Les recettes de la « pharmacie du bonheur »

« Le bonheur au travail contribue au bonheur général et à la performance des personnes, avance Laurence Vanhée, fondatrice du cabinet Happyformance. Quand on est bien dans son poste, on est plus vite concentré, les journées passent plus vite, on est mieux disposé envers ses proches en rentrant chez soi le soir et plus enclin à aller vers les autres. Il s’agit d’un cercle vertueux qui irrigue tous les cercles de l’existence. » Qui dit salariés heureux, dit aussi employeur ravi car le bien-être individuel se ressent sur les performances de l’entreprise.

« Le bonheur dans une officine est tout à fait stratégique pour elle, car il se répercute sur l’ambiance en interne, et par là même sur les clients », analyse Thomas Morgenroth, maître de conférences en droit du travail et management à la faculté de pharmacie de Lille (59).

Mais qu’est-ce que le bien-être au travail ? Pour l’Organisation mondiale de la santé (OMS), c’est « un état d’esprit dynamique, caractérisé par une harmonie satisfaisante entre les aptitudes, les besoins et les aspirations du travailleur, d’une part, et les contraintes et les possibilités du milieu de travail, d’autre part. »

Alors, heureux ?

Pour comprendre ce qui sous-tend ce sentiment sur le terrain, nous nous sommes notamment appuyés sur une enquête menée auprès de plus de 400 salariés, préparateurs, adjoints ou non diplômés. Porphyre leur a demandé de noter leur officine de 0 à 10 selon qu’elle est plus ou moins la pharmacie « du bonheur » où il fait bon travailler (voir sondage p. 23). 69,1 % des 408 répondants lui ont attribué une note entre 6 et 9, et 6,3 % un 10 sur 10. Avec un bémol toutefois. Bon nombre de témoignages font état de deux points faibles, à savoir le sentiment d’un manque de reconnaissance du titulaire envers le travail fourni, et un déficit en communication en général.

Nous avons également recueilli de nombreux témoignages et les avis d’experts du bien-être au travail. Et analysé plusieurs facteurs : l’organisation, le relationnel, la marge d’autonomie, les possibilités d’évolution ou le sentiment de reconnaissance, sans oublier le salaire. Surprise, les plus importants ne sont pas toujours les plus palpables…

DES LOCAUX OÙ IL FAIT BON TRAVAILLER

Un cadre attractif

Des locaux lumineux et confortables, c’est l’un des premiers souhaits en matière de confort. « La luminosité est très importante pour se sentir bien. L’idéal est de bénéficier de larges baies vitrées, que l’on peut laisser entrouvertes l’été », avance Lorna Gautier, 26 ans, préparatrice à Nantes (44). S’y ajoute le vœu d’un bon chauffage l’hiver et d’une climatisation l’été. Nombreux sont ceux à demander une salle de détente. Ceux qui en bénéficient en sont ravis, comme Roxane, 30 ans, préparatrice à la pharmacie Bouzige, dans le Gard. « Nous disposons d’un coin cuisine avec frigo, micro-ondes, machines à café et à thé. C’est très agréable pour se retrouver pendant les pauses. » Pour Laurence Ledreney-Grosjean, dirigeante de Paraphie, agence conseil en communication médicale et santé, cet espace doit dans l’idéal être doté « de fauteuils ou canapés pour se poser confortablement, d’un ordinateur et de revues spécialisées pour se former. Et, cerise sur le gâteau, que les salariés puissent se l’approprier, via une décoration personnalisée par exemple. »

Philippe Ténier, titulaire dans le Morbihan, a profité du transfert de son officine en 2012 pour remanier et agrandir les locaux « afin de les rendre agréables et fonctionnels » pour ses huit salariés. « Sur les 400 mètres carrés, plusieurs dizaines sont dédiés au confort du personnel. Nous avons une grande cuisine à l’étage, pour les pauses et les réunions d’équipe, et une chambre pour les gardes ». Loïc Dumoulin-Richet, directeur de la communication de l’institut Great Place to Work, précise que la consultation au préalable de l’équipe est préférable : « Vous pouvez mettre en place n’importe quelle pratique managériale, si elle ne prend pas en compte les besoins réels des collaborateurs, elle n’aura aucun effet. »

