Gérer les râleurs dans l’équipe

Râler, une spécialité bien française, souvent décriée, mais pas dénuée d’avantages : cette façon d’« évacuer les émotions négatives » réduirait les risques de maladies cardiovasculaires, selon une étude médicale allemande citée par Gilles Dufour, président de Blief, une société de coaching d’entrepreneurs et dirigeants. Mais un collectif peut aussi en tirer profit : « Le pessimiste invétéré fait preuve de plus de discernement, ce qui peut aider l’entreprise à éviter des écueils », note le coach Frédéric Adida. Reste que certaines postures négatives peuvent rapidement nuire à l’ambiance de travail, avec des risques collatéraux sur l’image de l’officine.

Identifier le profil du râleur

« Le râleur qui, tel le fou du roi, exprime tout haut ce que les autres n’osent pas dire, peut jouer le rôle de soupape pour l’équipe, note Gilles Dufour. Il reste impliqué dans son travail et préoccupé par la réussite de l’entreprise. » C’est aussi le cas de celui, qui, parce qu’il traverse des difficultés dans sa vie privée, va choisir ce mode de communication à défaut de pouvoir exprimer directement son mal-être. En revanche, il existe un autre type de râleur dont les récriminations systématiques sont le corollaire de son désinvestissement professionnel. Enfin, il y a « l’éternelle victime » : « A la différence du précédent, ce râleur-là n’est pas démotivé, mais il a le sentiment que le monde entier lui en veut, ce qui en fait un profil complexe à appréhender en termes de management. »

Définir un seuil d’intervention

Pour le président de Blief, « fixer le curseur de l’acceptable est un principe valable quelle que soit la catégorie à laquelle on a affaire ». Si la limite est franchie, « il faut dire stop sans attendre », prône-t-il. En effet, « que vous soyez le collègue ou le manager, vous n’êtes pas payé pour subir ces râleries », rappelle-t-il. Enfin, l’effet de contagion peut être destructeur pour l’esprit d’équipe : « Il faut prendre garde à ce que cette attitude ne s’installe pas au sein de binômes ou de petits groupes qui profitent de leurs pauses pour parler dans leur coin, car il devient ensuite très difficile d’y remédier », prévient Gilles Dufour.

Faire place à l’écoute active

Le râleur, bien souvent, s’ignore en tant que tel. Dans un premier temps, il s’agit donc de privilégier l’écoute. « Le laisser vider son sac lui offrira un début de soulagement et vous assurera une certaine reconnaissance de sa part », note Frédéric Adida. De plus, lui donner au moins en partie raison est une façon de « prendre un peu de sa colère ». Mais cet échange doit aussi permettre de dégager le véritable message du râleur. « Les récriminations peuvent être fondées. Par exemple, un mal de dos récurrent, lié au port de charges lourdes », relève Gilles Dufour. Dans ce cas, il s’agit d’en prendre note en vue de traiter le problème. Parfois, « l’enjeu de la plainte est déplacé sur des motifs accessoires, notamment en cas de difficultés personnelles », poursuit-il. Dans ce cas, il ne s’agit pas de connaître à tout prix la nature du problème, mais de faire preuve d’empathie et de proposer une aide ou un aménagement des horaires. A un collègue, on peut proposer de jouer les intermédiaires auprès du titulaire.

Miser sur une communication renforcée

En revanche, aux râleurs chroniques, il s’agit de faire comprendre que ce mode de communication est inefficace pour faire changer les choses. Leur demander d’arrêter ne suffira pourtant pas ! « Une mauvaise habitude de communication demande 3 à 5 mois pour être modifiée », assure Gilles Dufour. Au manager de fixer un objectif avec le salarié concerné, et de prévoir des points hebdomadaires en tête-à-tête. Ce sera aussi l’occasion de souligner les avancées, une façon de répondre au besoin de reconnaissance du râleur. « Une formation à la communication non violente peut être une bonne idée », ajoute le consultant. Quant aux râleurs « victimes », ils « doivent être amenés, éventuellement avec l’aide d’un tiers, à reconnaître leur coresponsabilité dans ce qui leur arrive et à mettre en place des actions pour que leur situation s’améliore », conclut Gilles Dufour. 