Trois méthodes pour se faire coacher

1. Un coaching axé sur des cas de comptoir

En quoi cela consiste ?

Dans son officine, Agnès Tarodo de la Fuente, titulaire à Saint-Amans-Soult (Tarn), a mis en place un coaching de toute son équipe en trois étapes ?: une formation collective hors officine, un coaching individuel et enfin un entraînement des équipes à partir de cas pratiques sur les grands thèmes de l’exercice officinal (obésité, hypertension artérielle, asthme, tabac…).

Pour ne pas désorganiser l’officine, la formation en groupe s’est étalée sur une quinzaine de jours afin que les employés y participent de manière tournante. De même, le coaching individuel et collectif a été organisé en petits groupes, par demi-journées.

Quels avantages ?

Animé par le cabinet de conseil Sodeca, ce coaching était l’occasion de revenir sur les normes de l’accueil et du conseil client. « Cela permet de mettre en pratique des procédures que l’on n’aurait pas pensé réalisables, comme par exemple les entretiens liés à l’obésité », constate Laurent Donati, formateur chez Sodeca. Pour lui, l’objectif est de permettre aux équipes de reprendre confiance en instaurant des automatismes dans la prise en charge des patients au comptoir.

Quels inconvénients ?

Ce coaching peut néanmoins être lourd à gérer pour une petite structure. « Le titulaire a dû faire preuve d’anticipation, annonce le formateur, notamment dans la gestion des plannings. » En outre, certaines formations sont particulièrement pointues, comme les entretiens concernant l’obésité qui duraient deux heures.

Quels résultats ?

Après le coaching, les pharmaciens sont nombreux à vouloir revenir à la base de l’exercice officinal, comme le conseil accompagnant la médication familiale ou l’accompagnement de l’ordonnance sur des pathologies basiques. « Certains ont regretté le manque de débriefing après la mise en place des opérations thématiques telles que le suivi de chaque collaborateur ou le bilan chiffré à partir de l’analyse des tableaux de bord », nuance Laurent Donati.

Ce qu’en pense l’équipe officinale

Pour Agnès Tarodo de la Fuente, ce coaching a eu un effet indéniable sur le panier moyen et le niveau des équipes. Karine Vincent, son adjointe, a quant à elle changé ses méthodes de travail. « Je n’aborde plus de la même manière le patient, dans le cadre d’un sevrage tabagique par exemple. Maintenant, je travaille sur la dépendance psychique et physique, en y associant les produits. Nous avons acquis de nouveaux réflexes de ques­tion­nement au comptoir et nous incitons davan­tage à la fidélisation »,explique-t-elle.

Combien ça coûte ?

Pour le coaching de l’équipe, Agnès Tarodo de la Fuente a déboursé 100 euros par mois et par employé, soit un total de 8 400 euros sur deux ans.

2. Un coaching axé sur les classiques de la vente

Comment ça marche ?

Une autre méthode de coaching consiste à concilier des cours collectifs et une prise en main de chaque membre de l’équipe. Pour le côté théorique, une formation générale permet de se rafraîchir la mémoire avec les bases de l’accueil, du questionnement et de l’argumentaire face à un patient. Ces cours collectifs abordent aussi les techniques classiques de fidélisation (formulations percutantes, réflexes de ventes associées…). Pour mettre en pratique les techniques de vente au comptoir, l’accompagnement individuel de l’équipe est nécessaire. « Le consultant reste une journée à l’officine, dans l’espace de vente, pour écouter chaque collaborateur communiquer avec ses clients. Des axes de progrès personnels sont déterminés. Un débriefing général est fait au titulaire pour qu’il puisse suivre et valider les progrès de son équipe », raconte Laurent Elkabbach, consultant chez HB Conseils, qui anime ce type de formations en officine.

Ce qu’en pense le pharmacien

HB Conseils, qui travaille avec le groupement Paris Pharma, a suivi l’équipe de vingt employés de la Pharmacie de l’Ourcq, à Paris, dirigée par Amadou Dioubaté et Mickaël Sillam. « Après la phase d’étonnement et d’appréhension, mes collaborateurs se sont sentis motivés et valorisés. Ils ont apprécié le regard neutre du consultant, qui met tout autant en avant les qualités individuelles que les points d’amélioration. Ses remarques ont permis à chacun d’ouvrir les yeux sur sa propre situation », indique Amadou Dioubaté.

Quels résultats ?

En pratique, ces sessions de formation ont permis à l’équipe d’améliorer les relations avec les patients. Ainsi, les conseils en parapharmacie sont beaucoup plus complets et précis. Certaines gammes à haute valeur ajoutée, comme Skinceuticals ou Nuxe, ont été boostées depuis le coaching. « Les collaborateurs sont aussi plus proactifs : ils me font connaître leurs initiatives et leurs besoins », apprécie le pharmacien. Adjointe dans la Pharmacie de l’Ourcq, Géraldine Bouhnik a pu bénéficier de ce coaching. « La formation en salle et le suivi à l’officine sont très complémentaires. La théorie permet de travailler son discours, sa gestuelle et son argumentation. A l’officine, compte tenu du rythme de travail, nous n’avons pas le temps de composer un rôle. Les observations du consultant nous ont permis de faire un bilan du comportement au comptoir », témoigne-t-elle. Ainsi, la pharmacienne n’hésite pas désormais à aller plus loin dans le dialogue et les suggestions à ses clients.

Combien ça coûte ?

La journée d’accompagnement est facturée 1 200 €, mais elle peut être amortie par l’augmentation du panier moyen.

3. Un coaching pour déléguer

Parfois, le coaching est nécessaire pour dénouer des conflits ou un blocage, mais aussi mettre en place une nouvelle organisation.

Comment ça marche ?

Frédéric Schellenberg, responsable du développement de Qualipharm (IFMO), fait du coaching aux équipes officinales depuis dix ans. Sa méthode se décline en trois étapes :

– Une phase de diagnostic et de collecte d’informations pendant laquelle le formateur s’entretient avec le titulaire ainsi qu’avec chaque collaborateur durant une heure. Il analyse des points de blocage éventuels, les tableaux de bord et l’environnement de travail.

– Un bilan humain, en mettant en avant les perspectives d’évolution et les marges de progression, avec un nouvel organigramme, des fiches de postes et différents outils de suivi.

– Le coaching du manager et de l’équipe, en prenant soin de définir les missions et de faire un suivi de délégation.

Quel objectif ?

« Lorsqu’on nous demande d’améliorer la productivité des collaborateurs, nous ne travaillons pas sur le conseil associé mais sur la délégation formalisée et les gains en autonomie pour décentraliser la prise de décision qui ralentit la structure », informeFrédéric Schellenberg.

Combien ça coûte ?

Les séances de coaching s’étendent sur dix-huit mois. La pharmacie devra débour­ser, en moyenne, un forfait de 4 500 euros pour dix passages sur le terrain.