Népenthès : Deux adhérents ISO 9001

Juillet 2001 : un petit groupe de pharmaciens composé de représentants de l’ordre des pharmaciens, de syndicats et de groupements décide, sous l’impulsion du Groupe Népenthès et avec l’assistance du cabinet Sésame Conseils, de s’engager sur la voie de la qualité pour obtenir la certification ISO 9001.

En septembre 2002, toute la base de la norme ISO pour l’officine est finalisée et les référentiels sont à la portée des 22 700 pharmacies. Faisant figure de pionniers, Jean-Jacques Des Moutis, titulaire de la Pharmacie principale à Freneuse (Yvelines), et Renaud Nadjahi, titulaire de la Pharmacie du Bel Air à Rambouillet (Yvelines), ont mis en application ce système qualité pendant un an. Une démarche longue et coûteuse mais tout de même couronnée de succès.

L’organisme certificateur BVQI leur a remis officiellement leur certificat ISO 9001 version 2000 à l’occasion d’une cérémonie organisée dernièrement à la chambre de commerce de Versailles.

Les deux pharmaciens sont désormais engagés dans une démarche perpétuelle d’amélioration de la qualité (appropriation des référentiels par l’équipe, rédaction des procédures, des fiches de fonction, des fiches de dysfonctionnements, mise en place des actions correctives, enquête de satisfaction clients…).

L’étape suivante consiste maintenant à faire savoir que la pharmacie fait de la qualité. Renaud Nadjahi en a bien conscience. Faisant part du vécu de la certification à l’échelle de son officine, il explique les nombreux avantages retirés à la fois sur les plans pharmaceutique, humain et personnel : « Une organisation et une hiérarchie mieux définies ; une prise de conscience par l’équipe de ses responsabilités et une implication très forte dans un projet structurant, modifiant les façons de travailler ; une autonomie plus grande pour tout le monde et une valorisation du travail de chacun, et, pour le titulaire, le sentiment de ne plus jouer le chien de troupeau derrière tout le monde, chacun se prenant en charge, l’impression d’aller à l’essentiel plutôt que se polluer l’existence par des détails… »