Un management libéré

J’ai la chance d’avoir une équipe exceptionnelle, qui n’a d’ailleurs plus besoin de moi. La machine tourne toute seule… » Une situation que le titulaire, Denis Xavier, a construit au fil des années, en s’appuyant sur une équipe de 23 collaborateurs. Un sureffectif qu’il assume totalement : « J’ai une masse salariale certes importante, mais cela me permet d’offrir à mes collaborateurs des conditions de travail confortables, qui rejaillissent sur la clientèle et sur mon propre équilibre entre vie professionnelle et personnelle », explique Denis Xavier.

CARTE BLANCHE à son équipe

Le titulaire cultive aussi l’art de la délégation et ne fixe aucun objectif à ses employés, à l’exception de la satisfaction du client. « Denis nous donne toute confiance dans le référencement des nouvelles marques et nous n’avons aucune pression sur les chiffres de vente, assure Marie-Laure, la responsable de la parapharmacie. S’il faut passer vingt minutes avec un client, pour son bien-être, on le fait. Pour avoir effectué toute ma carrière dans les parfumeries, où l’on est pressé par les chiffres, nous avons ici une qualité de travail exceptionnelle. » Un avis partagé par Carole, la responsable des achats. « Denis me laisse carte blanche dans les négociations avec les laboratoires, le réassort des produits au quotidien, le pilotage du stock et la gestion des opérations commerciales… »

EN TOUTE amitié !

Denis Xavier semble entretenir une relation très complice avec ses collaborateurs les plus proches, qui n’hésitent pas à le taquiner sur sa tenue vestimentaire ou sur certains propos. Il faut dire qu’une grande partie de l’équipe est là depuis longtemps. « Cathy, l’une des préparatrices, qui a la main sur les emplois du temps et les relations au sein de l’équipe, est arrivée à la création de la pharmacie il y a 22 ans », confirme Denis Xavier, qui a aussi noué une relation privilégiée avec Marie-Laure, dans l’entreprise depuis 12 ans et qui dirige aujourd’hui l’équipe en parapharmacie. « Nous avons exactement le même ressenti sur les choses. Quand elle me dit qu’il faut référencer une nouvelle gamme, je lui fais entièrement confiance… », admet Denis Xavier, qui laisse aussi toute latitude à son équipe pour s’organiser. « Je me contente de fixer le cadre, avec deux référents dans chaque pôle (micronutrition, aromathérapie, phytothérapie, oncologie, orthopédie et matériel médical). Après, en fonction des affinités des uns et des autres, les choses se font naturellement… »

LA FORMATION comme levier de stratégie

Dans l’officine, il n’y a pas d’organigramme, « mais chacun sait exactement ce qu’il a à faire », souligne Denis Xavier, peu rigoureux sur la tenue des entretiens individuels d’évaluation, oublié depuis deux ans, ou des réunions d’équipe organisées ponctuellement, pour motiver l’équipe ou régler un problème. « J’ai pourtant assisté à toutes les formations L’Oréal et j’ai aussi suivi celle de Biogaran à l’ESSEC, souligne le titulaire. J’ai donc tous les outils pour mettre en place un mode de management structuré. Mais, je préfère me fier à mon intuition, en m’inspirant de choses apprises en formation et en m’appuyant aussi beaucoup sur les échanges avec mon équipe. » Ses recrutements, Denis Xavier les réalise aussi à l’instinct. « Au-delà de la compétence technique, je privilégie des candidats qui sont en général du coin, qui sont naturellement gentils et polis, et chez qui je sens une forte conscience professionnelle. » Denis Xavier attache également une grande importance au développement des compétences de son équipe. Tous les ans, chaque collaborateur passe en moyenne une vingtaine d’heures en formation. Ces cours peuvent se dérouler à l’officine, dans une grande salle équipée d’un rétroprojecteur, ou hors des murs. « L’an passé, j’ai par exemple fait suivre à toute l’équipe un cursus sur la nutrition, qui comprenait une session par semaine pendant trois mois », précise-t-il. Et il préfère développer les compétences de son équipe plutôt que de recruter, par exemple, un nutritionniste ou un naturopathe. Un parti-pris que Marie-Laure apprécie. « Lorsqu’il y a une formation sur la micronutrition, toute l’équipe en parapharmacie est conviée, car Denis veut que nous soyons en capacité de prendre en charge le bien-être des clients dans sa globalité », conclut-elle.

Audit merchandising EN PARTENARIAT AVEC ISISENS

L’AVIS DE L’EXPERT Irène Sanchez EXPERTE EN EXPÉRIENCE CLIENT

→ Félicitations ! La Pharmacie Xavier déploie une stratégie centrée sur le client. Une fois le client entré, les sourires et « bonjour » du personnel jalonnent son parcours, au point d’en faire oublier l’immensité de l’espace de vente (500 m²) ! La présence de marques emblématiques de la parfumerie comme Clarins et Sisley et d’un bar à ongles créent la surprise. Cela marque les esprits et donne envie d’en voir plus !

→ Mais… Il faut veiller à rester cohérent. La façade extérieure et l’agencement intérieur renvoient une image de grande distribution, en contradiction avec les ambiances feutrées et glamour des espaces beauté.

→ Attention ! Ces divers messages envoyés à la clientèle rendent le positionnement confus.

La vitrine de la pharmacie Xavier n’est pas à l’image de son offre ! pourquoi ne pas opter pour une façade qui soit plus glamour, en…

→ retirant les publicités superposées et donc illisibles.

→ interpellant le client dès le parking, avec un covering plus grand et coloré en vitrine. Une vitrophanie géante ou un écran digital permettraient de promouvoir les marques sélectives présentent à l’officine.

→ communiquant de façon institutionnelle sur trois axes seulement : la santé, la parapharmacie et la parfumerie. à chaque saison, valoriser davantage un de ces thèmes en fonction des partenariats établis.

BAROMÈTRE

Méthodologie

Le baromètre merchandising exclusif Isisens – Pharmacien Manager mesure la perception des clients interrogés, selon trois critères (agencement, offre et capital humain), en fonction de leur cohérence avec le positionnement de l’officine, l’efficacité marchande et les dispositifs mis en place. Seules 14 personnes ont été interviewées : les résultats ne sont donc pas significatifs mais ils ont une valeur car ils émanent de clients ciblés.

POSITIF

80 % agencement

Attention toutefois à la cohérence de la signalétique.

POSITIF

80 % Capital humain

À nuancer avec les 27 % des sondés qui soulignent une disparité dans la prise en charge.

POSITIF

88 % offre Pour se perfectionner, développer des animations “santé” seraient un plus.

INDICE GLOBAL

POSITIF

83 %

Attention, l’expérience client est très bonne une fois en contact avec l’équipe. À lui seul, l’agencement n’encourage pas à flâner.

40 % des clients interrogés souhaiteraient un espace en parapharmacie amélioré. 30 % avouent même avoir du mal à se repérer.

→ Pourquoi ne pas revoir la signalétique des univers, en retirant les produits qui les cachent et en identifiant chaque gondole. Suspendre une accroche visuelle au plafond pour identifier la zone « Nature & bien-être » dès l’entrée peut être une solution adaptée.