Notre-Dame-de-Santé consacrée ISO !

Située un peu à l’écart du centre-ville, la pharmacie de Louis Peneranda ne bénéficie pas a priori d’une situation particulièrement favorable. Installé depuis 1989, le titulaire disposait au départ d’un lieu quatre fois moins grand. La possibilité d’acheter un terrain adjacent lui a permis d’agrandir sa surface pour occuper l’angle de deux avenues très passantes. L’officine compte aujourd’hui plus de 350 mètres carrés de surface de vente et un parking privé attenant. L’équipe se compose de dix équivalents temps plein, dont cinq pharmaciens et quatre préparateurs.

L’arrivée de nouveaux collaborateurs fait s’interroger Louis Peneranda : comment déléguer, tout en s’assurant que les missions confiées sont bien effectuées, et offrir une qualité de service identique quel que soit le membre de l’équipe concerné ? « Je pars du principe que chacun à l’officine est maître de son unité d’action. Cela suppose une responsabilité mais aussi une grande autonomie, explique le titulaire. Par exemple, si l’un de mes collaborateurs décide de ne pas faire d’avance à tel client, je respecte la même règle. Cette liberté d’action nécessite cependant de définir avec soin un cadre. »

La première démarche a consisté, en 2006, à former deux adjointes, Corine et Delphine, à la fonction de pharmacien responsable assurance qualité. « Elles étaient particulièrement intéressées par le sujet et elles ont donc souhaité aller plus loin, se souvient Louis Peneranda, qui partage largement leur point de vue. Nous avons voulu aller vers une normalisation de l’exercice au quotidien. » La rencontre de titulaires certifiés ISO 9001, lors d’une réunion de pharmaciens adhérents au Cercle du Carla, sera décisive. « A mon retour, j’en ai parlé en réunion. C’était un challenge et l’équipe y a adhéré. J’ai donc contacté le cabinet d’experts-conseils avec lequel les officinaux rencontrés avaient travaillé. » Ces derniers se déplaceront quatre fois deux jours et resteront disponibles par téléphone le reste du temps.

Des pilotes dans l’officine

La première étape conduisant à la certification passera par la définition de pôles prioritaires : délivrance d’ordonnances, vente de parapharmacie, préparations magistrales, fabrication de semelles orthopédiques, location et vente de matériel médical et collecte des déchets médicaux. Puis 300 clients de l’officine ont été interrogés. Les résultats seront d’ailleurs mis à disposition sur les comptoirs. « Cela faisait partie de la démarche qualité. J’ai été étonné des retours : l’enquête a donné lieu à un échange sur la façon dont nos clients perçoivent l’officine. Ils se sont sentis reconnus et entendus », remarque le titulaire. L’enquête a ainsi permis ainsi d’améliorer les points faibles mis en exergue et de mettre en place des outils pour valider cette amélioration. Des « pilotes » ont été nommés au sein de l’équipe pour chaque domaine. Charge à eux de collecter toutes les informations nécessaires à la mise en place de process normalisés et de s’assurer qu’ils sont suivis par l’ensemble de l’équipe.

Intervient ensuite un gros travail rédactionnel pour rédiger toutes les procédures. « La première année, cela a vraiment représenté une surcharge de travail importante pour moi », reconnaît volontiers Corine, pilote du process qualité, chargée de faire le lien entre tous les pilotes et les rédacteurs des procédures. « La collecte des informations pour en tirer une analyse puis la rédaction des process m’ont pris beaucoup de temps mais, aujourd’hui, le bilan est vraiment positif, se réjouit-elle. Non seulement la gestion du risque est meilleure, mais notre exercice au quotidien est en plus facilité. » Un exemple parmi d’autres : « lorsque Mathias, le responsable de la télétransmission, est parti en vacances, il m’a suffi de suivre pas à pas le manuel de télétransmission pour assurer son remplacement », explique Jérôme, pharmacien et pilote des ordonnances. Chaque acte important a ainsi été « décortiqué » et la procédure à suivre fait l’objet d’un manuel.

