«   Ce qui fait la différence, c’est l’humain derrière le comptoir   »

Avant d’exercer comme adjoint, puis comme titulaire avec le rachat de la pharmacie de la Cotonne, à Saint-Étienne, en 2006, Kamil Khial a passé près de deux ans à l’usine UPSA d’Agen. De cette expérience industrielle, il a retenu des principes de management qu’il a rapidement appliqués dans son officine. « Dans notre profession, les leviers de croissance économique sont limités. Ce qui fait la différence, c’est l’humain derrière le comptoir », plaide celui qui a choisi de s’implanter dans un quartier populaire pour la « proximité » avec la patientèle. Une proximité que le titulaire cultive également avec son personnel afin de les mobiliser autour de sa vision de la pharmacie comme un espace de santé. « Bien connaître ses salariés permet de savoir ce qui les fait avancer, qu’il s’agisse du salaire, des horaires, des responsabilités », fait valoir le chef d’entreprise. Si sa porte est toujours ouverte pour accueillir les questions et les idées de ses collaborateurs, il a aussi instauré des temps d’échanges structurés. Ainsi, les réunions d’équipes mensuelles portent sur des thèmes définis à l’avance en fonction des attentes des salariés. Il peut s’agir de résoudre des difficultés, comme par exemple « faire un rappel sur l’utilisation des différents types d’aérosols, un sujet sur lequel les préparatrices ne se sentaient pas à l’aise ». C’est aussi l’occasion d’homogénéiser des façons de travailler avec «   la mise en place d’une procédure de gestion des périmés   ». De même, les entretiens individuels sont axés sur un nombre limité de sujets, préalablement soumis au collaborateur : «    Il s’agit de faire le point sur l’année écoulée et de se projeter dans le futur : comment faire évoluer son poste, dynamiser telle gamme dont on la charge ? ».

Des binômes pour développer l’autonomie

Le titulaire s’appuie sur un tableau des tâches élaboré en amont à partir des attentes de ses collaborateurs. Chacun a été invité à lister les tâches identifiées dans l’officine, et à remplir des colonnes « je sais faire », « je ne sais pas faire » et « j’aimerais faire ». Dans ce dernier cas, cela permet de prendre les mesures nécessaires – en termes de formation par exemple. « Cette organisation du travail permet à chacun de savoir qui fait quoi et aussi à mieux quantifier et répartir l’activité côté back office . » Elle ne s’applique bien sûr pas à tous les domaines : « En ce qui concerne le comptoir, la réception et le déballage des commandes, les préparatrices s’organisent entre elles pour le faire à tour de rôle. Mais, par exemple pour la gestion des périmés, chacun s’est vu attribuer une zone dont il est responsable   », explique Kamil Khial. Mieux : le titulaire a mis en place des binômes. « L’un de mes adjoints a en charge la location de matériel médical, mais s’il est absent, sa partenaire préparatrice prend le relais. » Par ailleurs, « parce qu’il est parfois plus facile de se parler entre collègues, les préparatrices sont aussi amenées à se confier à leurs référents, qui me font ensuite remonter les ressentis de l’équipe ». Reste que pour Kamil Khial, une claire répartition des rôles va de pair avec un objectif : « Chacun doit se sentir à l’aise avec tous les outils et postes de la pharmacie ». Dans ce but, les nouvelles recrues se voient assigner des étapes à franchir chaque mois afin d’être autonomes au bout de six mois. « Ce temps suffit à certains pour fidéliser une partie de leur patientèle. »

REPÈRES

•  Lieu : Saint-Étienne (Loire)

•  Surface : 560 m²

•  Nombre de salariés : 3 pharmaciens adjoints, 4 préparatrices

•  Chiffre d’affaires : non communiqué