Une attention forte portée à l’ergonomie

L’ergonomie du lieu de travail arrive en troisième position comme facteur de bonne ambiance professionnelle pour près de 40 % de nos interviewés. Elle est essentielle pour prévenir le stress au travail. La station debout prolongée peut entraîner fatigue musculaire, insuffisance veineuse, douleurs lombaires ou raideurs articulaires de la nuque et des épaules. Les managers les plus appréciés équipent les comptoirs de sièges « assis-debout »(1). Pour limiter les postures susceptibles de favoriser les troubles musculosquelettiques ou le risque de chutes, une bonne organisation du back office, régulièrement désencombré, et des étagères à bonne hauteur sont mises en avant.

UNE ORGANISATION QUI PERMET À CHACUN DE RESPIRER

Un rythme adapté et concerté

Des emplois du temps équitables sont dans le top 3 des facteurs contribuant à la bonne ambiance au travail. Vous êtes nombreux à demander « un changement radical des emplois du temps, avec un avantage pour tous les employés. » Vos remontées évoquent souvent une fatigue supplémentaire due au manque de personnel, faute d’embauches. Ainsi que des plannings insuffisamment préparés, à la dernière minute ou « qui manquent de cohérence ».

« Quand le planning est bien fait, on sait qui fait quoi et quand. Cela permet à chacun de souffler, d’être impliqué et de mesurer l’équilibre dans la répartition des tâches », souligne la consultante Laurence Ledreney-Grosjean.

Des plannings modulables

Un emploi du temps souple est une demande récurrente. « Les jeunes générations, surtout, ont une préoccupation accrue de l’équilibre de leur travail avec leur vie personnelle », décrypte Estelle Becuwe, responsable du groupe Bonheur et santé au sein de la Fabrique Spinoza, un think tank (laboratoire d’idées) économique et politique visant à « redonner au bonheur sa juste place ». « La prise en compte, par le manager d’officine, des contraintes de son personnel, et la mise en œuvre d’une certaine souplesse dans l’organisation sont un facteur de bienveillance particulièrement apprécié », ajoute Philippe Laurent, coach et formateur en management.

Chez Philippe Ténier, titulaire dans le Morbihan, les plannings faits très en amont permettent aux salariés d’anticiper leurs contraintes personnelles. « Ils ont ensuite toute latitude pour changer entre eux s’ils le souhaitent ». Quand d’autres ne rechignent pas à revenir sur une organisation jugée non satisfaisante par la majorité. « Pour les congés d’été, j’avais tranché sur quatre semaines d’affilée, pour des raisons d’organisation interne, explique Brigitte Bouzige, pharmacienne dans le Gard et vice-présidente de l’Union des syndicats de pharmaciens d’officine (USPO). Or, mon équipe m’a demandé trois semaines l’été et deux fois une semaine le reste de l’année, en argumentant. Je n’ai pas pu refuser. Cette souplesse permet la mise en place d’une solidarité naturelle pour le plus grand profit de tous. » Chez Christopher Mourcia, titulaire au Quesnoy (59), chaque salar ié engrange ses heures à récupérer comme un capital, qu’il utilise selon ses besoins. Chez Patrick Prioux, à Suresnes (92), des préparateurs ont pu choisir une amplitude horaire plus large certains jours, afin d’allonger leurs périodes de repos. « Je travaille trois jours de 9 heures à 20 heures, puis j’enchaîne quatre jours de repos », témoigne une préparatrice, ravie de ce qu’elle considère comme « un luxe ».

La mise en place de procédés bien huilés

Les fiches de poste ne coulent pas de source partout. « Dans mon officine, chaque préparatrice a une fiche de poste avec ses responsabilités sur la gestion de tels ou tels laboratoires, témoigne Christopher Mourcia. Chacune répondant à un binôme, pour pallier les absences. Cela leur permet d’avoir leur domaine de compétences, ce qui les valorise et les responsabilise, mais également d’assurer des transmissions plus fluides. » Les fiches de poste n’excluent pas la polyvalence, mais la facilitent. « Toutes les semaines, nous tournons dans nos fonctions, témoigne Lorna Gautier. La précision de nos fiches de poste favorise la bonne répartition des tâches et la transparence ».

