La FSPF et l’USPO proposent chacune un service pour se protéger des réclamations

Après le kit de l’installation, le guide « RGPD à l’officine », la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF) offre désormais à ses affiliés les services d’un médiateur de la consommation. Cette solution gratuite est le fruit d’un partenariat conclu avec la société Devigny Médiation, un médiateur agréé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), et négocié à des conditions préférentielles (adhésion incluse dans la cotisation à la FSPF, donc sans frais supplémentaire pour l’adhérent). Pour pouvoir profiter de ce service et satisfaire ainsi à leurs obligations réglementaires, les pharmaciens doivent s’inscrire en ligne sur la plateforme de médiation (devignymediation.fr). Le service peut avoir son importance car, depuis le 1^er janvier 2016, les consommateurs peuvent faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable d’un litige les opposant aux professionnels (absence d’affichage des prix, refus de remise d’un ticket de caisse…). A charge pour ces derniers d’adhérer à un dispositif de médiation et d’en informer leurs clients. Vendant des produits autres que des médicaments et des dispositifs médicaux à usage humain, les pharmaciens sont soumis à ce dispositif de médiation. « Ne pas avoir un médiateur et ne pas en informer les clients par voie d’affiche peut être sanctionné d’une amende administrative pouvant aller jusqu’à 15 000 € pour une personne morale », met en garde Philippe Gaertner, président de la FSPF.

De son côté, l’Union des syndicats de pharmaciens d’officine (USPO) donne la réplique en accompagnant également l’ensemble de ses adhérents dans cette nouvelle obligation et en faisant appel au même partenaire, la société Devigny Médiation, pour une durée de trois ans. L’adhésion est gratuite (comprise dans la cotisation USPO annuelle) et s’effectue sur le site indiqué précédemment. Les adhérents de la FSPF comme de l’USPO peuvent par ailleurs bénéficier de tarifs préférentiels en cas de litiges avec un consommateur (90 € HT pour une médiation simple, 290 € HT pour une médiation complexe).