Comment j’ai… certifié ma pharmacie

Il a fallu six mois et 5 000 euros à Brigitte Cognet-Dementhon pour être irréprochable sur la qualité. C’est en effet le temps et l’investissement nécessaires à la titulaire de cette officine, située à Lagnieu, une bourgade de l’Ain de 6 500 habitants, pour mettre en place la norme suisse QMS. « Il s’agissait d’organiser l’outil de travail pour définir les fonctions de chacun, motiver le personnel et permettre aux salariés de se former afin d’éviter les dysfonctionnements », confie la pharmacienne. Avec, en toile de fond, une communication forte entre les seize membres de l’équipe. Ainsi, chacun consigne désormais au quotidien ses réflexions sur un cahier qui sert de fil conducteur à la bonne marche de l’officine. En outre, chaque produit fait l’objet d’une fiche.

Surtout, l’équipe officinale a mis au point un protocole, pièce maîtresse de la certification qualité. « Il concerne la délivrance et est suivi impérativement. » Un verrou supplémentaire à l’exercice professionnel. « Par exemple, il est interdit d’effectuer une délivrance sans vérifier l’historique du patient. La stricte observance du protocole est un barrage aux erreurs de dosage. Il permet aussi de donner des indications précises sur le patient, comme les marques de médicaments génériques qu’il achète habituellement. »

Cette certification ne s’est pas faite sans mal. « Les protocoles nécessitent un gros travail d’écriture, les classeurs s’amoncelaient. Cela semblait compliqué à l’équipe », se souvient la titulaire. Des réticences dépassées par les effets positifs de cette exigence qualité, qui a permis à la pharmacie Cognet-Dementhon de tripler son chiffre d’affaires. Non contente d’avoir obtenu la norme QMS, la pharmacienne est en marche pour la certification française ISO.

Brigitte Cognet-Dementhon, titulaire de la pharmacie qui porte son nom.