Quand les collaborateurs surestiment la satisfaction de leurs clients

Depuis la création il y a 7 ans du Baromètre de la Symétrie des Attentions par l’Académie du Service, le niveau de satisfaction client est nettement surestimé par les collaborateurs des entreprises françaises : 50 % des clients sont satisfaits de leur expérience avec les entreprises quand les collaborateurs de ces mêmes entreprises estiment ce niveau à 66 %.Ce gap de 16 points est significatif et donne des instruments de reconquête pour les entreprises lorsque viendra la sortie de crise sanitaire, économique et sociale.

Tout en haut de la satisfaction client, on retrouve le Podium inchangé de trois secteurs particulièrement appréciés par les clients français : la Restauration (60 % de satisfaction client), l’Automobile (55 %) et l’Assurance (54 %). Pour ces trois secteurs les plus performants, le gap de perception est très faible :

• 3 points pour la restauration (60 % satisfaction client / 63 % estimation satisfaction par les collaborateurs) ;
• 4 points pour l’automobile (55 % / 59 %) ;
• 7 points pour l’assurance (54 % / 61 %).

A contrario, le gap de perception est maximal pour le peloton de queue sectoriel de la satisfaction client

• Alors qu’avec 40 %, l’immobilier est le secteur bon dernier du Baromètre 2021 de la satisfaction client, on retrouve justement un gap de perception de 22 points pour le secteur de l’immobilier (40 % satisfaction client / 62 % estimation satisfaction par les collaborateurs) ;
• Avec 42 %, la téléphonie est l’avant-dernier du Baromètre 2021, ce qui se retrouve également au travers d’un gap de 37 points pour le secteur de la téléphonie (42% satisfaction client / 79% estimation satisfaction par les collaborateurs).