D’après notre enquête, parmi les facteurs qui participent au bien-être dans l’entreprise, la diversité des tâches n’arrive qu’en septième position, mais certains des sondés aimeraient « un travail mieux organisé » et « la mise en place de procédures ».

LE PARADIS, C’EST LES AUTRES !

Une ambiance conviviale

Le facteur numéro un de la bonne ambiance au travail est sans conteste un relationnel de qualité entre les salariés. Elle arrive en tête des critères du bien-être au travail, citée par plus de 97 % des personnes… « De manière générale, l’âme du travail est dans la relation », pointe Philippe Laurent. « Parmi les facteurs d’épanouissement, la coopération entre collègues, par opposition à la compétition, est fondamentale, confirme Estelle Becuwe, consultante. Avec, pour corollaire, tout ce qui suscite les émotions positives : rires, joie, moments de convivialité, partage de choses plus personnelles… Tous ces instants qui font qu’à la fin de la journée on se sent bien. » Solidarité en cas de coups durs, célébration de moments joyeux ensemble, anniversaires, réussite au BP de l’apprenti, naissance, etc., « la notion de convivialité est d’autant plus importante que le groupe est petit », estime Loïc Dumoulin-Richet, de Great Place to Work.

Une hiérarchie respectueuse, soudée et communicante

Après l’ambiance, le dialogue avec le titulaire est en deuxième position dans le palmarès des facteurs contribuant au bien-être. « En cas de souci ou de question quelconque, je peux aller voir ma titulaire et la joindre sur son portable à n’importe quelle heure », apprécie Maxime, 35 ans, adjoint dans le Gard. « En tant que chef de l’équipe, c’est le pharmacien qui donne le ton dans l’officine. Il ne doit pas être seulement un gestionnaire. Il est important qu’il soit humain, avec un bon leadership, et qu’il sache s’adresser à chacun de ses employés à titre personnel », analyse Philippe Laurent.

La qualité du relationnel avec la hiérarchie est souvent directement proportionnelle avec la propension de cette dernière à communiquer avec ses troupes. « La communication entre le titulaire et ses salariés et/ou entre titulaires – avec à la clé, pour les salariés, des messages parfois contradictoires – est encore l’un des gros points faibles en officine, admet Laurence Ledreney-Grosjean. Et plus on est nombreux, plus le manque de communication est un facteur de mésentente ou de démotivation. »

Cette communication rime aussi avec transparence. « Il ne faut pas laisser de place aux non-dits, évoque Christopher Mourcia, titulaire. Par exemple, quand un représentant vient, il faut dire qui c’était et pourquoi. » L’organisation, dans l’idéal au moins une fois par mois, d’une réunion d’équipe, dans un cadre plus ou moins convivial à l’extérieur ou non, autour d’un café ou d’un repas, est propice à des échanges fructueux. « Prévoir un ordre du jour où chacun va pouvoir s’exprimer et où le titulaire va pouvoir faire passer tous ses messages, conseille Laurence Ledreney-Grosjean. Et dans l’idéal, une fois tous les six mois, il faut organiser une soirée plus festive en commun. »

Ces réunions mensuelles ne semblent pas encore monnaie courante selon la consultante, « mais celles-ci ont tendance à se développer, avec un nombre croissant de titulaires issus de l’industrie pharmaceutique, et donc rompus à ce genre de pratique. » Les salar iés concernés applaudissent généralement des deux mains. « Tous les mois et demi environ, nous échangeons sur les nouveautés et creusons tous les petits problèmes de la pharma, évoque Anaïs, préparatrice dans le Gard. C’est un vrai moment fort de la vie de l’officine. »

CONFIANCE ET GOUVERNANCE PARTICIPATIVE

Des formations nombreuses et adaptées, pour évoluer

« Développer et mettre en œuvre mes compétences » est le premier critère d’un travail intéressant selon 47 % des sondés. L’item « Se former » est cité par 70 % d’entre eux, « les possibilités d’évolution » figurant, elles, au deuxième rang des éléments de reconnaissance pour un salarié sur quatre. Bref, un carton !

