Réaliser un sondage

Une enquête de satisfaction est incontournable. On ne peut prétendre diriger une entreprise de services sans savoir si les clients sont contents ou pas », estime Martine Costedoat, coordinatrice nationale de l’association Pharma Système Qualité. Pour lancer un sondage autoadministré dans son officine, « il faut d’abord se poser les bonnes questions et savoir ce que l’on cherche », explique d’emblée Christian Barbaray, P-DG d’Init, un cabinet « d’études marketing & capital clients ». « L’enquête peut porter sur la satisfaction client en général, mais aussi sur le comportement d’achat… Elle sert aussi à valider une idée comme le développement d’un rayon, sa réorganisation… »

Faire simple

Pour décider du thème d’un sondage, il faut bien sûr garder en tête que seuls les clients sont interrogés. Pas question d’aller recueillir l’avis des passants. Un seul mot d’ordre : viser la rapidité des réponses. Pour rédiger les questions qui ne doivent pas porter à confusion, il faut choisir les phrases courtes au vocabulaire simple. « Idéalement, il ne faut pas plus de 20 questions et y répondre ne doit pas excéder 3 minutes », détaille Christian Barbaray, qui suggère de profiter du questionnaire pour demander des indications sur l’âge, le sexe, la zone d’habitation de la personne. Important également : faites participer toute l’équipe à l’élaboration du questionnaire afin qu’elle se l’approprie.

Conseil. Concevoir des questions auxquelles on répond par des notes (par exemple de 1 à 10) permet de rapidement saisir les données dans un document de type Excel. Ce sera plus facile à gérer que des réponses sémantiques comme « oui », « non, « très satisfait »…

Encourager à répondre

Une fois le sondage établi, l’équipe doit relayer la démarche auprès des clients. L’idée étant de les solliciter en leur expliquant l’objectif du questionnaire (récupérer leur avis dans une optique d’amélioration du service), le temps qu’il nécessite… « Cet engagement permet de recréer du lien, note Christian Barbaray. Cela va aussi provoquer de la curiosité chez les collaborateurs qui voudront connaître les résultats ». L’enquête peut durer une à deux semaines, pas plus pour éviter que certaines personnes ne soient sollicités plusieurs fois.

Conseil. Entretenez la convivialité en offrant, par exemple, un crayon ou un bonbon aux personnes qui répondent au questionnaire.

Tirer les enseignements

« Les résultats sont exploitables si 15 % de la clientèle est touchée », précise Christian Barbaray. Encore faut-il les analyser et en tirer des conclusions. Il est nécessaire de présenter les résultats à l’équipe « de façon neutre et bienveillante » poursuit le consultant, avant de conclure ensemble et trouver des solutions pour les points à améliorer. « Le discours du client a une vraie légitimité par rapport à la parole du patron, qui par défaut a toujours tort aux yeux de l’équipe. A ce moment-là, si un seul des salariés demande “Que fait-on”, alors c’est gagné. Tout le monde sera prêt à se mobiliser. » Reste ensuite à se donner les moyens et le temps d’appliquer ces idées.

Ainsi, multiplier les enquêtes ne sert à rien si elles ne sont pas suivies d’action.

Conseil. Ne pas oublier de féliciter l’équipe lorsque les résultats du sondage sont bons.

Web

Des outils connectés

Fini le papier-crayon, de nouveaux supports débarquent dans la profession de la satisfaction client : le QR code, la tablette et la borne interactive. Ils ont plusieurs atouts. Avec l’aide d’un prestataire, on peut facilement concevoir une présentation attrayante qui oriente les questions selon le profil du sondés (son âge, son sexe…). « Ces outils sont très faciles d’utilisation. Les clients répondent tout seul, avec des chiffres, des smileys ou des courbes », remarque Christian Barbaray d’Init. Autre intérêt, les résultats sont immédiatement lisibles sur une interface web. Enfin, avec le QR code les gens peuvent scanner le code et remplir le questionnaire en ligne plus tard dans la journée.