le RFID, son paquet de riz, son flacon de lessive et son shampooing, et de payer, là aussi, en toute autonomie. Ailleurs, tel chez Sephora, c’est le vendeur, équipé d’une tablette, qui suit son client dans les rayons. Il enregistre les emplettes au fil de l’eau, encaisse et génère une facture. Résultat, le chaland patiente moins. De son côté, le magasin a l’opportunité de réduire le nombre de caissiers, voire de dédier ces salariés à une autre tâche à plus forte valeur ajoutée, comme le conseil. Mais, quid de l’officine : lui faut-il se mettre en mode « sans caisse » pour la parapharmacie ?

LES EXPERTS

Frédéric Leclef DIRECTEUR GÉNÉRAL DE LYF PAY

Philippe Petit PRODUCT MARKETING MANAGER CHEZ GENERIX

Véronique Remy DIRECTRICE MARKETING D’AMER SPORTS POUR LA FRANCE ET LA BELGIQUE

AH OUI !

Proposer au moins une solution afin que le client puisse payer tout seul pour répondre aux plus pressés.

OH NON !

Ajouter un point de contrôle aussi long qu’un passage en caisse après l’auto-encaissement. Le but restant de faire gagner du temps sans valeur ajoutée.

Ailleurs

Decathlon bientôt sans caissier

Decathlon réfléchit à déployer un système de paiement, où le client pourrait procéder tout seul à l’encaissement de ses emplettes. Certains magasins testent déjà ce système. Alors, fini les caissiers ? Oui et non ! En fait, l’enseigne nordiste veut laisser à chacun l’opportunité de payer comme il veut : seul ou assisté, en carte bancaire ou en cash… Decathlon voudrait, à terme, que ses salariés jusque-là uniquement caissiers soient désormais installés, non plus derrière les caisses enregistreuses, mais devant les machines. Objectif : faire en sorte que chaque client ait à disposition un être humain, formé, disponible pour l’aider, le renseigner, le conseiller. Celui qui veut se débrouiller tout seul, le peut aussi ! Celui qui a encore besoin d’une précision sur le prix ou l’utilisation du produit qu’il a acheté, a quelqu’un sous la main pour le renseigner. Le passage à ce système non pas « sans caisse », mais « sans caissier », est rendu possible grâce à la RFID qui trace chaque produit chez Decathlon depuis son usine de production jusqu’à la vente au particulier. Cet investissement permet au système, une fois les produits posés dans un bac qui sert à l’encaissement (cf photo), de générer la note. Résultat, le client peut payer, sans aide, avec sa carte bancaire (ou son téléphone). La valeur ajoutée du caissier devenant minimale, l’enseigne entend reconvertir ces derniers et les rendre polyvalents, avec des missions en caisse et en rayon.