L’aspiration à des formations nombreuses et ciblées constitue pour beaucoup la seule manière d’évoluer, et un mode de gratification, résolument anti-arrêts de travail et turn-over. Être mieux formé va de pair avec une hausse de la confiance en soi et de la mobilisation. « Idéalement, chaque équipe devrait partir en formation deux fois dans l’année », estime Philippe Ténier. « En 2017, j’ai bénéficié de trois sessions, en aromathérapie et phytothérapie, sur deux journées à chaque fois. C’est important d’être à la pointe pour renseigner au mieux nos clients et les fidéliser », témoigne Roxanne, préparatrice dans le Gard. Sa collègue Anaïs ajoute : « Ma dernière requête auprès de ma titulaire a été de me former en vétérinaire, ma passion ». Selon Estelle Becuwe, « l’accès à la formation permet d’évoluer et de se sentir plus utile, plus pointu dans son approche. »

Pour être profitables, ces sessions doivent correspondre aux aspirations et aux besoins de chacun, dans un souci d’individualisation des parcours. « Il est conseillé de s’appuyer sur l’entretien professionnel obligatoire pour dresser, avec son titulaire, un inventaire de ses compétences et de ses besoins et faire le point sur les formations en cours ou à venir », précise Thomas Morgenroth. Et les mettre en application dès que possible, de pair avec un élargissement des responsabilités de chacun.

Une gouvernance participative

La prise en compte par le titulaire de vos remarques figure sur la troisième marche du podium en matière de sentiment de reconnaissance pour plus de 38 % d’entre vous. À l’exception peut-être des finances et de la stratégie, tout peut être discuté, voire construit ensemble. Les pharmacies où il fait bon vivre l’ont bien compris. « Sans les préparateurs et les adjoints, la boutique ne tournerait tout simplement pas, avance Brigitte Bouzige, titulaire dans le Gard. C’est pourquoi il nous faut recueillir leurs propositions et leurs avis pour qu’ils se sentent véritablement inclus dans l’officine et reconnus dans leurs compétences ».

Dans une pharmacie à la gouvernance collaborative, les salariés tra apprennent à discuter collectivement de l’organisation des horaires, de la gestion des flux de clientèle et des procédures. « Autant de points qui contribuent à conférer du sens organisationnel à leur poste, en plus de leur savoir technique et relationnel, et donc à donner de la cohésion et du sens à leur travail », analyse Julien Pelletier, responsable Qualité de vie au travail au sein de l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact).

Autonomie et marge d’initiative

L’autonomie arrive en quatrième position des facteurs qui rendent le travail intéressant. « Face à un travail en officine très contraint du fait des procédures et de la pression du client, il est fondamental de compenser en augmentant l’autonomie des salariés dans l’organisation de leurs tâches », recommande Julien Pelletier. Des efforts sont faits en ce sens par un nombre croissant de pharmaciens. « Mon positionnement ? Avoir un cadre assez précis en termes d’objectifs et ensuite laisser une grande autonomie à chacun », affirme Philippe Ténier, titulaire dans le Morbihan. Avec, au bout, des salariés heureux. « La liberté dont je dispose pour dispenser conseils et ordonnances, dans le cadre de ma fiche de poste, est très valorisante », apprécie Roxane. « Lors de notre réunion mensuelle, notre titulaire nous donne les directives. À charge pour nous de mettre en place les éléments pour y arriver, ce qui est une démarche très motivante », estime Maxime, qui est satisfait de sa véritable fonction d’adjoint de sa titulaire, « ce qui n’est pas le cas partout ».

UN TRAVAIL QUI A DU SENS

Se sentir utile socialement

« Le premier facteur de motivation pour travailler en officine est le métier lui-même car on satisfait à l’intérêt général, en permettant à des patients de recouvrer et de leur garantir une bonne santé », pointe Thomas Morgenroth. De nouvelles attentes pointent cependant leur nez comme « une volonté accrue de se réaliser dans l’officine, d’être utile et de trouver du sens à son travail », ajoute Estelle Becuwe. Par exemple, « l’obtention d’une norme Iso mobilise et rend fières les équipes, estime Brigitte Bouzige. Monter en qualité est motivant, d’autant que cela va de pair avec la mise en place de dispositifs innovants ». De même, « le préparateur, par son rôle de conseil, contribue à l’équilibre de l’organisation car il décharge le pharmacien, et s’il arrive à fournir des alternatives aux médicaments tra ditionnels, sa mission fait encore plus sens », illustre Laurence Vanhée. Le ressenti du sens de son travail repose, enfin, sur la capacité du dirigeant à insuffler cette fierté à ses collaborateurs. « Ce qui passe, outre la mission en elle-même, par la compétence et par l’intégrité du manager », souligne Loïc Dumoulin-Richet.

