La Pharmacie du Théâtre redistribue les rôles

Réunion d’équipe à la Pharmacie du Théâtre située à Saintes, en Charente-Maritime. Yves Vandendriessche, le cotitulaire, lance une question a priori anodine, mais dont la réponse sera déterminante pour la cohésion future de l’équipe : « Par quelle tâche avez-vous l’impression de ne pas être concerné ? » La comptabilité et le ménage ressortent en premier. Depuis cette réunion, une liste a été établie – approuvée par l’équipe – des tâches que tout le monde est prêt à faire en dehors de son activité de base (remplissage des rayons, mise à jour des tarifs, livraisons…). « Chaque fois que quelqu’un réalise telle ou telle tâche, il appose ses initiales dans un tableau préétabli », détaille Yves Vandendriessche.

L’intérêt de ce type d’initiative est évidemment de ne pas toujours reléguer les tâches ingrates aux mêmes personnes. Mais il s’agit aussi de confronter le quotidien des uns et des autres, pour que chacun se rende compte que son attitude influe sur le travail de ses collaborateurs. « Par exemple, ceux qui dénigrent la comptabilité réalisent que le fait de bien classer les papiers permet de faciliter la tâche de l’autre », constate avec satisfaction le titulaire.

Yves Vandendriessche et son associée Isabelle Blesson ne perdent jamais de vue leur principale préoccupation de managers : bien travailler ensemble. Ils ont même donné un nom à ce « concept » : l’« autonomie/interdépendance ». « Personne ne travaille plus tout seul dans son coin, mais on prend en considération le travail des autres collègues. C’est une façon de travailler tellement géniale qu’on se demande comment on faisait avant ! », témoigne Isabelle Blesson. La démarche est séduisante, mais il a fallu plusieurs années pour la concrétiser.

Rompre le train-train quotidien pour motiver

Incontournable, la première étape de cette méthode de management passe, selon Yves Vandendriessche, par le développement personnel des ressources humaines. « Inutile de vouloir responsabiliser ou former quelqu’un qui n’en voit pas l’utilité. Chaque collaborateur doit savoir pourquoi il vient travailler tous les matins. Chacun doit comprendre les attentes de la clientèle comme celles de ses collègues et de son patron », insiste-t-il. Son credo ? « Faisons-en des têtes bien faites avant d’en faire des têtes bien pleines. »

C’est à l’occasion d’un audit réalisé dans sa précédente officine (Isabelle Blesson y était alors adjointe) qu’Yves a eu un déclic. Il y était fait mention d’un « train-train quotidien ». Pour le casser, il a organisé, en dehors de la pharmacie, un week-end de formation consacré au développement personnel. « C’est incroyable comme les préjugés vis-à-vis des autres ont volé en éclat ! »

Les fondations de l’équipe une fois posées sans ambiguïtés, il a fallu construire un projet d’entreprise solide. Pour ce faire, chaque membre de l’équipe apporte sa pierre à l’édifice. « Nous avons défini ensemble des principes communs à partir de questions simples telles que « Qu’est-ce qui différencie une pharmacie d’un commerce classique ? » », rapporte Yves Vandendriessche.

Dans les faits, les qualificatifs de l’exercice en officine ont été rassemblés dans un « Passeport qualité », un guide de bonne conduite à destination de chaque salarié et du titulaire. Mais l’équipe ne s’en tient pas aux concepts théoriques. Pour les appliquer à la pratique, elle force la discussion et la réflexion jusqu’à arriver à des objectifs consensuels. Par exemple, le service à la clientèle est, entre autres, représenté par la remise de brochures informatives.

Se dépasser soi-même sans être en compétition

Définir un objectif, c’est bien. Pouvoir l’atteindre, c’est mieux. D’où l’idée d’évaluer chaque collaborateur selon des critères encore et toujours définis et acceptés par tous (convivialité, sérieux, écoute, sens du résultat…). Mais pas question d’attribuer des notes ! Pour l’item « Distribution de brochures », une grille permet de cocher une réponse (« Le plus souvent possible », « Systématiquement » ou « Oublie trop souvent »). Les critères sont aussi quantitatifs. « Tout est objectivé. Il faut savoir tirer parti des données informatiques, comme par exemple l’évolution du panier moyen hors ordonnances pour chaque collaborateur, le nombre de clients servis, etc. », indique Yves Vandendriessche.

Toutes ces évaluations ne risquent-elles pas de créer des jalousies au sein de l’équipe ? Pour le titulaire, la réponse est sans équivoque : « Les statistiques sont purement individuelles. Nous définissons certes des critères communs, mais chacun doit se les approprier individuellement. Je peux avoir recours à des critères au mérite. Qu’importe, puisque le but est de se dépasser soi-même en permanence et non pas d’être en compétition avec un collègue. Ce qui me permet par exemple d’affirmer qu’il n’y a pas que ceux qui réalisent beaucoup de ventes qui sont performants. »

Dans les faits, chacun possède une fiche de progression comportant une montée en puissance sur trois périodes de six mois : l’interaction dans l’équipe, le comportement face aux clients et les critères d’efficacité. « Tout est échafaudé en commun et tout le monde y trouve son compte et utile à son niveau. Ainsi, il n’y a plus de mauvais éléments », assure Yves Vandendriessche, qui a fait breveter cette méthodologie de travail.