LA CONFIANCE RÈGNE !

Le management repose sur la confiance, c’est la base ! », affirme d’emblée Pascale Hauet, pharmacienne, coach et formatrice au sein de Pragmatic RH, un cabinet spécialisé dans le management officinal. « Dans une pharmacie, les collaborateurs constituent le bien le plus précieux, car 90 % du C.A reposent sur eux. Il est donc essentiel que le titulaire leur accorde pleinement sa confiance, pour développer son entreprise », ajoute-t-elle. « En sachant q’une relation de confiance marche dans les deux sens. Pour impliquer et embarquer son équipe, il faut que cette dernière ait confiance en son titulaire. Sinon, cela ne fonctionnera pas », renchérit Caroline Bouriaux, présidente de Pharmazen Conseil, qui propose également du coaching à l’officine.

Une source crédible et fiable.

Pour inspirer confiance, un manager doit avant tout tenir sa parole. « Un titulaire qui autorise une collaboratrice à partir plus tôt, un soir de la semaine suivante, et qui revient sur sa promesse le jour J, verra la confiance de cette salariée envers lui s’envoler, souligne Pascale Hauet. Le risque étant que cela remette aussi en cause son implication au sein de l’entreprise. Il est donc essentiel que le manager soit fiable et tienne ses engagements ». La confiance passe aussi par une forme de transparence. « Il ne s’agit pas de tout mettre sur la table, note Caroline Bouriaux. Mais si l’on veut impliquer son équipe, celle-ci doit avoir toutes les cartes en main pour comprendre les enjeux et les décisions qui sont prises ». Pour mériter la confiance, il faut également se montrer disponible et à l’écoute. « Une discussion de dix minutes avec un collaborateur, entre deux clients, ne signifie pas que la partie est gagnée, avertit Pascale Hauet. Une relation de confiance se construit dans le temps, à travers des signes et des rituels qui vont faire prendre conscience aux collaborateurs qu’ils sont écoutés et reconnus ».

L’art de déléguer.

De l’autre côté du miroir, le manager doit aussi apprendre à faire confiance à son équipe. « Et cela doit se traduire par des actes, rappelle Caroline Bouriaux, qui considère la délégation comme la plus belle marque de confiance. En confiant les clés de sa pharmacie à un adjoint, en missionnant un collaborateur sur les achats ou sur la gestion du personnel pour l’organisation des emplois du temps, le titulaire exprime la confiance qu’il porte à son équipe. Et en retour, les collaborateurs auront envie de montrer qu’ils sont dignes de cette confiance ». A condition que cette mission ait un sens. « Expliquer le pourquoi de cette délégation est primordiale, surtout pour la nouvelle génération, qui a besoin de comprendre pour s’investir dans le travail », ajoute Pascale Hauet. Confiance et contrôle n’étant pas antinomiques, la question du délai doit aussi être abordée. « Lorsqu’un titulaire demande à l’une de ses préparatrices de réimplanter le rayon solaire, il doit s’assurer que cette dernière est d’accord pour le faire, et fixer avec elle une deadline », note Pascale Hauet. Le manager doit aussi s’enquérir que cette collaboratrice dispose des compétences et des ressources nécessaires. « Il ne faut pas hésiter à lui demander si elle se sent capable d’assumer cette mission, ou si elle a besoin de moyens supplémentaires pour la mener à bien, conseille Pascale Hauet. En revanche, une fois que les choses sont claires, il faut accepter de la laisser travailler en toute autonomie ». Au bout de la chaîne, le manager doit systématiquement pratiquer un feedback pour encourager son équipe. « Si la nouvelle mise en place du rayon solaire vous donne entière satisfaction, il faut remercier la collaboratrice et souligner précisément les qualités qu’elle a déployées, et que vous aimeriez qu’elle reproduise, suggère Pascale Hauet. Demandez-lui dans quel domaine elle pourrait mettre à profit cette qualité. Si elle vous répond qu’elle se verrait bien ranger la cabine d’orthopédie, il faut lui donner le feu vert et la laisser déterminer elle-même une deadline. Résultat, grâce à cette reconnaissance, vous avez instauré la confiance et cette collaboratrice s’est spontanément mise en mouvement ».

L’union fait la force.

« Lorsque vous faites confiance à vos collaborateurs, en leur attribuant des tâches et des missions avec l’autonomie nécessaire dans la réalisation, vous agissez sur 90 % de votre C.A. Et quand une équipe se sent en confiance, elle a envie de donner le meilleur d’elle-même. Quand ce cercle vertueux s’applique à l’ensemble de l’équipe, vous obtenez le meilleur retour sur investissement qu’il soit ! », estime Pascale Hauet. Enfin, les deux coachs s’accordent à dire que la confiance impacte aussi l’environnement de travail. « Dans une équipe qui est en confiance, l’ambiance est en général ultra-positive et les relations plus détendues, car on sait que l’on peut compter les uns sur les autres. Moins stressés, les collaborateurs sont aussi plus efficaces et plus fidèles. La confiance constitue un formidable levier de fidélisation et cet outil est d’autant plus précieux que les officines peinent actuellement à recruter ».

LES LIMITES À NE PAS DÉPASSER !

Faire confiance implique de fixer certaines limites. « Les temps d’échange entre le titulaire et ses collaborateurs cultivent la confiance, si tous les sujets sont abordés, y compris des choses personnelles, conseille Caroline Bouriaux de Pharmazen Conseil. Mais, le point d’équilibre entre ce qui relève de la sphère professionnelle ou privée est souvent difficile à trouver. Demander “comment s’est passé le week-end ?”, ou “comment vont les enfants ?” montre que vous vous intéressez à vos collaborateurs, mais il ne s’agit pas de devenir ami ou de partir en vacances ensemble. Chacun doit rester à sa place, et le titulaire doit veiller à ne pas trop s’immiscer dans la vie personnelle de ses salariés ».