Qualité à l’officine : qui va payer ?

« Nous sommes régulièrement épinglés, soit sur des problèmes de rappels de lots, soit sur la qualité des conseils donnés et même sur notre dispensation. L’idée est d’amener la profession vers le zéro défaut. Et quelle meilleure démarche pour y arriver que la qualité ? », s’est exclamée Carine Wolf-Thal, présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (Cnop), lors de ses vœux à la presse le 24 janvier.
Rappelant que l’Ordre vise l’objectif de 100 % d’officines impliquées dans une démarche qualité à 5 ans, sa présidente espère que le top départ sera donné le 1^er janvier 2020, 2019 étant l’année de conception des outils nécessaires : référentiel, audits, matériel d’auto-évaluation. « Ce top départ sera justement marqué par les officinaux eux-mêmes, quand ils vont démarrer les phases d’autoévaluation ». 

Selon l’Afnor, la non qualité dans les entreprises a un coût évalué à 5 % du chiffre d’affaires. A l’officine, selon Pharma Système qualité (PHSQ), il ne serait « que » de 1 à 2 % du CA. La qualité est un investissement, mais c’est un investissement rentable, martèle donc Carine Wolf-Thal qui concède que l’équation n’est pas si évidente dans un contexte économique tendu. 

« Sur le plan financier, on a déjà rencontré la Cnam pour voir comment des incitations financières peuvent être mises en place, ajoute la présidente. Du type, vous avez fait une autoévaluation, ça vaut tant ; vous avez rempli un questionnaire de satisfaction-patient, c’est tant ». Le dossier est d’ores-et-déjà dans les mains des syndicats. 
Pour le moment, à l’image des autres pays où une démarche qualité en officine existe, aucune forme d’obligation n’est prévue. Ce qui serait même un avantage. « Si la démarche est obligatoire, elle n’est alors pas compatible avec la mise en place d’une rémunération sur objectifs de santé publique (Rosp NdlR), nous a confirmé la Cnam », ajoute Carine Wolf-Thal.

En parallèle, le développement et la mise en place des outils associés à la démarche qualité ont aussi un coût. La question du financement se pose donc là encore. « Il y aura évidemment une forte contribution de l’instance pour les frais de fonctionnement, même si on espère ne pas être les seuls financeurs », conclut la présidente du Cnop.