Faire passer une critique sans dévaloriser

Le titulaire ou l’adjoint amené à rappeler à l’ordre un collaborateur de l’officine doit commencer par définir le moment opportun. S’il laisse passer trop de temps, « son intervention aura un goût de réchauffé », avertit Kareen Mazeau, directrice de CERP Rouen Formation. Inversement, « une réaction à chaud est à proscrire, au risque de laisser l’émotion l’emporter sur la raison », pointe Lætitia Fabre-Fage, consultante chez Socco Consulting. Il s’agit de prendre un minimum de recul et de préparer l’entretien. Car pas question non plus d’interpeller l’intéressé entre deux portes : « L’échange doit se dérouler dans un espace ménageant de la confidentialité, comme un bureau, à l’écart du reste de l’équipe », préconise Kareen Mazeau.

Ensuite, le ton adopté ne doit pas être celui du reproche : là encore, « il faut bannir les jugements de valeur et les interprétations pour se concentrer sur les faits », poursuit l’experte, en gardant à l’esprit que « ce n’est pas la personnalité du salarié qui est en cause mais ses actes », renchérit Lætitia Fabre-Fage. Le manager doit assumer le « je » pour formuler son ressenti et en retour laisser s’exprimer le collaborateur afin de l’amener à reconnaître le dysfonctionnement et en identifier les causes. « Dans le cas, par exemple, d’objectifs de vente associée qui n’ont pas été atteints, il faut pouvoir entendre la personne sur les obstacles qu’elle a rencontrés, qui peuvent être variés : réticence à pratiquer la vente forcée, difficulté à trouver les bons mots, manque de formation, ou de temps, oubli… », explique Kareen Mazeau.

Savoir aussi exprimer sa reconnaissance

De même, c’est la concertation qui permettra de dégager des solutions, quitte pour le titulaire à se remettre en cause, en reformulant plus clairement ses attentes par exemple, ou à modifier l’organisation du travail au besoin : « Si le problème est un retard chronique du à la nécessité pour une mère d’accompagner ses enfants à l’école, la seule issue sera peut-être de réaménager ses horaires », indique Lætitia Fabre-Fage.

« L’entretien doit aboutir à un accord non seulement sur l’existence du problème mais aussi sur les suites à donner, avec un plan d’action reposant sur des échéances ou des critères d’évaluation précis », préconise Kareen Mazeau. Il est également essentiel de rassurer la personne sur le fait que l’on a toujours confiance en elle pour qu’elle se place dans une démarche volontaire d’amélioration, en lui rappelant qu’on reste à son écoute dans les moments de doute et de difficultés. « Un bon manager ne doit jamais dévaloriser ses salariés, au risque de les démotiver », insiste Lætitia Fabre-Fage. De même, par la suite, il est important de savoir féliciter et remercier le collaborateur dès que l’on remarque un progrès. « Cela montre que l’on tient compte du contrat moral passé avec lui et permet de booster son estime de lui-même… donc sa productivité », note la consultante. Reste à savoir s’il est des griefs qui n’ont pas leur place dans le cadre professionnel : « toute attitude pouvant avoir un impact sur le fonctionnement de l’entreprise, l’équipe, les clients, l’image… peut faire l’objet d’une remarque. Ce sera le cas, par exemple, d’une tenue vestimentaire négligée ou d’un manque d’hygiène corporelle », tranche Kareen Mazeau.

A retenir

• Le manquement d’un collaborateur doit amenerle manager à se remettre en cause.

• S’en tenir aux faits, directement constatés et non rapportés par d’autres.

• Ne pas infantiliser le collaborateur ou le prendre de haut.

• Pratiquer l’écoute activeen recherchant une solution concertée au problème.

• Conserver une attitude positive et rassurante.