Responsabiliser chacun dans ses tâches

La traçabilité est l’un des aspects importants sur lesquels l’officine a énormément travaillé. Intérêt premier : elle permet une analyse plus fine d’éventuels dysfonctionnements et en facilite donc la correction. « C’est un moyen de responsabiliser chaque acte, ajoute Louis Peneranda. Par exemple, les formations suivies par chaque collaborateur font l’objet d’une fiche d’évaluation consignée dans un dossier individuel. Elle comprend un item d’évaluation de la qualité de la formation mais aussi d’auto-évaluation du collaborateur pour savoir ce qu’il en a retiré, ainsi qu’un autre sur la façon dont il va pouvoir mettre en oeuvre ce qu’il a appris. Ces fiches servent aussi de support lors de l’entretien individuel. »

Faciliter l’évaluation pour aller vers plus de qualité, normaliser l’exercice par des procédures écrites reproductibles par tout collaborateur, même nouveau, responsabiliser chacun : la mise en place des normes ISO 9001/2000, contraignante par le cadre qu’elle impose, est aussi source d’une plus grande qualité et d’un exercice simplifié. « Au niveau des commandes, l’effet est indéniable !, note Delphine, pilote de la gestion des achats et des stocks. Nous avons réduit considérablement les risques d’erreurs. »

Une équipe plus soudée et un chiffre d’affaires en hausse

Lorsqu’en décembre 2007 l’auditeur désigné par le Cofrac (Comité français d’accréditation) vient durant deux journées inspecter la Pharmacie Notre-Dame-de-Santé, l’ensemble de l’équipe retient son souffle… « Il a vérifié tous les postes de la pharmacie en interrogeant notamment les membres de l’équipe sur leur façon de procéder et en analysant les écrits réalisés », se souvient le titulaire. A l’issue de son inspection, l’auditeur donne son bilan : l’officine de Louis Peneranda sera certifiée ISO 9001/2000, avec quelques observations sur des points à améliorer. « L’une d’elles concernait le fait que nous ne mesurions pas l’impact de chaque formation sur l’activité », explique le titulaire. Ce point a été réexaminé lors de la visite de contrôle en novembre. En une année seulement, différentes procédures ont d’ailleurs donné lieu à des modifications. « C’est une perpétuelle évolution et c’est cela qui est intéressant, souligne Corine. Bien sûr, les modifications sont moins lourdes que la mise en place de l’ensemble. »

A la Pharmacie Notre-Dame-de-Santé, la certification ISO 9001/2000 ne constitue pas une fin en soi. « Elle fait partie d’une stratégie de fond et de la vision que nous avons de notre exercice, indique Louis Peneranda. C’est un nouveau pas vers une démarche qualité qui nous tient à coeur. » Côté retour sur investissement, le titulaire se montre satisfait. La procédure initiale de certification comprenant l’aide du cabinet d’experts-conseils et la demande de certification au Cofrac lui a coûté environ 10 000 euros. Les audits de contrôle reviennent quant à eux à environ 1 500 euros. Mais, parallèlement, le chiffre d’affaires a augmenté, notamment en parapharmacie. Pour l’équipe aussi, la certification apparaît comme globalement positive. « Cela a permis d’améliorer la communication au sein de l’équipe et de responsabiliser chacun, conclut Jérôme. Au final, il me semble que l’équipe est plus soudée. Face à nos interlocuteurs professionnels comme les hospitaliers, la médecine du travail ou nos fournisseurs, la certification est un gage de qualité qui nous permet d’être mieux perçus. Au comptoir aussi, même si le label ISO 9001/2000 n’est pas connu, nos clients se rendent compte que nous cherchons à nous améliorer et nous en sont gré. »

Envie d’essayer ?

Les avantages

– Assure une amélioration de la qualité constante dans un cadre normalisé.

– Diminue les risques d’erreurs.

– Responsabilise et motive l’ensemble des collaborateurs.

– Facilite l’intégration d’un nouveau collaborateur.

– Améliore la communication au sein de l’équipe.

– Permet d’être mieux reconnu par les publics « professionnels » et institutionnels.

Les difficultés

– Le travail de précertification demande un investissement en temps important et une bonne cohésion de l’équipe.

– Les évaluations et la recherche des dysfonctionnements sont souvent vécues comme contraignantes et comme une surveillance pour certains collaborateurs.

– La certification représente un effort continu qui doit être soutenu dans le temps.

Les conseils de Louis Peneranda, Corine, Delphine et Jérôme

– « Avant de vous lancer, établissez un plan stratégique à moyen terme. La certification n’est pas une finalité en soi : elle doit s’inscrire dans une stratégie globale d’entreprise. »

– « Choisissez bien le cabinet conseil : il est important qu’il ait l’expérience d’autres accompagnements d’officines dans la certification ISO 9001. »

– « Le travail de communication auprès de tous les collaborateurs est très important pour que les normes soient intégrées comme positives et non comme une contrainte supplémentaire. »

– « Ayez un très bon outil informatique : la traçabilité en dépend dans bien des domaines ! »