Qwesteo, parce que l’avis des patients compte

Qu’est-ce que Qwesteo ?

C’est un outil de pilotage sur la gestion de la relation client qui fait ses preuves depuis dix ans dans le commerce et le service. « Il y a un peu plus d’un an, nous nous sommes lancés dans le secteur de la pharmacie et nous travaillons aujourd’hui avec plus de 1 000 officines », affirme Nicolas Carteron, responsable des opérations chez Qwesteo. L’intérêt pour les titulaires est de bénéficier d’une vue d’ensemble des avis des patients sur leur pharmacie. Idem pour les groupements, car les analyses peuvent également être multisites. Connaître les besoins des personnes que l’on accueille permet de favoriser la conversation, d’entretenir la fidélisation et d’affiner sa stratégie au sens large : conseils, marketing… Objectif : utiliser la donnée quantitative pour identifier les leviers de croissance inexploités et, à l’inverse, les freins rencontrés par le cœur de cible. 

Quelles sont les principales données à exploiter en pharmacie ? 

« Si 59,8 % des patients optent pour une pharmacie attitrée, laquelle se trouve de préférence à proximité de chez eux, la qualité du conseil est le deuxième critère déterminant dans le choix de l’officine », révèle Nicolas Carteron. Sur ce point précis, la pharmacie est bien notée. « En moyenne, sur l’ensemble du réseau officinal, seuls 11,4 % des patients sont insatisfaits de la relation avec l’équipe officinale. Les pharmacies qui dépassent 25 % de mécontents sont les moins performantes », détaille-t-il. Autres données intéressantes : le temps d’attente et de prise en charge est le principal atout pour la fidélisation et le nombre de comptoirs ouverts le premier facteur d’irritation. Avant le critère du prix, contrairement à ce que peut prétendre le Mouvement E.Leclerc. « À l’officine, moins de 20 % des patients se plaignent d’un manque d’attractivité sur les prix. »

Quel intérêt strictement économique un titulaire peut-il en attendre ?

« Plus vous répondez aux attentes des clients, plus vous les fidélisez, assure Nicolas Carteron, qui avance « un gain de chiffre d’affaires compris entre 3 et 5 % après un audit ».

Quel est le coût d’un audit ?

Les patients répondent à une enquête de satisfaction par le biais d’une borne autonome, sans Wi-Fi et sans fil, à positionner sur le parcours client. « L’installation du collecteur est gratuite, mais le coût d’un audit s’élève, en moyenne, à 2 000 € », ajoute l’interolcuteur.