Communication : 6 règles pour annoncer une décision difficile

Il y a toujours des moments dans la vie d’une entreprise où son responsable est amené à annoncer une décision difficile ou une mauvaise nouvelle à ses collaborateurs. Il s’agit alors de prendre quelques précautions.

1 Bannir l’écrit

« Recevoir un membre de son équipe est une façon d’indiquer qu’on comprend le choc infligé et qu’on est prêt à en parler », estime Brigitte Defoulny, consultante chez Héliotrope. Tout le monde n’a pas ce réflexe élémentaire de savoir-vivre.

Quelle que soit la nature de la décision à annoncer, il est toujours préférable d’aller au contact pour expliquer clairement la situation. « Il faut aller droit au but, avec la volonté d’être transparent, de ne pas cacher la vérité au salarié, sinon ce dernier vivra cet entretien comme une manipulation, explique-t-elle. C’est aussi une décision que le titulaire doit pleinement assumer, c’est pourquoi il doit l’annoncer avec une certaine fermeté, sans être trop affectif. Par cette attitude directe, il obtiendra davantage de considération de son personnel. »

2 Communiquer rapidement

Sinon, la rumeur va s’emparer de l’information. L’intéressé risque alors de l’apprendre par les bruits de couloir. Et il en voudra au titulaire de ne lui avoir rien dit.

« Je me suis fixé un principe quand je me suis installé, raconte un jeune diplômé exerçant en région parisienne : annoncer une décision pénible au plus tard le lendemain du jour où elle est prise. Récemment, l’un de mes préparateurs voulait prendre une semaine de vacances à un moment où j’avais besoin de lui. Sa demande a été faite le matin, je l’ai fait venir l’après-midi même dans mon bureau pour lui expliquer que je ne pouvais pas le laisser partir à ce moment-là. »

3 Etre factuel

« Dès le début de l’entretien, il faut exposer les faits d’une façon rationnelle, rappeler le contexte, donner une information claire et objective de la situation et enfin faire part au collaborateur de la nouvelle décision », recommande Denis Ribierre, gérant du cabinet LDM Consultants. Dans le cas d’un refus de demande de congés, le titulaire doit souligner son caractère exceptionnel et demander à son salarié de faire un effort tout aussi exceptionnel. « Mais il ne s’agit pas de trouver un compromis qui pourrait être une porte ouverte à des marchandages systématiques », met en garde Brigitte Defoulny. Par exemple, refuser des vacances en mai et à titre de compensation, les reporter sur l’exercice suivant pour les prendre en juillet.

En revanche, il faut savoir garder une porte ouverte quand la décision n’est pas rédhibitoire. Exemple : un titulaire confie une mission à l’un de ses salariés mais celui-ci ne fait pas l’affaire. L’entretien individuel a pour but d’expliquer pourquoi, de redéfinir les moyens et les objectifs de sa mission et de lui accorder une seconde chance en renouvelant sa période d’essai et en l’invitant à refaire un point dans trois mois. Cette approche est également valable lorsque le salarié sollicite une augmentation qui est refusée dans un premier temps.

4 Réitérer sa confiance

Sinon, le salarié peut penser qu’il est dans le collimateur. Ainsi, quand ce pharmacien bordelais a annoncé à son assistante qu’il ne lui donnait pas les responsabilités de gestion qu’elle espérait, il en a profité pour lui indiquer qu’il la considère comme une grande professionnelle. « Il est important que la personne ne se sente pas dévalorisée, ni remise en question dans sa globalité », souligne Brigitte Defoulny.

Il faut veiller, cependant, à ne pas transformer l’entretien en monologue par souci d’aller au fond des explications. « Toujours rester prudent sur le contexte, les réalités, les faits et éviter de se justifier ou d’exposer des raisons de convenance personnelle », conseille-t-elle.

5 Laisser réagir

Il est même de l’intérêt du manager de savoir ce que son salarié a sur le coeur. « Il faut susciter les réactions et écouter », préconise Denis Ribierre. Plusieurs réactions peuvent se produire, le salarié va réagir dans des registres différents : l’injustice, le désaccord, la déception ou le doute. « Cette phase d’écoute et de découverte des réactions du salarié est incontournable, estime-t-il. En effet, le pharmacien a à traiter une objection dont les réponses seront différentes en fonction du registre. Il faut, dans l’absolu, essayer de garder un climat positif et moteur. Avant de répondre à une objection, un approfondissement s’impose pour bien maîtriser l’état d’esprit et le vécu de son interlocuteur. En fonction des réponses qu’il apporte, le titulaire doit mesurer son état de collaboration, de compréhension et d’acceptation de la situation. »

6 Jouer franc jeu

« Il ne faut pas laisser d’espoir à la personne s’il n’y en a pas et ne pas laisser supposer que la situation pourrait s’améliorer plus tard », préconise Brigitte Defoulny. A vouloir ménager son collaborateur, le pharmacien risque de perdre sa confiance, de créer des malentendus. « Il vaut mieux annoncer durement les choses au départ et une bonne nouvelle quelques mois plus tard, plutôt que l’inverse qui se révélerait très démotivant pour le salarié », conclut-elle.

Face à un groupe

Annoncer une décision difficile à toute une équipe n’est pas le même exercice que d’en faire part à un collaborateur en particulier. Devant le groupe, le titulaire ne risque guère de voir quelqu’un craquer et fondre en larmes, mais il s’expose à d’autres difficultés. Il peut arriver, par exemple, que l’équipe, se sentant plus forte qu’un individu, n’accepte pas la décision. Il faut toujours tenir compte de l’effet d’entraînement qui se produit au sein d’un groupe quand les circonstances s’y prêtent. Aussi est-il efficace de faire l’annonce difficile en fin de journée. Les salariés ont moins de temps pour la ruminer et « s’échauffer mutuellement ». « Rien n’empêche ensuite le titulaire d’en parler avec chaque collaborateur en entretien individuel où il s’exprimera différemment que dans le cadre d’une réunion d’équipe », fait remarquer Brigitte Defoulny.

COMMENT ÉVITER QUE LA DISCUSSION TOURNE AU CONFLIT

Denis Ribierre conseille de suivre une démarche en 4 phases :

– Exposer la situation clairement, dans le détail et s’assurer de la compréhension de l’autre.

– Recueillir le point de vue et l’état d’esprit de l’autre, sans intervenir, et en le laissant parler jusqu’au bout.

– Déterminer dans quel registre l’objection est faite afin d’utiliser la bonne technique de réponse.

– Evaluer l’état coopératif de l’interlocuteur afin d’adapter et d’ajuster votre décision sans pour autant revenir dessus, sans contrepartie.