Un investissement reconnu par le titulaire

Le manque de reconnaissance du titulaire est un serpent de mer dans vos remarques. Reconnaissance des efforts mis en œuvre, d’abord. « Il faudrait nous récompenser pour notre investissement personnel : déborder sur les horaires pour aider l’équipe, s’occuper du travail même en repos, etc. », témoigne une préparatrice. Cette reconnaissance peut passer par un coup de pouce financier, mais aussi par des remerciements ou félicitations, individuels et collectifs, et par l’attention personnalisée au quotidien. « Faire preuve de reconnaissance, pour le manager, c’est savoir prendre du temps avec la personne pour des échanges interpersonnels, savoir faire un retour quand cela se passe bien comme moins bien », déclare Estelle Becuwe. Ce qui va aussi de pair avec des renvois d’ascenseur. « J’apprécie que mon titulaire soit aussi arrangeant face à une demande de changement de planning de dernière minute pour raisons personnelles qu’il me demande d’être réactive, dans l’autre sens, pour les besoins de la boutique », témoigne une autre préparatrice. Ce n’est hélas pas toujours gagné…

Propositions ou acceptations de formations, nécessaires pour rendre son travail intéressant, font également partie de ce « package reconnaissance ». « Un développement d’expertise qui va constituer le plan de développement personnel de chacun », décrypte Laurence Vanhée. Autant de facteurs qui contribuent à créer, pour les salariés, un esprit d’appartenance et le sentiment d’être un membre indispensable et reconnu à la bonne marche de l’entreprise.

(1) Article R4225-5 du Code du travail :

« Un siège approprié est mis à la disposition de chaque travailleur à son poste de travail ou à proximité de celui-ci ».

Des sous, oui, mais ce n’est pas la priorité

L’argent arrive en tête des facteurs de reconnaissance, mais il est réellement un élément discriminant quand tout le reste déraille…

Un salaire « proportionné aux tâches effectuées et aux responsabilités » contribue au sentiment de reconnaissance pour plus de 63 % de nos sondés. Dans les officines où il fait bon travailler, « la redistribution joue sur la motivation, sur la volonté de se dépasser », pointe Loïc Dumoulin-Richet, de Great Place to Work. Philippe Ténier, titulaire, a, lui, mis en place un intéressement aux résultats. Christopher Mourcia (voir son témoignage p.26) avance : « Il faut se montrer reconnaissant envers les bons résultats de ses employés et les féliciter quand on est content. Cela va de pair avec une prime de temps en temps. Quand on a réalisé un super mois, il est normal de redistribuer quelque chose à tout le monde. Et bien sûr, quand je le peux, je procède à des augmentations ». Treizième mois, chèques cadeaux ou prime font également plaisir à l’équipe…

Toutefois, experts et salariés sont unanimes. S’il faut bien faire bouillir la marmite, le salaire n’est pas le critère numéro un pour se sentir bien dans son job sauf lorsque ça déraille. « Quand les questions d’argent viennent sur le devant de la scène, c’est que beaucoup de choses à côté n’ont pas été respectées, notamment une charge de travail trop lourde, des tâches inintéressantes, une ambiance déplorable… », souligne Estelle Becuwe, du groupe Bonheur et santé du think tank (laboratoire d’idées) Spinoza. Julien Pelletier, responsable Qualité de vie au travail à l’Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail (Anact), précise, lui, que « dans certaines situations, les salariés vont accepter d’avoir une rémunération moindre si le travail est intéressant et motivant, et à l’inverse demander une augmentation pour compenser le non intérêt ou la pénibilité de leur poste. ».