La recette pour gagner en qualité

D’où vient la démarche qualité ?

Le dispositif de démarche qualité à l’officine (DQO) a été initié par le Haut Comité qualité à l’officine sous l’impulsion de l’Ordre des pharmaciens. Il est porté par l’ensemble de la profession officinale* et mis en œuvre depuis 2020. Le référentiel qualité, qui comprend l’ensemble des procédures, a été élaboré avec l’accompagnement du groupe Afnor (Association française de normalisation).

Pour quoi faire ?

« La qualité est un investissement au départ ». Mais « elle génère des gains en matière de temps, d’énergie et d’organisation », affirme Carine Wolf-Thal, présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens. Les procédures d’assurance qualité servent de support au travail de l’équipe et facilitent l’intégration d’un nouveau collaborateur. « C’est une façon de standardiser le travail au sein de l’officine, explique Pierre-Olivier Variot, président de l’Union des syndicats de pharmaciens d’officine (USPO). Chaque officine reste maîtresse du jeu. Il ne s’agit pas de standardiser le travail de toutes les pharmacies. » La DQO est inscrite dans la nouvelle convention pharmaceutique qui s’applique depuis le 7 mai dernier. « Outre la dispensation, elle structure les autres activités ayant une incidence sur l’usager de santé, telles que l’accueil, la confidentialité, les alertes sanitaires et les vigilances ou encore les nouvelles missions. Elle fournit également le cadre et les ressources pour garantir l’amélioration continue des pratiques », indique le texte conventionnel.

Comment la mettre en œuvre ?

La prise en main du référentiel permet d’identifier les points essentiels de la qualité à l’officine. Des outils pratiques sont déployés, tels que des procédures, des check-lists et des mémos. Pour débuter la démarche, l’autoévaluation proposée sur le site DQO (demarchequaliteofficine.fr) est réalisée (voir « Repères »). Dans la convention pharmaceutique, l’indicateur relatif à la démarche qualité repose d’ailleurs sur la réalisation de cette autoévaluation. Le second requis est de s’inscrire à la newsletter sur les évolutions de la DQO. Enfin, un programme d’amélioration de la qualité est mis en œuvre avec l’appui de procédures.

La DQO est-elle obligatoire ?

L’adhésion à la DQO n’est pas à proprement parler obligatoire. Mais en vertu de la nouvelle convention pharmaceutique, elle ouvre droit au versement d’une prime annuelle de 100 €. Elle sera versée au printemps 2023.

De plus, l’implication dans la DQO est un passage obligé pour qu’une officine soit éligible au versement de la rémunération sur objectifs de santé publique (Rosp) sur le « bon usage des produits de santé ». En effet, la DQO est l’un des deux indicateurs socles déclenchant le versement de cette Rosp et repose sur une triple action du pharmacien (voir « Repères »), stipule la convention.

Comment justifier de son adhésion à la DQO ?

Une fois l’étape de l’autoévaluation achevée, une attestation est générée de manière automatique. Elle devra être transmise à l’Assurance maladie sur son portail internet accessible aux professionnels de santé amelipro. « Il faut garder précieusement cette attestation dans l’attente de l’ouverture de la période de déclaration à l’Assurance maladie. Cela sera certainement en mars 2023 pour ce qui a été réalisé en 2022 », indique Philippe Besset, président de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF). Seuls les bilans d’autoévaluation réalisés à partir de janvier 2022 permettent de bénéficier de la Rosp.

Comment s’autoévaluer ?

L’autoévaluation s’effectue en répondant à 39 questions. Ses résultats sont accessibles, ainsi que l’attestation justifiant la démarche accomplie. Cette étape est réalisée par le titulaire et/ou un adjoint, qui peuvent confronter les résultats qu’ils ont obtenus. Un adjoint exerçant dans plusieurs officines doit choisir celle pour laquelle l’autoévaluation est réalisée. A noter qu’il est possible de reprendre en cours une autoévaluation commencée plus tôt.

Pourquoi s’autoévaluer ?

Après autoévaluation, un bilan des résultats est établi. Les objectifs sont de définir les marges de progression et de bénéficier de recommandations sur mesure. Il est possible de visualiser ses marges de progression d’une période à l’autre, l’autoévaluation étant réalisée au moins une fois par an. Un historique avec l’ensemble des bilans est disponible. Les pharmaciens peuvent en outre se comparer à leurs confrères à l’aide des moyennes nationales et régionales. « Le questionnaire est retourné de manière anonyme. Aucune autorité de contrôle n’a accès aux résultats », précise Brigitte Berthelot-Leblanc, présidente de la section E (outre-mer) de l’Ordre des pharmaciens. Les données récoltées permettent de chiffrer le nombre de connexions et d’autoévaluations réalisées, ainsi que les moyennes nationales et régionales.

Comment obtenir l’attestation ?

L’attestation est générée automatiquement pour toute nouvelle autoévaluation menée à son terme de manière rétroactive si besoin. Elle est préremplie avec le nom de l’officine et la date de réalisation de l’autoévaluation. Les champs restants sont à compléter par le pharmacien qui a réalisé l’autoévaluation. Il mentionne son nom et son numéro de répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS), signe et appose le tampon de l’officine.

Comment mettre en place les procédures ?

Le bilan de l’autoévaluation oriente l’officine vers certains axes d’amélioration. Des outils ciblés sont téléchargés et adaptés par l’officine. « Le programme d’amélioration de la qualité est réalisé au rythme qui convient à chaque officine, en fonction de ce qu’elle aura jugé bon pour elle-même », précise Philippe Besset.

Mon officine est certifiée ISO 9001. Dois-je cependant m’engager dans la DQO ?

Oui. La DQO est mise en œuvre indépendamment de la certification ISO 9001.

Les procédures sont-elles fixées une fois pour toutes ou amenées à évoluer ?

Le Haut Comité qualité à l’officine se réunit tous les mois. Les procédures sont actualisées. En 2021, elles ont notamment évolué du fait de la gestion de la crise du Covid-19.

Combien la DQO me coûte-t-elle ?

L’adhésion à la démarche ne génère pas de coût supplémentaire pour le pharmacien. Les outils sont en partie financés par la cotisation ordinale.

Ne pas confondre

– La certification du pharmacien et la certification ISO 9001 : la certification du professionnel de santé est individuelle et sera obligatoire à partir du 1^er janvier 2023. L’un des critères pour l’obtenir pourrait être la mise en œuvre de la qualité dans l’officine.

– La déclaration de la DQO et la déclaration de la Rosp qualité 2021, qu’il était possible d’effectuer jusqu’en mars 2022. La saisie sur amelipro concernait les indicateurs de Rosp « qualité de service et modernisation de l’officine » et « qualité de la pratique ».

À RETENIR

L’adhésion à la démarche qualité à l’officine (DQO) n’est pas obligatoire, mais elle est requise pour obtenir le versement de la rémunération sur objectifs de santé publique (Rosp) sur le « bon usage des produits de santé ». Celle-ci porte essentiellement sur le médicament générique.

La DQO s’effectue en trois étapes, dont la première est celle de l’autoévaluation. Elle devra faire l’objet d’une déclaration en début d’année prochaine sur le portail amelipro.